Diminuir o churn pode ser complicado. Toda empresa almeja ter clientes fiéis, que continuam acreditando no negócio mesmo que haja algum problema no meio do caminho. Infelizmente, isso é cada vez mais raro, especialmente no mercado B2B.

Para conquistar um cliente é preciso de muito trabalho. Ele não se manterá fiel a empresa por camaradagem ou amizade, é preciso entregar valor! E é nesse momento que as corporações devem prestar atenção no Churn Rate.

A taxa de rotatividade de seus clientes é alta? Qual o feedback que eles te dão? Eles estão satisfeitos? As pessoas contratam seus serviços por pouco tempo ou renovam contratos?

É preciso considerar todas essas perguntas para observar sua taxa de retenção de clientes. Continue lendo para entender melhor a importância de diminuir o churn no mercado B2B e monitorar essa métrica.

Afinal, o que é Churn e por que ele é importante no mercado B2B?

A taxa de Churn mostra qual é a rotatividade de clientes no seu negócio, ou seja, a relação entre quantos clientes saíram e quantos clientes a empresa possui.

Uma das formas mais simples de calcular é dividir o número de contratos cancelados pelo número de contratos vigentes. Por exemplo, se uma empresa 50 clientes e 5 cancelaram no último mês, o churn rate é 0,1 ou 10%.

Essa métrica é especialmente importante para empresas B2B com plataformas de SaaS (Software as a Service), pois uma alta taxa de cancelamentos impede que o negócio cresça.

É importante ressaltar que o custo de adquirir novos clientes é bem maior do que reter. Sendo assim, se você não conseguir criar uma base sólida, estará sempre gastando mais e mais para permanecer no mesmo lugar.

Dicas para diminuir o Churn rate e reter clientes

Agora que você já sabe a importância de monitorar essa rotatividade e estar sempre analisando essa métrica, é essencial olhar e entender a realidade de sua empresa.

Ainda que seu negócio não tenha um churn elevado, é preciso cuidar para que essa situação não se reverta. E se sua taxa de churn é alta, nem tudo está perdido.

Existem diversas medidas que você pode tornar para fidelizar mais seus clientes e ainda prever quais as possibilidades de um contrato acabar. Acompanhe essas dicas para diminuir o churn!

1 – Invista em Customer Success

Atualmente é indiscutível a importância de um profissional de Customer Success dentro de uma empresa. Ter alguém responsável por dar uma atenção especial ao cliente faz toda a diferença. Somente assim o cliente sente que está sendo bem atendido.

A pior coisa que pode acontecer é alguém contratar um serviço e não saber como usar, não conseguir tirar suas dúvidas e se ver abandonado logo após assinar o contrato. Isso causa uma má impressão, fazendo parecer que sua empresa quer apenas o dinheiro.

Especialmente no mercado B2B, as empresas precisam de soluções eficazes e que gerem valor. Se seu cliente não souber usar a plataforma e não tiver um acompanhamento, logo não terá motivo para continuar investindo.

2 – Monitore a saúde de seus clientes

A saúde de seus clientes está diretamente ligada ao engajamento que seus clientes possuem com seus serviço ou plataforma. Por exemplo, se você perceber que uma empresa não acessa o software há muito tempo, significa que ele ainda não compreendeu o valor e não está interessado.

Esse tipo de comportamento geralmente antecede um cancelamento. Para tentar evitar, ofereça um bom treinamento e um bom suporte, para que seu cliente compreenda bem todas as funcionalidades e possa tirar dúvidas com facilidade.

Em contrapartida, seja sempre transparente com todos os colaboradores em relação ao engajamento de cada cliente. Crie modelos de relatórios para que todos seus funcionários consigam ver com clareza como está a satisfação de cada empresa.

3 – Melhore a experiência de usuário

Para continuar com uma base sólida, é preciso estar sempre inovando e entregando aos seus clientes novas funcionalidades e melhorias. Uma boa empresa é aquela que está sempre preocupada em melhorar seu desempenho.

Além disso, os clientes no mercado B2B valorizam quando a empresa entrega algo de valor que não estava no contrato. Você pode oferecer um serviço adicional ou ainda entregar conteúdos exclusivos para clientes.

Esse tipo de preocupação faz com que seu cliente pense duas vezes antes de deixar seu serviço, mesmo que haja algum problema durante a implementação. Continue nutrindo seu usuário para que logo ele se torne embaixador de sua marca.

4 – Desenhe como é a jornada pós-compra e alinhe processos

Muito se fala sobre Funil de Vendas e Jornada de Compra, mas ainda não dão muita atenção ao comportamento do cliente após a compra. É importante entender quais os estágios que o cliente passa assim que fechar o contrato.

Dessa maneira, você consegue entender exatamente qual foi o fator crucial para ocorrer churn ou ainda para que o cliente se tornasse fiel. Além de permitir sua empresa a melhorar a experiência do usuário, faz com que todos fiquem atentos para a saúde dos clientes.

A partir do momento que você entende a jornada pós-compra, você consegue alinhar processos com todos os seus colaboradores e ainda definir quais medidas tomar em cada situação.

5 – Alinhe as expectativas com a realidade

Não há nada mais frustrante do que o sentimento que você “trocou coelho por lebre”. Seus clientes ficará com uma sensação ruim se durante o processo de compras você comunicou um tipo de serviço, mas entregou outro.

Não tente enganar o cliente. Se você prometer algo, cumpra! Não fale algo apenas para conseguir fechar contratos, pois pior que não conseguir um cliente é ter alguém difamando sua empresa por todos os cantos.

Causar uma boa impressão desde o começo é essencial para que o cliente não cancele o contrato por qualquer motivo. Crie uma experiência excepcional desde os primeiros minutos! Dessa forma, você verá claramente como diminuir o churn.

Conseguiu entender por que diminuir o churn é essencial? Continue explorando mais sobre o mercado B2B aprendendo sobre dicas essenciais para iniciar a prospecção e não deixe de implementar o Big Data no seu negócio!

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