No cenário atual – e também no futuro – é praticamente impossível pensar em crescimento sustentável e vantagem competitiva com modelos e processos tradicionais de gerenciamento de negócios. E com a experiência do cliente de próxima geração a situação é a mesma: mais canais, mais pontos de contato, expectativas mais altas e mais frustração. Se antes esse cliente se dava por satisfeito quando não precisava repetir informações, hoje ele exige uma experiência hiper personalizada e transparente em todos os canais, agentes que conheçam a sua jornada e resolução rápida de seus problemas, em modernos contact centers.

Para o consumidor, não importa se a gestão do back office e do front office estão integradas ou não – a última experiência do cliente é a que vai ficar na memória. Muitas empresas já entenderam a importância de incorporar soluções de engagement omnichannel à jornada do cliente, identificando suas preferências pessoais e usando inovadoras tecnologias para antecipar suas demandas.

Na verdade, essa antecipação, oferecendo atendimento através de canais alternativos da escolha do cliente, sendo proativo em vez de reativo, com opções de autoatendimento e informações relevantes, é apenas parte da experiência do cliente de próxima geração, que requer novas tecnologias e ferramentas, como a Genesys Customer Experience Platform, que possam rastrear e gerenciar perfis de clientes e pontos de contato omnichannel.

Com softwares inovadores, tradicionais silos organizacionais podem ser conectados aos departamentos de Marketing, vendas e atendimento ao cliente, transformando cada funcionário em um agente pró-CX, fazendo com que o cliente tenha o sentimento de que toda a organização está voltada para atender seus desejos.

Os desafios para encantar esse novo cliente

Em primeiro lugar, é preciso ter a habilidade e a capacidade de reconhecer cada intenção do cliente, sua história e preferências, e identificar a melhor ação a tomar para oferecer uma eficiente jornada multicanal do cliente. Use a tecnologia para unificar todos os canais de voz e digitais, autoatendimento, interações inbound e outbound, oferecendo em todos os momentos insights contextualizados durante a jornada do cliente. Com isso, você desenvolve e entrega experiências transparentes, consistentes e sem esforço, aumentando a lucratividade, mindshare e a lealdade do cliente.

Além disso, é preciso investir no coaching de agentes do call center, já que as pessoas são o mais importante ativo na entrega da experiência do cliente de próxima geração. Sua habilidade em engajar e capacitar seus agentes impacta diretamente no relacionamento com o cliente. Modernas plataformas integram agentes e habilidades a todos os canais de contato, roteando de forma de forma automatizada o cliente para o agente mais adequado. Em uma única tela, o agente tem acesso a toda a jornada do cliente nos diversos pontos de contato, com os detalhes necessários para resolver os problemas, responder a perguntas e encantar o cliente. O resultado? Melhor utilização e mais eficiência dos agentes, maior retenção e satisfação do cliente e relacionamentos mais duradouros.

E, finalmente, use a inovação para otimizar e diferenciar a experiência do cliente de próxima geração, que também depende da otimização dos processos de negócios dentro da sua organização. Ao integrar canais e operações com um gerenciamento centralizado, é possível garantir que os níveis de serviço são atendidos em toda a empresa, com regras de negócios contextualizadas para atender aos desejos do cliente. As tarefas são simplificadas, custos reduzidos, processos e tecnologias evoluem e os clientes recebem uma experiência transparente em suas jornadas omnichannel.

Tecnologias além do contact center

A experiência do cliente de próxima geração também passa por novas tecnologias que chegam ao mercado, como os dispositivos vestíveis (os wearables), que oferecem novas possibilidades de interação.

Com os dispositivos vestíveis, por exemplo, é possível enviar ofertas ou mensagens hiper personalizadas para os seus clientes quando eles estão próximos de sua loja, restaurante ou hotel onde, por exemplo, o atendente pode identificar que o cliente que fez reserva está chegando e oferecer um upgrade de quarto conforme a sua preferência, já que ele é um cliente fiel e os desejos já são conhecidos. O cliente recebe uma mensagem no seu dispositivo vestível e, quando chega na recepção, seu check in já foi efetuado de forma eletrônica e ele recebe imediatamente a chave do quarto.

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