Entender bem para atender com perfeição. Esse é um dos principais objetivos das empresas que trabalham com atendimento ao cliente, por ser um diferencial importante diante de um mercado altamente competitivo e de consumidores exigentes.Hoje, saber como usar big data para compreender o perfil do cliente tem sido uma estratégia indispensável para os empresários e gestores que buscam resultados expressivos.Na era da informação, na qual o mundo está conectado em rede e gera milhares de bytes a cada minuto, não basta apenas contar com grandes volumes de dados coletados de maneira sistemática, automatizada e veloz. O mais relevante é o modo como se utiliza esses recursos e para quais finalidades. Em geral, a busca maior por meio do big data é pelo conhecimento aprofundado dos clientes. Neste post, apresentamos uma visão geral sobre como usar big data, enquanto ferramenta direcionada a entender melhor o perfil dos consumidores, a partir da mineração e análise de dados. Mais do que isso, mostraremos como essa tecnologia pode beneficiar os negócios de sua empresa, sobretudo no atendimento ao cliente. Confira!

Afinal, o que é big data?

Em linhas gerais, big data é um termo que se refere a grandes volumes de dados — sejam eles estruturados ou não —, pertencentes a uma empresa e adquiridos segundo objetivos específicos. Na prática, essa ferramenta é utilizada para mapear e conhecer melhor o perfil de clientes, a partir de informações de consumo e comportamento na internet. O big data, contudo, não é nenhuma novidade no universo tecnológico e no mercado empresarial. Ganhou força sobretudo a partir dos anos 2000, com a expansão da internet e dos processos de informatização nas corporações. Atualmente, é definido e norteado por cinco características fundamentais, conhecidas como Vs:

volume: coleta de dados de diversas fontes, como mídias sociais, transações financeiras, pesquisas no ambiente virtual etc.;

velocidade: a transmissão de dados é altamente veloz e automática, possibilitando análises também mais rápidas e em tempo real;

variedade: os dados são gerados e coletados em diferentes formatos, tanto estruturados — numéricos e data bases tradicionais —, como os não estruturados — e-mail, documentos de texto, vídeos e áudios;

veracidade: a quantidade de dados gerados é infinita e a maior parte não tem utilidade para os objetivos da empresa. Para conseguir realizar análises eficientes, é necessário que haja filtro das informações realmente relevantes;

valor: a combinação de volume, velocidade, variedade e veracidade de dados, proporcionados por um sistema big data, resulta em valor, ou seja, informações que serão úteis para tomadas de decisões e análises de desempenho.

Dados estruturados e não estruturados

Como já dito, o big data trabalha com grandes fluxos de dados estruturados e não estruturados, que são cruciais para qualquer empresa, especialmente para conhecer bem e o perfil dos consumidores.Por ora, é importante entendermos o que são esses dois grupos de dados para saber como usar big data.Por dados estruturados consideram-se aqueles que apresentam alguma organização e previsibilidade, como localização, índices de vendas e informações básicas sobre clientes.Geralmente, essas informações são buscadas em bancos de dados por meio de softwares de sistemas financeiros, de recursos humanos, agências de pesquisas, de ERP (sigla em inglês para Sistema Integrado de Gestão Empresarial) e de CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente).Já com relação aos não estruturados, pode-se dizer que eles consistem em dados mais complexos, como os oriundos de mídias sociais da internet, em formato de texto, imagens, vídeos e áudios, exigindo maior tratamento analítico.

Como essa ferramenta funciona?

Conforme exposto acima, as características do big data conferem ao sistema funcionalidades de identificação, coleta, processamento e decodificação de grandes fluxos de dados.A empresa que conta com esse tipo de serviço tem capacidade de conhecer melhor o perfil de seus clientes e, desse modo, qualificar seus processos de atendimento e suprir as necessidades do público da melhor maneira possível.Isso porque, quanto mais compreensão sobre os hábitos, comportamento e peculiaridades do consumidor, mais preparado o negócio se torna para promover um atendimento focado, humanizado e personalizado.E não para por aí. Esse método possibilita que os gestores analisem o mercado e suas tendências, números comparativos em relação aos concorrentes, bem como tendências de consumo e oportunidades. Por isso, saber como usar big data é tão importante, como veremos no próximo tópico.

Por que devo saber como usar big data na minha empresa?

Antes de mais nada, é importante ressaltar que o big data pode ser usado por empresas dos mais variados segmentos. Tradicionalmente, é utilizado por profissionais da área do marketing que atuam em grandes organizações. Saber como usar o big data — ou seja, filtrar, coletar e analisar dados —, pode resultar em benefícios expressivos para as empresas, principalmente conhecer e entender bem o comportamento e o perfil do consumidor. Vejamos, a seguir, alguns argumentos favoráveis ao uso do big data na sua empresa.

Segmentação de clientes

Saber como usar big data é essencial para segmentar o público potencial da empresa e trabalhar estratégias para atendê-lo e conquistá-lo. Foi-se o tempo em que as grandes marcas sonhavam em atingir os mais variados tipos de clientes de modo geral e homogêneo. Esse desejo deixou de ser possível desde a expansão da globalização, que desencadeou a fragmentação dos mercados e, consequentemente, da sociedade consumidora. No campo da publicidade e propaganda, por exemplo, os comerciais generalistas transmitidos nos meios de comunicação de massa passaram a dar lugar às peças direcionadas a públicos específicos e publicadas em mídias segmentadas. Com a mineração e análise de dados a partir do big data, é possível identificar melhor o público-alvo e planejar mecanismos e formas para atingi-lo. Esse processo envolve as práticas de comunicação, estratégias de marketing de relacionamento e serviços de atendimento.

Identificação e compreensão de comportamentos dos consumidores

A ferramenta permite, ainda, que se compreenda o comportamento dos consumidores. Especialistas de marketing e de atendimento ao cliente têm alertado para as constantes mudanças no perfil do consumidor contemporâneo. Aliás, ele pode apresentar comportamentos diferentes de acordo com suas diferentes necessidades. Exemplo: o consumidor apresenta comportamentos diferentes ao precisar comprar uma roupa para trabalhar e ao precisar comprar uma roupa para passar férias na praia. Nessa perspectiva, poder acompanhar essas transformações é uma prática que pode render ganhos altíssimos, pois, só se conquistam novos clientes quando se entendem suas necessidades, exigências e desejos.

Análise avançada

Por fim, podemos citar o big dataanalytcs, que possibilita a formulação de estratégias precisas, e ideias, valores, bem como identificação de tendências de mercado e comportamentos do público. Como já dito, não interessa tanto a quantidade dos dados coletados, mas a forma como se minera e se utiliza. A análise avançada e especializada só é possível por meio de metodologias e procedimentos adequados, incluindo a seleção específica de informações coletadas no extenso universo de bytes. Esses dados devem ser relevantes para compreender o perfil dos clientes, assim como para atingir outros objetivos. Fato é que saber usar big data é imprescindível para uma gestão eficiente e, sobretudo, para atender bem o público e superar suas expectativas. Interessado em implementar esse sistema em sua empresa? Entre em contato conosco, converse com um de nossos consultores e veja como podemos te ajudar!

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