A tecnologia pode e deve ser aliada das empresas em todos os processos possíveis, trazendo automação, agilidade e eficiência aos serviços, diminuindo erros e reclamações e oferecendo mais produtividade e otimização do tempo. O agente virtual é mais uma solução que visa aprimorar o atendimento para facilitar a vida dos usuários e da própria equipe de call center.

Por meio da automatização do atendimento, os agentes virtuais conseguem solucionar diversos tipos de solicitações do público sem a necessidade de interferência humana. Esse trabalho ajuda a agilizar e melhorar os processos de atendimento, fazendo uma triagem e direcionando as demandas mais complexas para os especialistas da empresa.

Nesse artigo vamos trazer detalhes sobre os agentes virtuais, mostrando a definição desta tecnologia e apresentando seus benefícios. Além disso, vamos explicar a forma de funcionamento deste recurso, que vem sendo cada vez mais adotado pelas empresas, trazendo resultados expressivos. Acompanhe!

1. O que são os agentes virtuais?

Agentes virtuais, ou assistentes virtuais inteligentes, são soluções tecnológicas desenvolvidas para apresentar um atendimento ágil e eficiente ao público de uma organização, por meio da utilização de robôs.

De maneira simplificada, é um “agente” automático, que atende os usuários respondendo às questões de maneira inteligente e funcional. Todo esse trabalho é possível na medida em que a ferramenta extrai informações de uma base de dados que é constantemente atualizada nos bastidores e em tempo real, a partir das informações fornecidas pelos próprios clientes em atendimento.

Os agentes virtuais podem ser utilizados em chats, atendimentos telefônicos, podem simular um atendente real, enfim, são diversas possibilidades com a mesma proposta de agilidade e otimização, sem perder a customização dos serviços prestados.

Diferentemente das respostas automáticas/gravadas ou até mesmo das listas de perguntas frequentes, os agentes virtuais têm a capacidade de responder às questões apresentadas pelo público de maneira personalizada, trazendo um aspecto de atendimento humanizado, mesmo que este atendimento esteja sendo realizado por um robô.

Imagine a seguinte situação: você é cliente de um banco e precisa, urgentemente, cancelar seu cartão de crédito por motivos pessoais. Você foi roubado, está sem telefone, e a única coisa a que tem acesso é o computador do seu trabalho. Se o seu banco utiliza agentes virtuais no atendimento, bastaria enviar uma mensagem para o problema ser tratado e resolvido em poucos minutos.

Os agentes virtuais estão preparados para suprir às demandas comuns dos clientes de uma empresa, porque passam constantemente por milhares de testes antes de serem colocados em funcionamento.

Por envolverem regras de inteligência artificial, podem resolver problemas corriqueiros até com mais dinamismo do que os atendentes reais, já que usam o cruzamento de informações em busca das melhores soluções.

Além disso, podem ajudar a otimizar o trabalho dos atendentes reais, já que os casos que chegam até eles serão, geralmente, aqueles que realmente precisam de empenho humano para resolução.

2. Benefícios

Quando a tecnologia é utilizada corretamente e com inteligência, os benefícios surgem como frutos naturais deste processo. No caso dos agentes virtuais, eles podem ser muitos. Citaremos alguns a seguir:

2.1. Capacidade de aprendizagem constante

Cada atendimento do agente virtual é uma nova oportunidade para que ele aprenda ainda mais sobre interação com os clientes. À medida que os robôs vão prestando atendimento, eles também vão enriquecendo seu repertório, aumentando o banco de dados e ampliando a capacidade de oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

2.2. Diminuição de custos para as empresas

Quando é preciso aumentar a capacidade de atendimento do SAC, nem sempre é possível aumentar proporcionalmente a equipe de atendentes. Ocorre então sobrecarga de atendimentos e essa situação interfere diretamente na qualidade dos serviços prestados — e, consequentemente, na imagem da empresa.

Sendo assim, devido à alta capacidade de absorção das demandas, os atendentes virtuais promovem uma grande economia, já que reduzem custos na contratação de mão de obra e equipamentos para suporte, utilizados na execução destes serviços.

De maneira simplificada, os agentes virtuais conseguem absorver muitos atendimentos, mesmo quando a demanda é aumentada, tudo isso sem perder a agilidade e qualidade das soluções propostas aos usuários.

2.3. Otimização do tempo para atendimentos especiais

Algumas situações específicas ainda exigem a interação humana, mas a grande conquista com essa tecnologia é que os atendimentos reais serão mais qualificados, já que os atendentes humanos terão mais tempo para estudar a questão do cliente e resolvê-la.

Nesses casos mais específicos, o próprio agente virtual encaminha o atendimento para o atendimento real. Enquanto os atendentes virtuais fazem uma triagem e resolvem aquelas demandas que podem ser resolvidas de maneira automatizada, os atendentes reais cuidam de casos específicos, com tempo suficiente para levar as melhores soluções aos clientes da empresa.

2.4. Agilidade dos processos e diminuição das reclamações

Os agentes virtuais também oferecem o benefício de agilizar o processo de atendimento, já que se “autoabastecem” de informações automaticamente e são programados para levar informações precisas e rápidas, sempre que necessário.

Como é um atendimento automatizado, ele pode responder às questões de maneira mais rápida e eficiente. Dessa forma, as reclamações sobre o atendimento e as longas esperas tendem a diminuir, o que é um fator muito positivo para qualquer negócio.

2.5. Disponibilidade de atendimento a qualquer dia e a qualquer hora

Outro benefício da adoção de agentes virtuais para atendimento aos consumidores é o fato de que esse atendimento estará à disposição do público 24 horas, todos os dias da semana.

Para o consumidor, essa possibilidade traz conforto e segurança e, para a empresa, traz a tranquilidade de estar prestando um bom serviço até mesmo em horários fora do expediente comum, amparando seus consumidores nos momentos em que eles mais precisam.

Mais que isso, o atendimento em tempo integral oferece ainda a otimização dos processos como um todo, já que a resolução das demandas por meio do agente virtual, até mesmo em horários atípicos, evita acúmulos de pendências a serem resolvidas ao longo da semana.

2.6. Aumento do índice de satisfação dos clientes

Com a resolução mais rápida e eficiente, com a otimização do tempo — da equipe e dos consumidores — e com o aumento de soluções oferecidas para o público, é esperado que os clientes fiquem mais satisfeitos com a empresa e demonstrem essa satisfação por meio da fidelização e indicação de seus serviços para outras pessoas.

Em um mundo onde a agilidade e eficiência são duas características supervalorizadas, os agentes virtuais surgem como uma excelente solução para resolver diversos problemas de atendimento de uma só vez.

Utilizar a tecnologia a favor de um melhor atendimento também coloca a organização em um patamar diferenciado, que gera reconhecimento e mostra que a empresa está conectada a inovações e novas tecnologias, prezando pelos melhores serviços de atendimento aos seus clientes.

2.7. Análise de métricas para avaliação e otimização dos resultados

O atendimento automatizado, realizado por agentes virtuais, oferece também a vantagem de metrificação e acompanhamento dos atendimentos por meio da análise de dados.

Claro que o atendimento tradicional também oferece essa possibilidade, com o auxílio de determinadas ferramentas, mas a questão é que com o uso do agente virtual essa coleta de informações é bem mais rigorosa, detalhada e específica.

O acompanhamento dos atendimentos e dos principais assuntos levantados pelo público, a observação do tempo utilizado em cada atendimento, o meio escolhido para a resolução dos problemas apresentados e o grau de satisfação do consumidor — entre outros KPI’s — trazem informações fundamentais e relevantes para a melhoria constante dos processos e adequação do atendimento.

Isso sem mencionar a possibilidade de captação de informações valiosas e insights que podem ser benéficos para todos os setores e produtos da empresa, e não apenas o setor de atendimento.

Por exemplo: suponhamos que o público atendido pelos agentes virtuais tem reclamado constantemente de uma falha na embalagem do produto. Por meio dos dados obtidos no atendimento e da identificação deste problema, será possível solucionar essa recorrência, atendendo às expectativas dos clientes e aumentando, inclusive, as vendas do item.

3. Agentes virtuais ativos

É possível também a utilização de agentes virtuais para tomar a iniciativa de contato com os usuários, consumidores ou devedores. Uma abordagem comum é realizar o contato em nível 1, ou seja, o assistente tecnológico faz o primeiro contato com o usuário para tratar as possibilidades mais comuns. Depois de algumas etapas, e após o usuário responder a determinadas perguntas, ele finaliza o contato ou negociação ou então direciona o cliente para o atendimento humano.

Ao repassar o atendimento para um atendente real, este recebe todo o histórico da conversa e tem acesso às respostas fornecidas anteriormente ao atendente virtual. Isso já otimiza o trabalho como um todo e poupa o tempo do usuário, que não terá que responder as mesmas questões novamente.

Vale lembrar que esse atendimento não é nada “robotizado”, mesmo sendo feito por um robô. Programado para interpretar diversos tipos de expressões, palavras, expressões regionais e até mesmo gírias, o atendente virtual não só as interpreta como responde a cada uma delas de maneira natural, humanizada.

O atendente virtual pode ser customizado, ou seja, oferecer um “personagem” de atendimento que vai de encontro às características que mais tem a ver com o perfil do usuário que está sendo atendido. Isso torna o serviço ainda mais humanizado, já que o usuário se sente especial, sendo atendido por uma “pessoa” que fala sua língua e, possivelmente, entenderá suas dores.

Vale lembrar que o agente virtual ajuda, inclusive, a fazer uma triagem inicial das chamadas telefônicas, já que questiona os principais problemas enfrentados pelo consumidor. Com isso, ele contribui para a agilização do processo e poupa o tempo dos consumidores e da equipe de atendentes.

O banco de dados que repassa as informações ao assistente virtual é atualizado constantemente pela equipe de TI e, melhor ainda, pelo próprio consumidor. A leitura das informações repassadas pelo próprio público aumenta gradativamente o repertório das várias informações e problemáticas consideradas pelo programa.

Quanto maior o número de atendimentos prestados, maior o aprendizado e as informações que podem enriquecer o repertório dos agentes virtuais, que passam a solucionar os problemas de forma cada vez mais rápida e eficiente.

Essa tecnologia é tão útil e tão importante que, em breve, poderá ser aplicada em outros setores da sociedade e não apenas call centers.

Um exemplo prático é a aplicação desta solução em atendimento médico. Imagine, por exemplo, um atendente virtual fazendo uma triagem com pacientes antes de serem direcionados para o atendimento médico? Essa realidade é perfeitamente possível e aplicável em um futuro próximo.

Agentes virtuais são soluções tecnológicas eficientes, cada vez mais adotas pelas empresas e aceitas pelos consumidores. É importante, no entanto, escolher o melhor tipo para o seu negócio, e contratar as ferramentas de empresas especializadas, capazes de customizar o atendimento virtual de acordo com as especificidades do seu negócio e dos seus mais diversos públicos.

Além disso, é preciso entender que os atendentes virtuais não substituem os atendimentos especializados. Eles apenas servem como apoio para atender as questões mais simples, fazendo uma triagem apurada para só então, se necessário, direcionar os usuários ao setor responsável.

É fundamental contar com profissionais capacitados para criar um modelo eficiente, mantê-lo sempre atualizado e em consonância com as necessidades e prioridades da empresa e de seus clientes. Além disso, vale ressaltar que é imprescindível acompanhar de perto o funcionamento destes atendimentos para certificar-se de que estão, de fato, funcionando plenamente e atendendo a todas as necessidades apresentadas pelos usuários.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.