O Serviço de atendimento ao consumidor, ou o conhecido SAC, é muito utilizado pelas empresas desde o século XX. Ele é o meio pelo qual o cliente consegue estabelecer contato com a empresa e resolver qualquer questão. Entretanto, somente ter um SAC já não é mais suficiente, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes e em busca de boas experiências. Para garantir a satisfação dos consumidores é importante oferecer um atendimento de qualidade por um SAC omnichannel.

Devemos abandonar a ideia de que SAC é oferecido apenas por telefone pelas empresas de call center. Hoje, o serviço de atendimento ao cliente é muito mais amplo. Ele permite que os consumidores entrem em contato com a empresa por diversos canais (até mesmo redes sociais e aplicativos de mensagem instantânea) e tenham uma experiência fluida, onde não precisam ficar repetindo várias vezes o motivo do chamado.

O que é omnichannel?

Posso dizer que o omnichannel é a evolução de um conceito muito conhecido no universo do atendimento ao cliente, o multicanal. A multicanalidade foi a tentativa de oferecer ao consumidor o acesso à empresa por diversos canais — como telefone, site, lojas físicas, redes sociais, aplicativo, chats e etc.

Nesse primeiro estágio os canais não estavam conectados. Já com a estratégia de omnicanalidade, a unificação dos diversos canais é a grande chave para se conquistar a satisfação do cliente. Afinal, quando os operadores de atendimento têm à sua disposição uma plataforma unificada — com acesso a todo o histórico de protocolos —, eles conseguem solucionar os chamados no primeiro contato. Além disso, o consumidor continua tendo a mesma experiência, inclusive se mudar de canal.

Benefícios de uma estratégia de SAC omnichannel

Diversificação de canais

Quem escolhe onde a sua empresa deve estar são os clientes! São eles quem nos dizem as suas necessidades e escolhas, e assim podemos definir os nossos canais de atendimento. Além de aproximar a relação com o cliente, estar em vários canais escolhidos de acordo com a persona que se identifica com a sua marca te faz presente.

E, se eu estou em vários canais, devo me comunicar bem em todos eles. A estratégia omnichannel oferece uma visão 360 do seu cliente, dando espaço para personalizar o atendimento. Ou seja, faz com que ele se sinta ainda mais encantado pelo seu produto ou serviço.

Atendimento mais eficiente

Com a utilização de uma estratégia unificada, o atendimento pode se tornar ainda mais rápido. Muitos clientes deixam de fazer uma compra por conta do longo tempo de resposta da empresa. Lembre-se: a jornada do cliente começa antes mesmo da compra. Por isso mesmo a sua empresa deve ser eficiente desde a primeira dúvida do seu consumidor.

A proposta do atendimento omnichannel é oferecer atendimento rápido e eficaz. Por conta disso, a diminuição do tempo de resposta também afetará positivamente em algumas métricas da sua operação de atendimento.

Histórico unificado

Um histórico unificado com certeza permite um relacionamento de qualidade com o cliente, além de um serviço mais ágil e prático aos operadores. Uma plataforma omnichannel tem integração e unificação nativa de todos os canais de atendimento.

Além de reunir todas as informações que podem ficar perdidas por conta dos vários contatos realizados pelo cliente, em um SAC omnichannel seu cliente pode trocar de canal quando quiser sem que nenhum processo seja perdido.

A estratégia omnichannel é o presente e o futuro, uma maneira efetiva de melhorar o atendimento da sua empresa e assim fornecer uma experiência mais rica e conquistar a lealdade do seu cliente.

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