Pode-se dizer que a experiência do cliente (CX) é positiva quando ele recebe um atendimento rápido, personalizado, de qualidade e no canal de comunicação de sua preferência. Portanto, conhecer sua jornada e saber utilizar os dados coletados é o caminho ideal para que as empresas ofereçam uma solução assertiva aos problemas de seus clientes e promovam uma CX acima das expectativas.

Segundo relatório divulgado pela Dimension Data, as interações digitais respondem a mais de 90% de todas as comunicações de um consumidor com a empresa. Essa é uma oportunidade para conhecer e coletar dados dessas pessoas, porém é preciso estar de acordo com as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entraram em vigor em 2021.

A empresa que souber utilizar essas informações para traçar uma estratégia de abordagem personalizada e assertiva e entregar uma experiência simplificada tem mais chances de converter o contato em venda. Por esse motivo, o uso inteligente de dados é fundamental para as organizações varejistas que buscam adquirir e manter o consumidor com custo reduzido.

Uso de dados no varejo

Com o isolamento social decorrente da pandemia de Covid-19, o volume de vendas por e-commerce aumentou bastante e muitos clientes realizaram, pela primeira vez, uma compra online. O que se espera é que essa tendência seja incorporada aos hábitos de consumo da população brasileira, principalmente se esses novos usuários tiverem uma experiência positiva.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), a crise do novo coronavírus foi responsável pelo surgimento de 4 milhões de novos clientes de e-commerce. Por outro lado, o número de lojas que passaram a comercializar seus produtos na internet aumentou 400%, com destaque para os setores da moda, alimentos e serviços.

Esse incremento no fluxo de transações e de informações pessoais na internet é uma oportunidade para empresas que sabem captar, tratar e utilizar esses dados para promover uma experiência positiva ao consumidor. Esse processo é como montar um quebra cabeça que conta uma história e cria uma jornada, abrindo caminho para obter insights, entender o que os clientes buscam e prever quais serão suas necessidades no futuro – e se antecipar a elas.

A partir do mapeamento da jornada torna-se mais fácil entender o momento certo para adotar medidas proativas de venda ou ajudar um consumidor frustrado. O uso da Inteligência Artificial e das ferramentas de automação possibilita ter uma visão mais abrangente e um controle do comportamento do usuário em todos os canais de comunicação.

Quando o contact center consegue unir a jornada do cliente com a do agente, é possível prever e promover a melhor combinação entre consumidor e funcionário. Esse direcionamento e abordagem baseados em regras evita transferências excessivas entre atendentes e a necessidade de fornecer informações repetidas, otimizando a experiência do cliente e o tempo de contato.

Porém, além de conectá-los é preciso fornecer, ao agente do contact center, informações sobre o consumidor e aquela situação específica, bem como a tecnologia utilizada precisa ter uma infraestrutura adequada para não ocorrer interrupções no contato ou lentificação do processo. Forçar a incorporação de mais canais a uma infraestrutura inadequada é apenas uma solução de curto prazo, portanto a central de atendimento deve ser construída sobre uma tecnologia moderna.

Para obter sucesso com o uso de bots de atendimento é preciso integrar os dados disponíveis ao Processamento de Linguagem Natural (PLN). Isso ajuda as empresas a compreenderem melhor a intenção do usuário e a tomar decisões rápidas durante a interação. Quando o atendimento por diversos canais – omnichannel – é implementado adequadamente, muitas vezes o cliente pode resolver seu problema sem precisar da intervenção direta de um agente.

A pandemia de Covid-19 está mostrando, aos gestores do mercado varejista, que investir em captação e tratamento de dados e integrá-los a um contact center especializado por meio de tecnologias modernas é fundamental para conquistar clientes, principalmente aqueles que estão chegando ao mundo digital e desejam uma boa experiência.

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