E se fosse possível entender a mente de cada um dos consumidores? E se houvesse uma tecnologia tão poderosa que sistemas, máquinas e softwares fossem capazes de analisar o comportamento do consumidor, automatizando o atendimento prestado, com excelência?

O SAC 3.0 está perto disso. O coordenador de marketing na NeoAssist, Ricardo Cestari Jr., explica que se trata de uma modalidade de atendimento que permite usar a tecnologia para entender os consumidores como indivíduos únicos e prestar a eles o atendimento que cada um demanda, de maneira mais pessoal e automatizada.

Segundo Cestari, lojistas que aplicam esse conceito têm mais possibilidades de oferecer uma experiência mais aprimorada e de acordo com o que o consumidor espera. “O consumidor virou o jogo, e é por ele que as empresas precisam começar a se mexer. Se o SAC 2.0 começa a proporcionar uma experiência com maior pluralidade de canais e aumenta o fluxo de contato com o consumidor, o SAC 3.0 vem com o objetivo de conhecer a fundo cada consumidor de maneira única, e não somente mais um de um mesmo perfil”, explica.

Esse atendimento mais personalizado só é possível por conta da tecnologia. “Analisar grandes quantidades de dados tem se tornado cada vez mais fácil com ferramentas modernas e poderosas. Para o SAC, isto se torna ainda mais crucial quando existe a possibilidade de analisar os históricos de atendimento de todos os canais”, diz.

Segundo Cestari, de posse dos históricos, é possível traçar o perfil de cada cliente e entender as diferenças e semelhanças entre cada um. Com isso, afirma, as empresas podem direcionar as estratégias. “Isso vai otimizar drasticamente não só o serviço de atendimento ao cliente, mas toda a cadeia de negócios, reduzindo custos e gerando mais vendas”, afirma.

A implementação de um SAC 3.0, porém, ainda é um desafio para a maioria das empresas. Cerca de 78% delas dizem que mensurar o impacto do serviço de atendimento ao cliente tomam uma grande parte do tempo; 98% dizem não estar satisfeitas com o uso que fazem dos dados dos clientes.

Para Cestari, é questão de tempo até as empresas entenderem o poder do SAC 3.0. “As aplicações dessa tecnologia no serviço de atendimento ao cliente são revolucionárias e podem, ironicamente, aproximar empresas e consumidores com a tecnologia como meio”, acredita.

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