Segundo pesquisa realizada pela Exame no ano passado, 86% dos consumidores já trocou de fornecedor por conta de mau atendimento. Agora você nos pergunta: o que é URA e como ela pode ajudar minha empresa a ter mais qualidade nesse processo?

A Unidade de Resposta Audível (URA), também conhecida como IVR (Interactive Voice Response), talker ou atendente eletrônica é um equipamento para um call center que provê serviços automáticos para os clientes que ligam, como responder a dúvidas e fornecer informações sem a intervenção de um atendente.

Os sistemas URA podem responder com áudio pré-gravado ou dinamicamente gerado, para orientar usuários diretos sobre como proceder.

Os sistemas URA podem ser usados para compras, pagamentos e serviços bancários via dispositivos móveis, compras em varejo, serviços públicos (como eletricidade, telefonia, entre outros), informações sobre viagens e informações meteorológicas.

A Unidade de Resposta Audível pode ser usada para o atendimento de linha de frente em uma operação de call center, identificando as necessidades do autor da chamada. Pode-se obter informações sobre ele, como o número de conta. Os números de conta da URA são frequentemente comparados com os dados de identificação de chamada por razões de segurança, e necessitam de respostas adicionais da URA se a identificação do autor da chamada não coincidir com o registro da conta.

DESCUBRA O QUE É URA E COMO A TECNOLOGIA É BENÉFICA AOS CALL CENTERS

Bancos

As instituições bancárias são dependentes de sistemas URA para o envolvimento do cliente e para estender o horário de expediente para uma operação 24/7. Os serviços bancários por telefone permitem que os clientes verifiquem saldos e históricos de transações, assim como permitem fazer pagamentos e transferências. À medida que canais on-line têm surgido, a satisfação do cliente bancário vem diminuindo.

Médico

Os sistemas URA são usados por empresas farmacêuticas e organizações de pesquisa contratadas para conduzir ensaios clínicos e gerenciar grandes volumes de dados gerados. O autor da chamada responderá perguntas em seu idioma preferido e suas respostas serão registradas em uma base de dados. Após isso, essas respostas serão gravadas simultaneamente para confirmar a autenticidade.*

Pesquisas

Algumas das maiores plataformas instaladas com URA são usadas para votação por telefone em game shows de televisão, tais como Pop Idol e Big Brother, que podem gerar enormes picos de chamadas. A URA também pode ser utilizada por organizações de pesquisa para fazer perguntas mais sensíveis, nas quais os pesquisadores estão preocupados em manter os entrevistados mais confortáveis ao interagir via telefone.

A URA faz com que ocorra a redução do tempo médio de atendimento, pois o cliente recebe informações de gravações antes de falar com o atendente. A Unidade de Resposta Audível pode funcionar 24 horas por dia. Mesmo que seu atendimento não funcione nesse período todo, o cliente pode ter informações sem precisar falar com um dos atendentes.

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