Sabe o que varejo, enfermagem e contact centers têm em comum? São as áreas que ocupam as posições mais altas em taxas de rotatividade de funcionários. Infelizmente, muitos já sabem que quando os agentes de contact center saem da empresa, seu conhecimento, experiência e o tempo usado para treiná-los também vão embora.

Dar poder aos agentes de contact center é uma importante chave para reduzir a rotatividade e melhorar a experiência do cliente. Quando os agentes têm permissão para tomar decisões por eles mesmos, suas frustrações com o trabalho diminuem e a retenção de funcionários aumenta. Agentes com mais experiência e mais felizes também representam melhoras consideráveis na experiência do cliente.

De acordo com um artigo recente da ICMI, empresas líderes em atendimento ao cliente têm apenas um elemento em comum: empoderar seus funcionários. Dar poder ao agente de contact center é autorizá-lo a resolver o problema do cliente com as ações que considerar necessárias. Ritz-Carlton, Nordstrom’s, Zappos, USAA – todos esses líderes em atendimento construíram uma cultura de sucesso baseada na entrega de autonomia aos agentes.

A Zappos, uma loja online americana de sapatos, é frequentemente lembrada por oferecer uma excelente experiência ao cliente. Ao conversar com uma agente de contact center da empresa – funcionária há vários anos –, ela explicou que os agentes da Zappos aprendem que toda interação é uma oportunidade de criar consumidores mais fiéis, e ultimamente o maior objetivo tem sido impressionar os clientes. Na empresa, os agentes têm poder para tomar as decisões que acharem convenientes, como resolver problemas, enviar cupons, substituir produtos e até mandar flores.

Como promover a independência dos agentes de contact center?

Agentes de contact center sabem que os clientes querem soluções rápidas sem esforço. Porém, pode ser difícil entregar esse tipo de atendimento por falta de um conhecimento prévio da jornada do cliente. Em um ambiente omnichannel, a mesma interface serve para lidar com todos os tipos de interação, independentemente da sua origem (ligações diretas, site, aplicações mobile e outras). Eles não têm que acessar diferentes aplicações para responder e-mails, usar o chat ou atender ligações. Assim fica mais fácil ter boa produtividade e entregar uma experiência melhor ao cliente.

Além disso, uma área de trabalho omnichannel pode:

• Dar aos agentes uma base de conhecimento prévio, uma biblioteca de soluções comuns com respostas de FAQ, dentro da mesma interface, permitindo que possam responder prontamente questões do cliente;
• Acelerar o caráter responsivo dos agentes dando a eles uma única plataforma para gerenciar todas as interações, que inclua um sistema CRM embutido;
• Dar aos agentes acesso ao histórico de jornada do consumidor. Assim as soluções podem ser adaptadas de acordo com o contexto completo das interações anteriores.
• Permitir que agentes colaborem com especialistas de toda a empresa, diminuindo o tempo de espera e as transferências e permitindo a resolução dos problemas em apenas um contato.

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