Entenda como é o trabalho de Customer Success Manager e conheça toda a estrutura de serviço ao cliente da RD: suporte, implementação e sucesso do cliente

Customer Success Manager (CSM) é o profissional que realiza o atendimento das empresas clientes e as orienta no uso do produto ou serviço. É mais comum nas empresas de software por assinatura (SaaS), que têm mais resultados se os clientes usam mais e melhor o software, evitando cancelamentos.

Segundo Lincoln Murphy, uma das maiores referências mundiais no tema, Customer Success ou Sucesso do Cliente é “quando o cliente atinge o resultado esperado através das interações com sua empresa”. Dessa forma, um profissional de CS, interage com os clientes para auxiliá-los a atingir os resultados de negócio que eles ambicionam.

Aplicado ao contexto da RD, o papel do Customer Success Manager (ou Gerente de Sucesso) é realizar o atendimento das empresas clientes e orientá-las no desenvolvimento de estratégias de Marketing Digital, aliadas ao uso de nossa ferramenta, que visam gerar sucesso e resultados.

Ou seja, além de características importantes como empatia, resiliência e preocupação genuína com o cliente, ter experiência com marketing e comunicação ajuda bastante. Saber que influencia pessoas e ajuda empresas a crescerem, se desenvolverem e venderem mais é combustível do Customer Success Manager.

O ideal é usar a criatividade para traçar estratégias pautadas nos preceitos do Inbound Marketing para construir, engrenagem por engrenagem, uma máquina de vendas, somente possível com a junção do Marketing e Comercial.

Existe experiência profissional padrão para ser um Customer Success Manager?

Qual é o perfil ideal de Customer Success Manager? Sem dúvida essa não é uma pergunta simples e, no recrutamento em Customer Success da RD, estivemos aprendendo, adaptando e testando esse perfil constantemente. Segundo a nossa experiência, não há uma carreira ou uma experiência profissional padrão para os CSMs, opinião compartilhada também pelo CEO da Client Success, Dave Blake.

Apesar do número crescente de profissionais, a ocupação é extremamente nova, o que torna difícil encontrar no mercado profissionais prontos. Logo, no geral, a maior parte desses perfis  ainda estão sendo formados nas empresas. Ou seja, há oportunidades para pessoas de várias formações se desenvolverem na área. Customer Support é um perfil que você consegue encontrar, de certa forma, mais pronto no mercado.

Hoje estamos certos de que temos construído uma área muito valiosa, com excelentes profissionais de diferentes perfis e experiências. Temos buscado no mercado as habilidades necessárias para compor nossos times e aqui dentro damos a base necessária para que essas pessoas desenvolvam competências essenciais de Customer Success — que fazem parte da próxima lição.

As habilidades-chave do Customer Success Manager

Segundo pesquisas da Technology Services Industry Association, associação líder nos Estados Unidos no meio de serviços de tecnologia, há uma tendência, dentro do quesito “habilidades”, de 3 elementos-chave: atendimento ao cliente, tecnologia e conhecimento funcional.

Atendimento ao cliente

Habilidades de comunicação, apresentação e gerenciamento de contas. “Atuar como um defensor do cliente na condução das melhores práticas de mercado e na evolução do produto ou da plataforma da empresa. Ter capacidade excepcional para desenvolver relacionamentos”. Aqui entra empatia, resiliência, saber ouvir, persuasão e a satisfação em ajudar.

Tecnologia

É preciso entender a tecnologia da perspectiva de um usuário e ajudar o cliente a identificar as melhores práticas para o máximo e o melhor uso comercial pretendido dessa tecnologia.

Além disso, é preciso ter uma compreensão profunda do produto e falar com os clientes sobre as funcionalidades mais relevantes para suas necessidades específicas.

Conhecimento funcional

Indiscutivelmente o mais complexo dos três é o conhecimento funcional (ou de mercado). Se é fundamental conectar a tecnologia ao negócio do cliente, então é lógico supor que será preciso entender alguns dos pontos mais finos do negócio do cliente, atuando como um consultor dele.

Outras habilidades desajadas

Essas três competências fazem bastante sentido, constituindo o must-have no dia a dia e nos treinamentos. Contudo, há outros elementos que são habilidades genéricas, mas também críticas para se performar bem em nossa área de CS.

Curiosidade, pró-atividade e aptidão para aprendizado rápido: trabalhamos hoje com alto volume de informação e em um ritmo bem rápido. É preciso curiosidade e pró-atividade para ir além dos treinamentos;

Autogestão, lidar com alto volume, alta pressão e metas: temos um ambiente altamente dinâmico. É preciso ser multitarefa, conseguir ajustar prioridades on the fly e ter muita resiliência;

Resolução de problemas: dentro da área é necessário buscar antecipar os problemas e focar na solução, se atentando aos detalhes;

Persuasão: a dinâmica da área exige a capacidade de engajar e fidelizar um cliente. É preciso se sentir confortável em comunicar e colaborar com as demais áreas no melhor interesse do cliente. Além disso, saber lidar com as objeções e dar o correto direcionamento também é essencial;

Capacidade Analítica: a função de um CSM exige ter a habilidade de olhar os dados e conseguir tirar bons insights, trazendo as melhores indicações de decisões a serem tomadas e também das oportunidades.

O dia a dia de um Customer Success Manager

O Customer Success Manager, ou Gerente de Sucesso, possui uma carteira de clientes de diversos segmentos e maturidades de negócio. Ele deve fazer a gestão completa da mesma tendo em foco seu sucesso e, consequentemente, retenção.

A gestão de uma carteira de clientes não é tão simples. Por isso, há processos estruturados de acordo com as necessidades, indicadores relacionados à saúde das carteiras e inúmeras ferramentas para facilitar as atividades. Esse mix vai desde extensões e versões frees para emails e agenda online até sistema especializado em atendimento ao consumidor.

Porém, mesmo com os melhores softwares do mercado, sistema de telefonia moderno e email + WhatApp à mão, não perdemos a proximidade com os nossos clientes e parceiros espalhados por todo o país. As videoconferências são nossas parceiras neste desafio, indispensáveis às reuniões mais importantes.

Claro que digitando a gente resolve as demandas com a mesma efetividade, porém ver a pessoa ali na sua “frente”, reagindo a cada fala, desencadeia um efeito poderoso. Jamais subestime o poder de um aceno ou sorriso junto aos clientes e parceiros.

Esse é o primeiro passo rumo ao tão famoso efeito Disney. Tenho certeza que você não esquece o ratinho orelhudo, as princesas com suas canções e a magia que te acompanha desde a infância.

Customer Success Manager faz Customer Service!

Customer Service (serviço ao cliente, em tradução literal) é toda a estrutura de uma empresa que trabalha diretamente na solução de problemas do cliente com o produto/serviço, para garantir sua satisfação e fidelidade. Por impactar diretamente na recorrência dos clientes, é considerada uma área extremamente estratégica, recebendo mais atenção e investimentos a cada dia.

Para este post, convidamos profissionais que atuam diariamente nas áras de Customer Service da Resultados Digitais para compartilhar como funciona toda a nossa estrutura de serviço ao cliente.

Começando pela Agatha Sell, compartilhando a rotina da nossa área de suporte ao cliente.

A área de Suporte da RD

Suporte é a área que auxilia os clientes na utilização ou manutenção do produto ou serviço. As suas expertises são o atendimento e o conhecimento técnico, sendo capaz de amparar na solução de dúvidas, dificuldades ou sugestões de melhoria.

Possui um amplo campo de visão dessas temáticas, pois é o ponto de apoio dos clientes. Além disso, está em contato com a área de Produto, que realiza o desenvolvimento das plataformas nas suas áreas de especialização.

O Suporte na RD – os Heroes, como chamamos com orgulho e carinho por aqui – faz parte da área de CS (Customer Success). O que mais levamos a sério por aqui é a qualidade dos atendimentos: sempre que tivermos que escolher entre volume ou qualidade, privilegiamos a segunda opção.

Nossos canais de atendimento

O Suporte é estruturado com base na necessidade do cliente. Como atualmente as pessoas têm mais interesse em uma resolução rápida, nosso time de chat é o que conta com mais agentes para proporcionar uma experiência ágil e assertiva.

Temos também um canal de atendimento via email, onde nossos agentes investigam os casos com maior profundidade. O cliente pode entrar em contato conosco da forma como se sentir mais confortável.

Temos um time de Suporte nível 2 para casos mais complexos e de telefone, os Teleheroes, para encaminhamento de processos dentro da RD.

Além disso, temos uma Central de Ajuda com mais de 700 artigos em português – alguns artigos em espanhol e inglês também estão disponíveis. Nós a gerenciamos e alimentamos conforme são disponibilizadas novas funcionalidades, e a atualizamos quando necessário.

Recentemente, criamos um fórum onde nossos clientes podem interagir entre si para discutir soluções.

A importância da área de Suporte

O Suporte é o time que está à disposição do cliente em toda a sua jornada dentro do RD Station Marketing. O diferencial da equipe  já começa pelo processo seletivo dos candidatos à vaga.

Não necessariamente precisa ser alguém que já tenha conhecimento técnico, porque isso pode ser aprendido com nossos treinamentos de início e de continuidade. O importante são as soft skills, ou seja: ter fit cultural e alinhamento com os valores do Culture Code da RD.

A união do nosso time é o que nos faz tão fortes e motivados para trabalhar nas dificuldades do dia a dia. Mesmo tendo metas individuais, ajudamos uns aos outros sempre que preciso, somos um grupo muito coeso e bem-humorado. Entendemos a importância de estarmos juntos, seja nas festas, nos momentos de transição ou de divergência.

Falando a partir da minha experiência pessoal, todos nós somos multicanais, mas temos prioridades de acordo com nosso perfil. Então, permaneço 5 horas por dia no chat e o restante em chamados via email. Acho interessante este formato porque ele causa mais empatia entre os agentes dos diferentes canais e temos experiências em ambos. Afinal, cada um tem as suas peculiaridades.

Recentemente, realizei um treinamento para os novos Heroes e comentei com eles que o que eu acho mais incrível nos treinamentos é o ciclo de aprendizado. Naquele dia, eles estavam aprendendo. Contudo, daqui a alguns meses são eles quem estarão compartilhando seu conhecimento técnico com os novos agentes.

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