Nesse artigo vamos trazer a visão sobre Customer Experience e o impacto real disso nas vendas. Vamos começar falando de alguns conceitos importantes para este artigo, em seguida aprofundamos melhor. Começando pela Customer Experience, que é a impressão que a empresa deixa no cliente. Trata-se de um conjunto de fatores cognitivos, afetivos, sensoriais e comportamentais que levam o consumidor a formar um conceito sobre a sua marca.  Pela ótica da empresa, é a imagem que ela passa aos seus clientes durante todo o processo do consumo e até mesmo quando a compra não acontece.

E outro ponto que vamos ver no texto também é uma atividade comum nas empresas, principalmente no B2B, a prospecção outbound. Trata-se do ato de abordar proativamente os clientes que se encaixam no seu perfil ideal. Esta prospecção tem um papel importante para as organizações e também para a experiência do cliente, afinal este é um dos caminhos que os ligam.

Aqui você encontrará a relevância na relação entre estes dois temas. Vamos te ajudar a entender como uma boa experiência do cliente, desde as primeiras interações com sua marca, pode aumentar o fluxo do seu funil e agregar valor às vendas. Vamos lá!

Plantando sementinhas nos Leads a partir dos Fluxos de Cadência

Fluxo de cadência é uma sequência de abordagens que serve para estruturar as atividades de prospecção, como um plano de interações que aumenta as chances de relação com os prospects.

Neste contexto, os touchpoints são os pontos de contato com o cliente e cada um possui uma característica, por isso é importante se atentar às particularidades e ajustar sua abordagem de acordo com cada cenário. Sabendo usá-los, logo no primeiro contato, o lead terá uma experiência positiva.

Quebrar o gelo do primeiro contato é a tarefa mais complicada do outbound e é justamente aí que os fluxos de cadência se encaixam. Eles servem não só para as levantadas de mão, mas também para te aproximar do seu cliente ideal e aos poucos plantar a sementinha no coração dele, despertando interesse pelo seu produto.

Assim que a levantada de mão recebe um retorno positivo (o time de pré-vendas chora de alegria), segue a fase de qualificação para validar se existe sinergia para uma boa negociação.  Nesta etapa é importante buscar informações sobre o seu cliente e estruturar um discurso personalizado que aumente o engajamento e colha as informações necessárias. O framework de vendas é essencial para o sucesso deste ciclo.

Usando Frameworks de Vendas para educar e fisgar Leads

O processo de vendas consultivas é uma estratégia bastante comum no segmento B2B e tem como foco apresentar um produto e apontar seus benefícios. Também busca entender as reais necessidades do comprador com finalidade de mostrar a melhor solução possível, tornando o processo de venda mais humanizado e articulado em cima das particularidades de cada caso.

O papel do profissional de vendas é identificar se seu produto será útil para seu consumidor e, para isso acontecer, é necessário um trabalho de investigação sobre o caso, sobre suas demandas, desafios, expectativas e orçamento.

Para estruturar uma venda consultiva, mais precisamente na etapa da qualificação, são essenciais os frameworks de vendas, que servem para alinhar a atuação do vendedor e colher informações importantes sobre os leads, a fim de aumentar o fluxo do funil de vendas e satisfazer as necessidades do comprador.

A principal vantagem de utilizar os frameworks é organizar o processo de vendas e treinar a equipe comercial para que trabalhem de forma similar, unificando os processos internos.

Confira os principais frameworks:

BANT:

B (budget)

A (autoridade)

N (necessidade)

T (tempo)

Método baseado nestas quatro etapas com objetivo de descobrir se o lead possui recursos para a negociação, além de entender suas principais demandas, como acontece a tomada de decisão e o tempo necessário para executar a proposta.

GPCTBA & CI:

G (goals)

P (plans)

C (challenges)

T (timeline)

B (budget)

A (authority)

C (consequences)

I (implications)

Este método foi criado pela Hubspot, considerado o mais completo para vendas complexas, sendo uma versão atualizada do BANT.

Para colher as informações necessárias o profissional de vendas deve conduzir a qualificação de forma natural, pois este processo tem um papel essencial para a experiência do cliente e é importante que o lead não se sinta num interrogatório. Na etapa de objetivos (goals), é preciso adquirir informações sólidas e precisas sobre as demandas do lead, com foco em diminuir o ciclo de vendas.

Na fase do planejamento (plans) é importante entender qual caminho seu lead pretende seguir para fechar a negociação e alinhar os processos internos.  É essencial também entender quais são os desafios (challenges) da rotina de trabalho do lead, a fim de demonstrar como sua solução pode ajudá-lo.

Assim como no BANT, este método também considera o processo cronológico da negociação (timeline), orçamento do comprador (budget) e o processo de tomada de decisão (authority).  Ainda neste contexto, é possível incluir no discurso consequências negativas (consequences) e demonstrar como a recusa da solução pode afetar o lead, além disso é importante destacar as vantagens e ganho de produtividade que ele terá ao adquirir sua solução (implications).

Spin Selling:

S (situação)

P (problema)

I (implicação)

N (necessidade)

Método criado nos anos 80 por Neil Rackham, considerado umas das principais técnicas de vendas até hoje.  A estratégia central do Spin Selling é conduzir a conversa por meio de perguntas que façam o lead perceber um problema, causando urgência e necessidade da sua solução.

Na primeira etapa, o vendedor deve coletar informações para entender quem é seu cliente e criar um rapport e empatia, a fim de despertar interesse pelo produto ou serviço que será oferecido. Na etapa do problema, o vendedor deve encaminhar a conversa de modo que o lead perceba naturalmente a necessidade da sua solução.

Nas próximas fases, é importante que o lead seja convencido de que precisa de ajuda, sendo que na etapa de implicação é papel do vendedor mostrar as consequências do problema caso não seja providenciada uma solução, e na última etapa deve ser mostrada toda vantagem de se adquirir a solução.  O objetivo desse método é fazer com que o lead entenda o seu produto ou serviço como uma necessidade.

E onde que o Customer Experience entra no processo de vendas?

Não é mais novidade que o perfil do consumidor mudou e agora todos estão mais conscientes ao escolher e avaliar produtos e serviços.  Independente da forma como o lead chegou até a empresa, seja pelo inbound ou outbound, ele vai garimpar o espaço da web e encontrar todas as informações que puder antes de efetivar a compra com você.

O consumidor se prepara para o processo de compra e cria expectativas sobre a entrega, então este é o momento de satisfazer os desejos dele em relação à sua marca. Para encantar e fidelizar, é importante que o produto ou serviço não seja definido pelo preço, afinal o cliente deve encontrar valor agregado nele.

E quando o assunto é encantar, para apoiar seu time de vendas e demais áreas da empresa no relacionamento com os clientes, ter uma plataforma completa de gestão de jornadas em paralelo é essencial.

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