É cada vez mais comum empresas de todos os portes focarem parte de seus esforços na experiência dos clientes. Quanto melhor for essa etapa, maiores serão as oportunidades de fechar novos negócio e fidelizar o público. Mas, para conquistar esse objetivo é preciso se atentar a todas as etapas do processo e utilizar ferramentas e métodos eficazes que ajudam a tornar a experiência dos consumidores com a marca algo inesquecível.

As pesquisas de satisfação e o trabalho com CRM vem sendo estratégias bastante utilizadas pelas empresas que buscam oferecer o melhor aos consumidores. No entanto, ainda há muitas dúvidas sobre o que cada uma dessas ações oferece para as companhias.

Apesar de ambas permitirem que as empresas coletem dados, opiniões e informações sobre os clientes e suas experiências, elas possuem atuações diferentes e são indicadas para ciclos específicos do relacionamento com o consumidor.

Para entender quais as diferenças entre pesquisa de satisfação e CRM e como elas contribuem para a transformação da experiência de seus clientes, confira esse artigo até o fim e acompanhe nossas dicas.

O que é CRM?

A tecnologia do CRM mudou a forma como as empresas captam e reúnem as informações estratégicas sobre os seus clientes. Graças às diversas possibilidades que essa ferramenta trouxe, hoje as marcas conseguem criar e gerenciar relacionamentos muito mais próximos das necessidades e do perfil de seus clientes.

Entender como e quando o seu cliente está propenso a consumir determinados itens é um dado valioso que contribui diretamente para o sucesso das áreas de vendas e marketing das empresas. Essas e outras informações são estrategicamente organizadas nas plataformas de CRM, auxiliando as marcas no processo de tomada de decisão.

Qual a função da pesquisa de satisfação na experiência do cliente?

Vimos que o CRM é uma tecnologia importante para conhecer o cliente e promover a ele uma experiência personalizada com a marca. Já a pesquisa de satisfação pode ser considerada uma aliada do CRM nesse processo.

Através dela, a empresa consegue entender como funciona o consumo do cliente, sua opinião sobre o produto ou serviço e também como ele avalia todo o processo de interação com a companhia.

A utilização dessas duas estratégias é fundamental para as empresas terem sucesso na experiência dos clientes, pois o CRM fica responsável por gerenciar os dados do comprador e suas práticas de consumo, já a pesquisa de satisfação se encarrega de mensurar os impactos que o processo de compra gerou no cliente, sejam eles positivos ou negativos.

Afinal, qual a diferença entre CRM e pesquisa de satisfação?

Nos tópicos acima, mostramos o papel que a pesquisa de satisfação e o CRM desempenham nas empresas. Mas, para deixar ainda mais claro a diferença entre essas duas estratégias, reunimos algumas das características que exemplificam a atuação desses recursos nas companhias.

A plataforma de CRM realiza a gestão de contatos dos leads em todas as frentes da jornada de compra do cliente.

O CRM centraliza o registro de consumo dos clientes, dando aos gestores e operadores uma visão personalizada do público.

A pesquisa de satisfação é responsável por capturar a opinião dos clientes sobre produtos, serviços e experiências com a marca.

Por meio do feedback gerado através da pesquisa de satisfação, a companhia consegue projetar melhorias em diferentes etapas da jornada.

Apesar de terem atuações diferentes, CRM e pesquisa de satisfação caminham em parceria rumo ao sucesso da experiência do cliente, pois todos os dados coletados nas pesquisas devem ser analisados criticamente e correlacionados com as informações registradas no CRM da empresa.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.