Por: Lisa Abbott

Esse título soa um pouco dramático para você? Bem, se você considerar que há dez anos não havia mídias sociais ou smartphones e poucas pessoas tinham acesso à internet, não é. Hoje esses pontos de contato digitais revolucionaram a maneira como o serviço ao consumidor é entregue. As preferências do cliente em serviço de atendimento estão mudando com a adoção de canais digitais com ênfase em autoatendimento.

Uma pesquisa da Forrester mostrou, pela primeira vez, que o telefone não é mais o canal de contato preferido quando se trata de autoatendimento. Canais de assistência em tempo real também estão ficando mais populares. Os serviços de voz não vão desaparecer, mas, em vez disso, aos poucos vão deixar de ser um canal de atendimento primário.

A experiência do consumidor sofre

A adoção contínua de canais digitais está se estabelecendo com a primeira escolha tanto de consumidores quanto de empresas e os clientes esperam um serviço de atendimento omnichannel, consistente e relevante. Infelizmente, a equipe e as tecnologias da maioria das empresas não estão dando conta de atender à demanda do consumidor.

Os contact centers, na maioria dos casos, não são capazes de afetar a experiência do cliente de maneira tão efetiva nos canais digitais quanto nos canais de voz. O desafio é aproveitar os novos canais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do consumidor.

A VP da Forrester Kate Leggett, recentemente escreveu que “contacts centers devem transferir recursos aos agentes em tempo real entre os canais de comunicação para se alinhar ao volume de chamadas. Porém, descobrimos que menos de um terço dos tomadores de decisão dos contact centers treinam todos os seus agentes para lidar com múltiplos canais”.

Contact centers devem mudar para superar o desafio

De uma perspectiva operacional, tecnológica e pessoal, vários grandes desafios surgem ao entrar na era digital dos contact centers. Consumidores estão usando canais de autoatendimento como primeiro ponto de contato.

Oferecer um canal de autoatendimento é uma ótima estratégia para lidar com a falta de recursos de agentes no contact center. Uma URA eficiente pode ser um grande diferencial na experiência do consumidor. Confira na tipship Quatro maneiras de receber elogios dos clientes com seu sistema de URA de voz maneiras de projetar um sistema de URA que seus clientes realmente usem.

Depois de recorrer ao autoatendimento, para resolver problemas mais complexos, os clientes procuram os agentes. Isso significa que as interações com os agentes ainda são importantes na construção de relacionamentos. Além disso, agentes devem ser treinados para lidar com múltiplos canais para lidar com essas transferências.

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