Os consumidores estão mudando a dinâmica que envolve os serviços de atendimento ao cliente, alterando os canais de comunicação que mais usam. Pela primeira vez na história, segundo a pesquisa North American Consumer Technographics Costumer Life Cycle, da Forrester Research, os entrevistados disseram que estão usando mais as páginas de FAQ nos sites das empresas do que falando com agentes por telefone.

De acordo com a pesquisa, o uso de canais de autoatendimento aumentou de 67% para 76%. O uso de comunidades online, agentes virtuais, canais mobile, social media e chat também cresceu. Enquanto isso, o uso do telefone permanece em 73%.

Os contact centers estão trabalhando para aumentar e direcionar seus canais de uso. De acordo com o Global Contact Centre Benchmarking Report, da Dimension Data, mais da metade dos contact centers atualmente são multicanais, gerenciando cerca de oito formas diferentes de métodos de contato. A pesquisa foi feita com 901 contact centers em 72 países.

Ainda de acordo com o relatório, 75% dos contact centers reconhecem o serviço como um diferenciador competitivo e 57% dizem que relacionam altos níveis de experiência do cliente com o crescimento dos lucros.

A pesquisa ainda revelou que cerca de 80% dos contact centers acreditam que seus atuais sistemas não vão satisfazer suas necessidades futuras. Menos de 40% afirmaram que não revisam seus canais de comunicação regularmente e 43% disseram que nunca revisam seus processos de atendimento.

Apesar de enxergarem as ferramentas de análise como um fator decisivo para sua área nos próximos cinco anos, cerca de 40% dos contact centers não têm ferramentas de análise.

Enquanto muitos estão fazendo com que seus agentes trabalhem com vários canais de comunicação, ainda há 10% que preferem ficar isolados da tecnologia. A taxa é a menor em três anos.

A pesquisa mostra que os contact centers precisam avançar e mudar sua visão histórica de um serviço custoso para um serviço lucrativo que melhora a experiência dos clientes.

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