Sabia que para 85% dos consumidores brasileiros a qualidade do atendimento é um fato determinante na escolha de uma empresa?

O dado é de uma pesquisa da Microsoft, a Stateof Global Customer Service.

O estudo também mostra que, após uma experiência negativa com algum serviço, 76% dos brasileiros não voltaram a consumir a marca em questão.

Antes mesmo que o atendimento ao cliente tenha início, é importante conhecer os canais de atendimento preferidos do consumidor.

Afinal, queremos estar onde os nossos clientes estão, não é?

Para atender às demandas do consumidor, oferecendo soluções e tirando dúvidas, é preciso antes escolher os canais que possam oferecer a experiência mais satisfatória possível.

É verdade que muitos consumidores estão nos canais digitais de atendimento, mas cada caso é um caso.

Para a sua empresa estar preparada para todos os casos possíveis e poder operar com estratégia, vamos falar hoje dos 8 canais de atendimento preferidos do consumidor.

Vamos lá?

Como escolher o melhor canal de atendimento

Alguns critérios devem ser levados em conta no momento da seleção do canal de atendimento, para que esteja de acordo com a preferência do consumidor.

Naturalmente, o atendimento deve ser de qualidade, com o máximo de eficiência possível.

Mas o principal critério que precisa ser levado em conta é o equilíbrio. Como assim? Pois é, a comunicação é um equilíbrio de abordagens.

Por exemplo, a abordagem multicanal pode ser eficiente, de certa forma.

Esse tipo de atendimento foca na presença em canais de atendimento onde estão os consumidores, diferenciando as possibilidades de comunicação e acesso.

Ou seja, a abordagem multicanal é a que permite o contato entre empresa e consumidor por meio de e-mail, chat, telefone, WhatsApp, Messenger (Facebook), entre outros.

Já a abordagem omnichannel vai além. O foco principal é na jornada do cliente e nas possibilidades de personalização do atendimento nesse processo, para garantir uma experiência satisfatória ao usuário.

Além disso, para a empresa, a estratégia omnichannel permite o armazenamento do histórico de qualquer conversa, de forma integrada.

Dessa maneira, não importa em qual canal o atendimento ocorra, todo o registro de dados se dá em uma única plataforma – só a abordagem omnichannel permite esse recurso.

Mas além do equilíbrio entre essas estratégias, é importante ter atenção à comunicação: cada vez mais, o atendimento deve ser humanizado e personalizado.

Para saber qual é o melhor canal de atendimento, é fundamental considerar alguns fatores antes, entre eles, três: o histórico de dados sobre os clientes, a persona da marca e a capacidade de investimento do seu negócio.

Os 8 canais de atendimento preferidos do consumidor

Quando o assunto é canal de comunicação para atendimento, uma pesquisa da Microsoft (Stateof Global Customer Service) revelou as preferências do brasileiro:

A pesquisa da Microsoft, porém, foi feita antes da pandemia da Covid-19, que acelerou a transformação digital das empresas.

Entre 2020 e 2021, cresceu o número de videochamadas e teleatendimentos, por exemplo.

A tendência é que o canal de videochamadas continue em alta, devido à comodidade e ao conforto que esse tipo de atendimento proporciona.

Também em função da pandemia, o atendimento presencial, por outro lado, caiu bastante.

Por isso, no período de distanciamento, muitos recorrem aos aplicativos de mensagem para realizar pedidos ou mesmo ao telefone.

O atendimento por e-mail seguiu como tendência forte, o que mostra que, entre os canais de atendimento preferidos do consumidor, os que privilegiam o texto continuam sendo uma boa pedida.

Então, vamos falar sobre os canais de atendimento preferidos do consumidor e tendência?

Separamos os 8 canais de atendimento mais atualizados:

1. Chat online

No ranking dos canais de atendimento, o chat online foi um dos que mais cresceram.

Isso porque o chat online permite uma resolução mais imediata, seja no blog, no site ou na mídia social da marca.

Uma das vantagens desse canal é a possibilidade de automatizar o processo, permitindo conversas com robô de conversação ou chatbot.

2. Telefone

As ligações podem parecer invasivas para alguns, mas esclarecedoras para outras pessoas.

O atendimento por voz pode dar mais satisfação para o cliente, que às vezes prefere se comunicar com a empresa por esse meio para expressar melhor os sentimentos.

Procure utilizar esse canal para entrar em contato com consumidores que já são clientes ou que pelo menos conheçam a sua empresa.

Por isso, ao telefonar, é importante se certificar de que o cliente tenha aceitado receber informações por esse canal.

Lembre-se também de se apresentar logo no início da chamada, informando o motivo do telefonema.

O telefone deve ser evitado para oferecer produtos ou serviços.

3. E-mail

O texto escrito, como falamos anteriormente, é um dos preferidos entre os canais de atendimento.

Por isso, o e-mail faz tanto sucesso. É uma interação prática e conveniente, pois o e-mail pode ser respondido a qualquer hora.

Além disso, o e-mail também serve para documentar a interação, o que aumenta a transparência e a confiança na relação com a empresa.

E o e-mail, além de ser um canal de divulgação, é um canal de comunicação também.

4. SMS

Com a comunicação por SMS, é possível chegar diretamente no celular dos clientes, notificando-os com avisos, atualizações, lembretes e cupons.

Por isso, a SMS é uma forma de se manter próximo ao cliente, sendo por isso recomendado para quem quer contatar leads no fundo do funil.

5. Aplicativo de mensagem

WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram são os aplicativos de mensagem instantânea mais conhecidos entre as empresas que apostam em interação semelhante à experiência do chat.

Uma das diferenças é que nos aplicativos de mensagem é possível ter mais interação e estar entre os contatos pessoais do cliente.

Também é sempre possível recorrer à automação no aplicativo de mensagem, utilizando um chatbot, por exemplo, para otimizar a comunicação.

6. Sites/blogs/Portal online

Os sites, blogs e portais como um todo são excelentes espaços para divulgação de conteúdo sobre produtos e serviços da empresa. Mas não apenas.

O blog é uma porta de entrada para o seu negócio, podendo ser considerado uma ponte para outro canal de atendimento.

Outra estratégia é a landingpage, página de captura para gerar leads através da oferta de conteúdo exclusivo. Dali, é possível coletar dados do visitante e usar a seu favor, por exemplo.

Esse processo pode ser automatizado, bem como o chat online, que também é um canal de atendimento importante para disponibilizar no site, blog ou portal online.

7. Redes sociais

Cada vez mais popular entre os clientes, as redes sociais são um vasto campo de possibilidades em termos de atendimento.

Uma das maiores vantagens desse atendimento é que já está inserido na rotina do cliente, o que facilita o contato com a marca.

A praticidade e comodidade dessa estratégia são vistas com bons olhos pelo consumidor.

As “Directs” do Instagram ou mensagens privadas do Facebook, por exemplo, podem ser canais de atendimento mais personalizados.

E mais: lembre-se que é possível automatizar essas interações, tornando a experiência de atendimento ainda mais produtiva e eficiente.

8. Video chat

Como dissemos anteriormente, a videochamada se tornou sucesso total durante a pandemia de Covid-19 e veio para ficar. Por isso, o video chat deve se manter como tendência de atendimento.

Sabia que temos uma solução que substitui o uso de aparelhos celulares e de WhatsApp Web, por exemplo?

TACTIUM OMNI unifica o número em vários atendentes ao mesmo tempo em que integra o atendimento de vários canais. Também faz chatbots e gerencia os tempos de atendimento e de resposta, vinculando o histórico dos atendimentos pelos vários canais – inclusive, telefone – ao cliente, para que ele seja atendido de forma personalizada em seus contatos.

Esteja nos canais de atendimento preferidos dos seus clientes: aposte na integração inteligente e humanizada da TACTIUM!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.