Normalmente, o contact center no setor de saúde opera em silos, com outros departamentos, como o marketing, sem acesso às métricas sobre conversões, dificultando ao setor implementar estratégias de fidelização e aumento de receita por paciente e até para justificar investimentos para essas estratégias.

Da mesma forma, falta aos agentes as informações necessárias para interagir com o cliente de forma proativa e eficiente, demonstrando uma incapacidade de integrar campanhas de marketing e ativar o call center como um canal otimizado para o envolvimento do paciente .

Junte-se a isso a possível falta de eficiência do contact center, com agentes usando diversos aplicativos e ferramentas diferentes enquanto atendem o paciente e tentar manter o foco em oferecer uma experiência exemplar. Assim, temos um setor que é incapaz de agregar valor, que não consegue rastrear atividades e monitorar métricas para otimizar o atendimento ao paciente.

Conexão pessoal

O contact center, fora de uma consultora ou visita a uma unidade de saúde, é o canal que deve oferecer uma conexão pessoal clara entre o cliente/paciente e a instituição. Por ter seu foco na melhoria da experiência do paciente, o contact center precisa ser parte essencial desse processo.

Essa transformação não é simples, exige tempo, dinheiro e comprometimento, pois se trata de integrar as atribuições do contact center a uma estratégia de marketing por meio de uma solução de engajamento. Mas os benefícios compensam os desafios:

Informações centralizadas

Pacientes buscam por experiências superiores em todas as etapas de sua jornada. Instituições de saúde eficientes aproveitam todas as interações do paciente/cliente, mas não são todas as que possuem as ferramentas necessárias para fornecer o suporte personalizado desejado pelos pacientes.

Ao centralizar todos os dados dos pacientes e provedores, além de registrar o histórico de consultas e as interações no contact center, com perfis completos de chamadas, os agentes conseguem ter acesso a todos os dados necessários para oferecer um atendimento personalizado pelo canal preferido pelo paciente.

Capacitação dos agentes

Em um centro de engajamento, os agentes têm poderes para atuar como representantes da empresa e se envolver com os pacientes de forma proativa. No lugar de iniciarem uma interação do zero, os agentes aproveitam informações de interações anteriores e conseguem atender de forma personalizada e eficiente. Além disso, toda interação é registrada e proporciona ao marketing uma maior visibilidade da atividade do agente e de sua capacidade de contribuir com conversões e receitas.

Engajamento do paciente

A integração da personalização do atendimento em todos os níveis, com treinamento e uso das ferramentas corretas, entrega aos agentes informações importantes dos pacientes para que possamresponder às solicitações de forma rápida e ainda identificar oportunidades de envolvimento e engajamento.

Por exemplo, o paciente entra em contato para agendar uma consulta ortopédica e, durante a ligação, o agente pode oferecer um check-up ou informações sobre vacinas que esse paciente deve tomar. Sem acesso a todas as informações do paciente, isso seria impossível.

Integração nas jornadas

Com as interações detalhadas e centralizadas é possível criar perfis de pacientes/clientes precisos e completos. Isso também permite ao agente enxergar quais recursos foram utilizados anteriormente, permitindo que atendam de forma proativa a qualquer consulta feita em outros canais. Por tratarem diretamente com os pacientes, os agentes estão na melhor posição para forjar uma conexão e incentivá-los a se envolver com a instituição por diversos canais. Isso faz com que um mapa completo da jornada do cliente seja criado e, com esses dados, a instituição pode orientar seus esforços para criar campanhas e interações ainda mais personalizadas.

Com o uso da tecnologia correta, o contact center da área de saúde pode ser uma força de engajamento dos pacientes, para conectar canais e contribuir para sua jornada e experiência. Baixe o whitepaper da Frost & Sullivan e Genesys e saiba quais são os fatores que estão transformando o setor.

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