Em um mercado cada vez mais exigente e moderno, atualizações são sempre necessárias. E é por isso que separamos algumas das principais tendências para a área de call centers.

Uma central de atendimento eficaz pode aumentar a satisfação, a fidelização e a captação de novos clientes. Por isso, é fundamental investir no mercado de call center se você quiser que o seu negócio se desenvolva cada vez mais.

Esse é um setor da empresa responsável pela conexão direta com o consumidor e é preciso oferecer um serviço atualizado e de qualidade. Para que isso seja possível, busque entender quem é o seu público e as novidades desse segmento.

Neste post vamos mostrar sete tendências que vão dominar o mercado de call center nos próximos anos. Por isso, acompanhe e confira!

1. Chatbots

Os chatbots podem ser definidos como softwares que simulam um ser humano em um chat. Ou seja, podemos dizer que é um robô que conversa com os clientes por meio de um sistema. Eles têm como principal objetivo simular o atendimento real, fazendo com que a pessoa ache que está conversando com um funcionário.

Essa estratégia de atendimento está ganhando cada vez mais popularidade. Em grande parte dos sites corporativos, já é possível encontrar chatbots atendendo e tirando dúvidas de usuários. Apesar de muito popular e já ser uma realidade, eles ainda estão em uma fase de desenvolvimento para tentar trazer mais personalização ao atendimento.

2. Autoatendimento

Uma das grandes tendências do call center é o autoatendimento. Cada vez mais os clientes buscam a solução de seus problemas sozinhos e sem querer a ajuda de funcionários. Para isso, é fundamental desenvolver o setor do site com as FAQs (perguntas mais frequentes), tutoriais de vídeos no YouTube e artigos em blogs.

Um portal de autoatendimento bem desenvolvido e atualizado dá a oportunidade de o cliente fazer uma pergunta online e ele mesmo conseguir resolver os seus problemas. A tendência é que essa estratégia seja cada vez mais utilizada para resolver questões comuns e simples entre os consumidores de uma maneira mais automatizada.

3. Omnichannel

O omnichannel é uma estratégia de conteúdo que proporciona uma integração entre todos os canais de comunicação da empresa, sejam eles aplicativos móveis, site, loja física, chat, redes sociais, e-mail ou telefone. Essa tendência de multicanal pode fornecer uma experiência de atendimento de alta qualidade para o cliente.

Além de oferecer mais opções de canais para o consumidor entrar em contato com a empresa, o omnichannel ainda facilita a captação, o armazenamento e a análise de dados. Isso faz com que o esforço do cliente e do profissional de atendimento seja minimizado. Essa tendência vai ganhar muita popularidade no mundo corporativo nos próximos anos.

4. Callback

O callback é um serviço de chamada que está sendo utilizado com muita frequência. Ele possibilita que uma pessoa faça outras tarefas enquanto aguarda a disponibilidade de um funcionário para fazer o atendimento. Em muitos casos, o cliente liga e não há funcionários livres para atendê-lo e é preciso esperar muito tempo no telefone.

Com o callback, isso acabou. O consumidor liga para uma central de atendimento e, se tiver algum funcionário disponível, ele será atendido. Caso contrário, o cliente vai poder desligar o telefone e voltar para a sua rotina. Quando um atendente estiver livre, ele vai retornar a ligação para a pessoa que tentou entrar em contato.

5. Redes sociais

As redes sociais são ferramentas muito utilizadas pelas empresas para a divulgação de informações e publicações sobre serviços e produtos. Porém, nos últimos anos, esses canais de comunicação estão servindo para fazer o atendimento aos clientes, seja por mensagens no Facebook ou no Instagram, respostas no Twitter etc.

Para que essa central de atendimento via redes sociais dê certo, é fundamental que as empresas invistam na criação de uma experiência One-To-One, ou seja, em algo mais individual e personalizado. As empresas que conseguirem encontrar boas estratégias de atendimento nesses canais vão sair na frente da concorrência.

Outro aspecto das redes sociais que as empresas precisam prestar bastante atenção é em relação ao tempo de resposta. Caso você tenha um profissional para fazer esse atendimento nas mídias digitais, certifique-se de que ele está respondendo de maneira correta e rápida seus clientes.

6. Big Data

O serviço de call center fica muito mais fácil de ser colocado em prática quando a empresa tem informações sobre o cliente e suas necessidades. Por meio do Big Data, é possível coletar, armazenar e analisar dados de consumidores que têm um grande valor estratégico e são extremamente úteis para conhecer o seu público-alvo.

O Big Data é uma tendência que tem tudo para crescer cada vez mais no mercado corporativo. Isso porque, além de melhorar a compreensão sobre o perfil dos clientes, ele é capaz de auxiliar os profissionais de atendimento e vendas durante o momento das tomadas de decisão. Com isso, é possível otimizar a experiência do usuário.

7. Compliance

Para se alcançar um bom nível de confiança no setor de call center, é fundamental investir em segurança, responsabilidade e privacidade. Isso ocorre por causa dos golpes e crimes cibernéticos cada vez mais comuns, principalmente nas operações de e-commerce. Por isso, muitas empresas estão investindo nessa segurança com urgência.

O compliance proporciona o cumprimento das políticas, diretrizes e normas legais e regulamentares estabelecidas para o negócio da sua empresa. Caso a sua empresa trabalhe com o compartilhamento de informações sigilosas, o compliance vai garantir que os riscos de violação sejam minimizados.

Esse conjunto de disciplinas vai fazer com que o cliente sinta mais segurança em relação à central de atendimento da sua empresa. Além disso, vai proporcionar uma melhora na comunicação, com mais precisão, segurança e rapidez. Profissionais que atendem às regras e protocolos de controle ganham uma vantagem em relação aos concorrentes.

Percebeu como as centrais de atendimento estão em constante desenvolvimento? É fundamental estar sempre atualizado sobre as tendências do mercado de call center para proporcionar a melhor experiência para o seu público.

Invista nas melhores maneiras de fazer esse atendimento ao cliente, já que essa estratégia serve como uma ação de fidelização e captação de novos consumidores para a sua empresa.

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