A pandemia de COVID-19 casou um impacto duradouro nas interações dos clientes com seus bancos. Os clientes ainda precisam de ajuda (serviços de cartão, assistência com o empréstimo estudantil, notificações de depósitos, refinanciamento de imóveis etc.), mas geralmente eles ficam limitados ao uso de canais digitais em vez de fazerem visitas presenciais à agência local.

A necessidade e a expectativa dos consumidores sãomaior agora em relação aos canais digitais. Um número cada vez maior de consumidores que utiliza o sistema bancário recorre aos aplicativos de chat, texto ou mensagens em vez de iniciar uma chamada telefônica como seu principal meio de comunicação. Também devemos ressaltar que o e-mail continua sendo um método popular para os clientes interagirem com você.

Se você trabalha em uma instituição financeira que tem dificuldade para acompanhar todas essas mudanças, você não está sozinho. Os problemas de escala e segurança resultaram em experiências desconexas do usuário em interações de voz e digitais devido a implementações ad hoc. As instituições financeiras de grande porte com diferentes linhas de negócios enfrentam um desafio a mais: proporcionar uma experiência do consumidor consistente em todas as linhas de negócios.

Como estrategista de customersuccess para nossos valiosos clientes do sistema bancário, vejo isso como essencial. Inclusive quando alguém está usando a plataforma perfeita para resolver um problema, e mesmo quando se está pagando pelo uso de canais digitais, ainda há uma resistência quanto à implementação de uma estratégia bancária digital. Existe a percepção de alto risco, grande esforço e baixa recompensa para justificar essa resistência. Um das funções de um gerente de customersuccess é desvendar os mitos comuns sobre a implantação de canais digitais.

Gostaria de compartilhar com vocês dois fatores fundamentais para o engagement digital bem-sucedido nos setores bancário e financeiro sob a perspectiva de um usuário do Genesys Cloud CX™.

1. Faça a implantação com base em casos de uso do cliente

A simples inclusão de novos canais não é a abordagem correta. As novas implementações digitais muitas vezes falham quando o design tem origem em seus objetivos internos em vez de em objetivos de seus clientes. A experiência que temos com instituições financeiras mostrou que é possível obter resultados mais rápidos e se posicionar para melhorar o progresso ao empregar técnicas de design centradas no usuário.

Implantamos canais digitais para o Genesys Cloud CX usando uma abordagem de caso de uso comprovada que começa com os resultados dos clientes em mente. Essa abordagem permite que você implante táticas de engagement digital em combinação umas com as outras ou uma de cada vez. Isso facilita o processo de adoção dos colaboradores e minimiza os riscos para a organização.

Mais importante ainda, você irá atender às expectativas dos consumidores bancários de hoje e como eles desejam interagir com você, seja no modo digital ou não.

2. Caminhe, corra e depois voe

Pense grande, mas comece pequeno. Defina quais métodos de engagement digital são mais importantes para os seus clientes. E esse será o ponto de partida: criar experiências após experiências até que esse estilo de interação se torne parte da sua marca. Depois de dominar os princípios básicos, agora você está “caminhando” e pronto para explorar usos mais avançados.

Por exemplo, comece a criar confiança no roteamento de interações simples pelo chat para agentes. Dependendo de sua situação, isso pode significar permitir que os clientes iniciem contato com um de seus agentes por meio do seu site sobre serviços de cartão, processos de resolução de clientes ou novas atividades de integração de contas.

Quando isso se tornar um hábito, considere disponibilizar a conavegação para que seus clientes possam clicar em “Compartilhar agora” para mostrar aos agentes o que está atrasando seu progresso. Essas são apenas duas das inúmeras opções possíveis que você pode abordar na fase de “correr”.

Quando estiver pronto para passar ao próximo nível, implante o engagement preditivo com inteligência artificial (IA) para saber quando um cliente está prestes a abandonar seu site. Nesse ponto, seus agentes podem entrar em contato proativamente e fazer com que essa pessoa se torne um cliente feliz e fiel. É nesse momento que você pode realmente demonstrar empatia em seus canais digitais e começar a “voar”.

Embora a inclusão de novos canais digitais e de inteligência artificial possa parecer assustadora, na verdade não é. Especialmente quando você faz uma parceria com especialistas como nossos gerentes de customersuccess. Veja como o banco TSB Bank digitalizou facilmente sua experiência do cliente para reduzir as taxas de abandono em 20% e manter +71 de Net Promoter Score (NPS) durante a pandemia de COVID-19.

O mundo do engagement digital está à sua espera. Você está pronto para atender aos clientes onde quer que estejam? Se você é um cliente atual da Genesys e está pronto para o mundo digital, entre em contato com seu gerente de customersuccess para começar. Se ainda não é cliente, vamos conversar. Mal podemos esperar para estabelecer uma parceria com você.

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