Por: Lucas Castro

A Loggi é uma plataforma digital para solicitação de entregas expressas, que utiliza uma ampla rede de mensageiros para criar uma rede logística rápida e confiável. Basta o cliente entrar no site da Loggi (ou baixar o app) e, com poucos cliques, é possível solicitar uma entrega. Ao mesmo tempo, os entregadores na área são notificados e podem aceitar o pedido facilmente. A empresa, que já recebeu mais de 60 milhões de reais de aporte e está em cinco capitais brasileiras, é líder no mercado nacional intermediando dezenas de milhares de entregas por dia.

Imagine que é fim de tarde e um documento precisa ser assinado pelo cliente, caso contrário o prazo de produção não será cumprido. Entregas são assim: importantes, urgentes, e sem elas projetos inteiros podem ir por água abaixo. Por isso o encontro entre o mensageiro e a pessoa que vai receber o pacote torna-se um momento crítico:  qualquer dificuldade precisa ser resolvida imediatamente. Cada minuto é importante e tratar dificuldades críticas via WhatsApp ou SMS não dá, é preciso conversar com alguém e resolver o problema. Nesse momento é que a telefonia se destaca, pois, possibilita a troca de informações de forma rápida e precisa entre todos os envolvidos.

Mas o que acontece quando há milhares de entregas rastreadas em tempo real sendo efetuadas simultaneamente e todas importantes? Barreiras a serem vencidas geram atendimentos telefônicos de urgência que se misturam com dúvidas, pedidos de cadastro e outros assuntos, bem menos urgentes, que poderiam ser resolvidos por outros canais de comunicação como e-mail. Após análise, este foi o diagnóstico encontrado pelo time de Customer Experience da Loggi:

Mais de 60% das chamadas diárias poderiam ser resolvidas por outro canal, enquanto as chamadas sobre entregas em andamento estavam com um tempo de espera acima do desejado. A partir desses dados, como resolver o desafio de reduzir o tempo de espera das chamadas urgentes?

Problemas podem ser resolvidos com investimento financeiro – contratar mais operadores – ou com tecnologia. O espírito das Startups é a inovação, e para a Loggi, que cresceu 20% ao mês, não seria diferente.

A equipe de Customer Experience, com a colaboração da Evolux, projetou uma URA Inteligente totalmente integrada à plataforma da Loggi. O principal objetivo dessa URA é utilizar algoritmos que processam em tempo real as informações existentes dos clientes e entregadores, direcionando as chamadas para o canal mais adequado e otimizando o uso do canal de atendimento por voz.

O projeto começou com uma etapa de planejamento e, após a aprovação da versão final, foi iniciada a etapa de implementação. Com a URA Inteligente pronta para entrar em ação, foi definido um plano de rollout gradual, começando com 10% dos clientes acompanhados de perto pelo time de Customer Experience. Somente após testes e resultados positivos a URA foi implantada para todos os clientes e o resultado pode ser observado:

O resultado atendeu a todas as expectativas: o time de atendimento ao cliente pôde se dedicar à sua missão crítica de atender apenas aos clientes com entregas em andamento e os demais clientes foram devidamente orientados a usar o canal de atendimento apropriado para cada caso. Com isso, foi possível cumprir o objetivo de SLA de espera de 98% das chamadas, ocasionando significativa redução na taxa de abandono de chamadas e aumento na satisfação de clientes e mensageiros.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.