Estamos em uma era cada vez mais digital, em que a operação de call center de vendas precisa disputar espaço não apenas com outras empresas do mesmo ramo, mas também com o crescente comércio na internet.

Isso não é novidade para nenhum gestor de call center. Por isso, o que precisa ser discutido são formas de garantir essa competitividade e manter a sua gestão sempre eficiente e preparada. É preciso tornar sua operação de call center mais digital.

Para conseguir isso, é preciso ter as ferramentas corretas, já que nos últimos anos, a tecnologia vem transformando a forma de se trabalhar em um contact center. No entanto, não é suficiente contar com ferramentas sem ter um direcionamento na sua gestão.

Por isso, toda operação de call center que quer se manter competitiva precisa de uma gestão estratégica. É preciso organizar planejamentos, ter uma pessoa responsável por estabelecer e acompanhar as estratégias,e também aplicar as técnicas de uma gestão inteligente para vender mais.

Confira nossas dicas para ter um call center mais estratégico e transformar sua operação.

O que é um call center estratégico?Elaborar estratégias e planejamentos é algo central para todo o tipo de negócio e se torna indispensável para a realidade de um call center de vendas, que depende diariamente do contato com seus clientes.

No entanto, apesar dessa importância, muitas operações de call center acabam deixando o planejamento estratégico em segundo plano por causa da correria do dia a dia.

Um call center que não é estratégico tem dificuldade de estabelecer metas ou, caso as estabeleça, não consegue seguir o caminho para alcançá-las. Esse tipo de operação também não acompanha seus indicadores de performance, não sabe onde e quando investir seus recursos, não conta com as funcionalidades necessárias para a gestão e, no fim, acaba estagnado, sem conseguir se manter competitivo.

Essa é a diferença dos call centers estratégicos: eles dão valor ao planejamento, se importam com métricas para a gestão e possuem profissionais prontos para se responsabilizar pelas estratégias.

Um call center estratégico acompanha seus indicadores, garante treinamento aos seus colaboradores, estabelece e foca em suas metas, e investe em equipamentos e softwares.

Com isso, a operação se torna mais eficiente alcançando mais produtividade e vendas.

Quem é o responsável pela estratégia do call center?

O planejamento estratégico de um call center de vendas envolve várias ações, como:

Estabelecer metas;

Acompanhar dados e indicadores;

Planejar capacitações para agentes de vendas;

Programar novas contratações e ampliações da operação;

Avaliar custos e cortar gastos desnecessários;

Considerar mudanças, como a migração para home office;

Definir investimentos em equipamentos e ferramentas;

Entre outras.

Por isso, o responsável pela estratégia deve ser quem tem mais acesso e controle da operação como um todo: o gestor do call center.

No entanto, ainda que o gestor seja o principal responsável por estabelecer, decidir e acompanhar estratégias, essa não deve ser uma função exclusiva dele. Os supervisores de equipes, coordenadores de atendimento ao cliente, gerentes e outros cargos de liderança na equipe devem participar dessas decisões.

Com um trabalho em grupo, liderado pelo gestor, a estratégia tem um potencial muito maior.

Como um call center mais estratégico vende mais?

O objetivo de um call center de vendas é conseguir fechar mais negócios, não é? Por isso, as estratégias de gestão devem ser focadas em alcançar maior sucesso de vendas.

Essas estratégias envolvem buscar agilidade e implementar organização e automação dos processos. Isso pode ser feito com um bom sistema para sua empresa.

Mas também é necessário contar com uma boa gestão de pessoas, contando com uma gestão estratégica desde o recrutamento até os treinamentos e a capacitação contínua dos seus agentes, focando também na sua motivação.

O essencial para a operação como um todo é ter planejamento prévio de cada ação. Dessa forma, o sucesso de vendas se torna muito mais provável.

Por exemplo, caso seu objetivo seja aumentar o número de ligações realizadas, um call center sem estratégias tentaria aumentar a meta dos operadores, arriscando exigir demais deles e reduzir sua qualidade. Outra opção desse call center seria contratar mais operadores, tendo de investir na contratação e também em um aumento de estrutura.

Já um contact center estratégico vai se preocupar primeiro em outras questões, como:

Higienização de mailing;

Acompanhamento da ociosidade do operador;

Contratação de um discador;

Uso de AMD para filtrar ligações improdutivas;

Entre outras.

Esse tipo de gestão mais inteligente e estratégica permite ao call center crescer com segurança e manter-se competitivo.

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