O Atendimento Omnichannel é aquele que independente do canal de contato, o cliente sinta que está sendo atendido pela mesma empresa, seja pelo chat, pelo telefone ou pelas redes sociais. Parece simples, mas muitas empresas têm dificuldade de ser consistentes em todos os canais que disponibiliza, impactando de forma negativa a imagem da companhia.

Sabemos que existem diversos canais de contato entre uma empresa e seus clientes. Até pouco tempo atrás, a forma mais comum de atender consumidores remotamente era por telefone. Assim, os call centers dominaram por muito tempo as políticas de atendimento ao consumidor. No entanto, com a chegada das novas mídias digitais, as empresas precisaram migrar seus canais para onde seu público se encontrava: a internet.

Porém, com tantas opções as empresas não conseguiram manter a coerência e a consistência de atendimento, em cada um deles o cliente era atendido por uma equipe, utilizando tons de voz diversos.

Além disso, caso o usuário migrasse de um canal para o outro, todas as informações que haviam sido ditas até então eram perdidas e o funcionário que estivesse de prontidão no momento teria que recomeçar do zero.

O ideal é nunca deixar seu cliente sem uma resposta!

DEFINA AS NECESSIDADES DA SUA EMPRESA QUANTO AO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Ao decidir montar uma estratégia omnichannel, um primeiro passo que você pode tomar, é o de responder algumas perguntas.

Quais os públicos que a empresa quer atingir?

Como eu sei os principais canais que eles mais usam para se comunicar?

As principais demandas que a empresa costuma receber?

Quais são as maiores reclamações sobre o atendimento ao cliente?

Qual é a jornada do cliente e quais são os principais pontos dessa jornada onde a empresa precisa estar disponível para auxiliá-lo?

Quais canais a empresa já possui e quais ainda precisa criar?

É necessário aumentar ou reduzir a sua equipe de atendimento?

Existe uma política interna com as diretrizes de atendimento para cada canal?

Após avaliar cada uma dessas perguntas, você já começa a iniciar a implantação do Atendimento Multicanal.

INTEGRE INFORMAÇÕES

Quando temos diversos canais de atendimento, uma necessidade que surge é a de integrar as informações. Afinal, isso facilita o dia a dia dos seus atendentes, além de permitir que eles atendam melhor o seu consumidor.

Dessa forma, se um vendedor estiver com o cliente no chat e precisar acessar os dados do mesmo atendimento feito pelo Facebook, por exemplo, ele poderá dar continuidade sem precisar abrir outra ocorrência ou transferir para outro setor.

Isso oferece mais agilidade no atendimento, além de aumentar a sensação de valor que o seu consumidor terá, uma vez que não precisará passar pelo infortúnio de repetir o seu problema outra vez.

DEFINA AS PRINCIPAIS MÉTRICAS A SE MONITORAR

Para avaliar a qualidade do serviço prestado, é necessário quantificar resultados. O ideal é que cada canal seja avaliado separadamente para identificação das preferências dos consumidores.

Assim como devemos saber o total de atendimentos realizados em um período determinado e os motivos que levam seus consumidores a entrar em contato com a empresa, é importante conhecer outras métricas específicas, como a NPS (Net Promoter Score) ou a FCR (First Call Resolution).

ATENDIMENTO OMNICHANNEL E O SISTEMA ACELERATO

Seja para começar uma Estratégia Omnichannel ou para ajudar na rotina da operação, ferramentas como o Acelerato são muito úteis.

Com o Acelerato é possível administrar os chamados abertos via e-mail, via telefone (entenda melhor aqui) ou via chat. Além disso, a ferramenta oferece diversos relatórios para acompanhar a operação e a satisfação dos clientes.

Além disso, ao contar com o módulo de gestão de projetos do Acelerato, você consegue integrar os chamados abertos ao desenvolvimento de melhorias na ferramenta ou nos processos.

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