Você sabe o que os consumidores mais desejam hoje em dia? Não importa qual é o setor — saúde, beleza, comércio, marketing, comunicação… Seja o que for, você sabe o que eles querem? Personalização. É isso. E oferecer uma experiência personalizada é a maneira mais inteligente de converter esses consumidores em clientes.

Se você acompanha nossos conteúdos, já deve ter entendido que o 80-20 da fidelização dos clientes está no atendimento (80%), enquanto a menor parte fica com o produto/serviço (20%). Sendo assim, logicamente, seus principais esforços em oferecer personalização devem estar voltados para os atendimentos.

No artigo de hoje, vamos abordar sobre tudo o que você precisa saber para começar com o pé direito nessa jornada, desde estratégias, como analisar métricas, até mesmo como lidar com clientes insatisfeitos no atendimento. Vamos lá?

– Quais estratégias devo utilizar para começar a personalizar meus atendimentos?

Antes de qualquer coisa, você precisa entender que personalização é algo particular. Ou seja, você deve coletar e analisar dados dos clientes, como histórico de compras, interações anteriores e os canais pelos quais eles apresentam preferência em usar para se comunicar com você. E mais, você deve analisar bem todos os seus canais de atendimento — chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais — para oferecer experiências personalizadas em cada um deles, adaptando o tom e a linguagem de comunicação às preferências dos clientes predominantes em cada canal.

– Como sei que meus clientes estão satisfeitos com o atendimento que estou oferecendo?

Existem alguns indicadores de desempenho que é importante que você acompanhe para otimizar sua central de atendimento como um todo, clique AQUI para conferir nosso artigo específico sobre o assunto. Porém, para entender a questão da satisfação dos seus clientes, os 2 indicadores que você tomará o cuidado de observar são:

Net Promoter Score (NPS) — que mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa a outras pessoas.

Customer Satisfaction Score (CSAT) — que mede a satisfação geral com o atendimento.

Observando essas métricas será muito mais fácil identificar os pontos de melhoria e aparar as pontas soltas, dessa forma, melhorando constantemente a qualidade e performance dos seus atendimentos.

– Qual a maneira mais inteligente de lidar com clientes insatisfeitos no atendimento?

Por mais que você faça tudo “certinho” e “como manda o figurino”, não tem como agradar todo mundo. Clientes insatisfeitos vão surgir, cedo ou tarde. E você não deve fugir deles, mas sim encará-los de frente e demonstrar que está disposto a ouví-los e atender às suas demandas. Demonstre empatia, faça escuta ativa e ofereça soluções personalizadas para resolver os problemas e, se possível, exceda as expectativas (por incrível que pareça, a insatisfação é uma oportunidade excelente para você reverter o quadro e mostrar que seu produto/serviço vale a pena). Além disso, encare cada cliente insatisfeito como um aprendizado e aja proativamente para evitar que situações semelhantes ocorram novamente.

– Quais são os primeiros passos para fortalecer a cultura do atendimento ao cliente na minha empresa?

Você deve estabelecer a cultura de atendimento ao cliente como uma prioridade em toda a organização. Esse é o primeiro passo. Isso envolve  treinar os funcionários em habilidades de atendimento e criar um ambiente de trabalho colaborativo, no qual todos se sintam responsáveis pela satisfação do cliente. Ofereça treinamentos, gamifique o processo de vez em quando, ofereça recompensas para os melhores atendentes, incentive a melhoria! E, por último mas não menos importante, não esqueça que atendimento é sobre dialogar, então mantenha o diálogo aberto também no call center.

– Como a tecnologia pode me ajudar a melhorar a experiência dos meus clientes no atendimento?

A tecnologia pode ser extremamente poderosa e trazer resultados extraordinários — para quem sabe usá-la. Estamos na Era Digital, certo? Então não faz sentido não se aproveitar disso. Aproveite a ascensão da Inteligência Artificial e implante recursos de automação nos seus processos de atendimento — é bom tanto para o cliente, que consegue resolver demandas simples rapidamente, quanto para você que consegue personalizar o atendimento de maneira automática e ainda desafogar o contact center. Além disso, a automação também pode ajudar a reduzir erros e aumentar a eficiência. Percebe? Todo mundo ganha.

Aqui estão alguns exemplos de como a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência de atendimento dos seus clientes:

Com chatbots e voicebots, os clientes podem se beneficiar de um atendimento personalizado e com responsa imediata 24/7.

Com uma boa plataforma de gestão, você consegue analisar as principais métricas de atendimento e identificar rapidamente os pontos de melhoria.

Com uma plataforma CRMhttps://www.tactium.com.br/solucoes/tactium-crm/, você consegue personalizar o atendimento com seus clientes nos mínimos detalhes e fidelizá-los com muito mais facilidade.

Com a implantação da experiência omnichannel, todos seus canais de atendimento ficam integrados, tornando o diálogo com os clientes muito mais fluido e, consequentemente, melhor.

Com recursos de inteligência artificial, você pode automatizar processos e direcionar seus esforços para tarefas mais específicas, fazendo o ajuste fino e levando os atendimentos a uma alta performance.

CONCLUSÃO

Com tudo o que vimos até aqui, fica claro que a personalização da experiência dos clientes no atendimento é uma estratégia valiosa e que merece ser colocada em prática. Que tal começar hoje mesmo?

Conte com a Tactium para oferecer as melhores soluções para levar seu atendimento para outro nível. Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.

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