A entrada da tecnologia no call center tornou possível obter novos resultados. Além dos sistemas de integração e das plataformas, os discadores automáticos são excelentes alternativas.

Essas ferramentas são responsáveis por fazer ligações de maneira muito mais eficiente, mas não dispensam a presença de um agente. Quando esses recursos são usados corretamente, oferecem altíssimo ganho de resultados para a operação do call center.

Para entender melhor, veja como aproveitar os discadores automáticos e quais são os principais benefícios para a produtividade.

Quais são os tipos de discadores automáticos?

A princípio, um discador automático realiza uma ligação sem precisar da interferência do agente. Com as devidas informações de contato, ele faz a discagem de acordo com as necessidades.

Contudo, há diversos tipos, com características que se adaptam a cada exigência. Entre os tipos mais comuns, estão:

Preditivo

O discador preditivo utiliza a inteligência de dados para definir qual é o melhor momento de fazer uma chamada. Ele considera, por exemplo, o tempo médio de atendimento (TMA), e a partir daí realiza ligações de acordo com o mailing.

Esse tipo de discador é capaz de identificar se a chamada foi atendida e, então, faz o encaminhamento para um agente disponível. O algoritmo serve para “prever” quando um agente ficará livre, então a etapa é feita de maneira antecipada.

Progressivo

Os discadores automáticos progressivos só fazem a chamada quando um agente livre é identificado. Um dos benefícios é que eles são capazes de identificar sinais de atendimento eletrônico — como caixa postal — e só repassam as ligações de bons contatos.

Preview

Tal versão permite que o operador veja os dados do interlocutor antes de realizar a discagem. Se ele concordar, o discador faz o trabalho principal e repassa a ligação já “pronta” para ter continuidade.

Agentless

Já os discadores automáticos sem agentes não dependem de um operador para funcionar. Em geral, é o que acontece quando se utiliza uma URA ativa ou menu de voz.

A partir do mailing apontado, o discador entra em contato e identifica se a chamada foi atendida por uma pessoa. A partir daí, são apresentadas as mensagens pré-gravadas. Na maioria das vezes, há a opção de recorrer a um agente, então o discador faz o encaminhamento dessas solicitações.

Como os discadores automáticos influenciam na produtividade?

Um dos maiores problemas de um call center é quando há baixa produtividade. Ter um time que funciona de maneira efetiva e ampliada é essencial para reduzir os custos, conseguir bons efeitos e melhorar o atendimento ao nível de serviço acordado (SLA). Contudo, muitas vezes o efeito não é obtido.

Com os discadores automáticos, a produtividade sofre um aumento dramático e que favorece o desempenho do empreendimento. Entre os motivos para essa melhoria na performance estão as seguintes questões:

Diminuição do tempo ocioso

A ociosidade é uma grande vilã da produtividade. Quanto maior for o período em que os operadores passam parados, menor é o volume de pessoas atendidas. Como consequência, é preciso contratar mais gente para dar conta de todas as tarefas necessárias, o que aumenta os custos.

Por outro lado, o uso dos discadores automáticos reduz sensivelmente o tempo ocioso dos agentes. No caso do preditivo, por exemplo, o algoritmo leva a chamadas que são feitas antes mesmo do encerramento da ligação atual. Como consequência, a transição é bem suave e não gera desperdício de tempo. Em determinado período, o volume de ações realizadas aumenta e a produtividade é favorecida.

Aumento da efetividade das ligações

Muitas vezes os operadores perdem minutos valiosos ao fazer discagens que terminam em um correio de voz ou na secretária eletrônica. É necessário selecionar o contato, efetuar a chamada, esperar o sinal negativo, finalizar a etapa e começar outra. Quando isso acontece sucessivas vezes, o desempenho é prejudicado.

Com os discadores automáticos não existe esse problema. O processo ocorre rapidamente e o dispositivo identifica se a chamada foi atendida por uma pessoa ou não. Assim, os agentes só recebem os contatos que realmente têm chance de desenvolvimento.

Melhoria na distribuição de chamadas

Além de realizarem as ligações, os discadores também as distribuem entre os agentes livres. Com máxima visibilidade e integração, o recurso faz com que um operador disponível sempre tenha uma chamada para atender.

Isso é muito importante para evitar a sobrecarga em apenas alguns colaboradores ou equipes. Com a boa distribuição, há um equilíbrio no volume de funções e aproveitamento de quem realmente está disponível para atender. Assim, há uma melhor utilização da capacidade de trabalho, o que gera mais produtividade.

Como utilizar um discador automático?

Para obter as vantagens dos discadores automáticos, é fundamental escolher a ferramenta com os recursos adequados. Faça uma pesquisa entre as empresas que oferecem a solução e busque a alternativa que realmente corresponde às necessidades do call center.

Depois de realizar a implementação, é essencial passar por algumas etapas que levarão ao aumento da produtividade. Entre os passos, estão:

Importação do mailing

A importação do mailing é crucial, pois define quais serão os indivíduos que receberão a ligação. Em uma campanha ativa de vendas, por exemplo, pode fazer mais sentido segmentar os contatos e se dirigir a um grupo específico. Então, isso deve ser considerado.

Se a empresa já utiliza sistemas de integração, como o CRM, transferir esses dados é bem simples. Em certos discadores como o preview, as informações ainda são usadas antes da discagem.

Definição dos parâmetros

Em seguida, é o momento de escolher como as ligações serão feitas e distribuídas dentro dos objetivos previstos.

A ideia é definir quais serão os agentes utilizados, o período de realização de chamadas e até as pausas que serão oferecidas para o pós-atendimento. Tudo deve ser definido com cuidado, já que o sucesso da campanha depende desse dimensionamento.

Acompanhamento

Após as chamadas serem feitas, é o momento de implementar um acompanhamento dos efeitos. A medição de indicadores de desempenho, por exemplo, aponta se houve aumento de produtividade.

Também é válido estudar as gravações das ligações e entender onde é possível melhorar. Isso ajuda a parametrização das próximas campanhas, que serão ainda mais produtivas.

Os discadores automáticos são ferramentas indispensáveis para que o call center ganhe produtividade. Graças a esses elementos, os processos ficam eficientes e resultados melhores podem ser atingidos.

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