Enquanto algumas empresas ainda evitam a terceirização do atendimento ao cliente, outras entendem que o BPO pode melhorar a experiência.

Novos canais, tecnologias, questões relacionadas à privacidade e proteção de dados, novas demandas vindas dos consumidores, fazem da tarefa de atender o cliente algo cada vez mais complexo e caro. Ao estabelecer parcerias com empresas especializadas e centradas no atendimento ao cliente, as contratantes tiram um peso gigantesco das costas e podem se dedicar ao que fazem melhor: gerir seu negócio.

Esse é o motivo do mercado de terceirização continuar em crescimento no Brasil, apesar das recentes crises econômicas e políticas. Estudo da Frost & Sullivan afirma que o setor manterá o crescimento nos próximos anos.

Terceirizar é necessário?

Um bom serviço ao cliente terceirizado ajuda a empresa a melhorar seu relacionamento com o cliente, aumentar sua fidelidade e reduzir custos. Mas, talvez o mais importante, um BPO de alta qualidade tira da empresa o peso do suporte ao cliente, permitindo que a equipe se dedique à estratégia de negócios da companhia.

Não é possível negar que, quando a terceirização é feita corretamente, isso transforma os negócios e permite às empresas:

Ter acesso a conhecimentos especializados

BPOs de atendimento ao cliente são especializados em gerenciar e escalar equipes de atendimento. Isso significa que entendem corretamente as principais métricas de atendimento ao cliente. Essas empresas, também, entendem os processos de atendimento ao cliente e sabem criar estratégias de retenção e engajamento e, principalmente, dominam a tecnologia para atender esse cliente.

Encontrar os melhores agentes

A empresa terceirizada tem acesso a um amplo conjunto de talentos especializados, algo que, normalmente, uma empresa de outro setor tem problemas para encontrar.

Ter menos problemas de RH

Gerenciar uma equipe de atendimento exige recrutar e treinar agentes, planejar sua remuneração, gerenciar seu desempenho e lidar com a alta rotatividade. Além disso, é preciso criar uma infraestrutura para lidar com os problemas dos clientes e, para muitas empresas, esse não é o melhor uso do tempo e recursos disponíveis.

Ganhar flexibilidade

Um BPO de atendimento ao cliente tem mais condições de contratar funcionários sazonais e também de se adaptam melhor a temporadas com menos ou mais atendimentos. Na terceirização, o contratante também consegue lidar com os diversos canais mais facilmente, sem se preocupar com o hardware ou software necessário para manter o atendimento.

Benefícios para o cliente

Quando as empresas conhecem seus clientes e sabem como eles estão se sentindo é mais fácil tomar medidas que se traduzam em melhorias em seus produtos, serviços e até mesmo no próprio atendimento. Plataformas omnichannel fornecem uma visão 360° desse cliente e permitem que o atendimento automatizado e o humano atuem em conjunto. Esses ambientes são a base para o melhor envolvimento do cliente, que esperam interagir com a empresa a qualquer momento, de qualquer lugar e da forma que desejarem.

Com uma abordagem holística e soluções que combinam diversos canais, plataformas mais modernas de atendimento ao cliente devem contar com  ferramentas de Inteligência artificial (IA) e automação de processos robóticos (RPA) para as necessidades dos consumidores.

Claro, isso também é possível em uma operação interna, mas ao transferir esse peso para uma empresa especializada clientes e contratantes podem ter mais segurança de que o relacionamento está sendo feito de acordo com as melhoras práticas do setor.

Diante de um cenário altamente competitivo e variado é necessário avaliar cuidadosamente como a terceirização pode auxiliar sua operação. Baixe o whitepaper da Genesys e Frost & Sullivan e saiba como o BPO pode melhorar a experiência do cliente.

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