Por: Felipe Rampinelli

O contact center é um canal de grande importância para as vendas e o relacionamento das empresas com seus consumidores. Sabendo prestar um serviço de qualidade, é possível gerar lucros significativos. Por outro lado, devido à negligência de alguns players de mercado, algumas empresas acabam por menosprezar a importância da qualidade de atendimento, o que gera perda de oportunidades para concretizar negócios.

Para que isso não aconteça com a sua empresa, falaremos a seguir sobre como o mau atendimento do contact center interfere nas vendas da sua empresa. Acompanhe!

A importância da definição de objetivos e metas

Um dos erros mais comuns cometido pelas empresas é não traçar estratégias adequadas ao perfil da operação do seu contact center, impondo metas que não condizem com a realidade e trazendo estresse desnecessário para as equipes.

A pressão e cobrança nas equipes pelo atingimento de metas pouco aderentes atrapalha a qualidade do atendimento e, consequentemente, as vendas da empresa como um todo. Entre algumas métricas que precisam ser muito bem avaliadas para cada operação estão TMA, SLA de atendimento, taxa de ocupação, taxa de abandono e retenção na URA.

Uma pesquisa recente realizada pela Accenture e divulgada na Exame relata que as empresas brasileiras, juntas, perderam em um ano cerca de US$ 217 bilhões devido a clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com serviços.

Os principais erros das operações receptivas

Longas filas de espera, transferência excessiva de ligações e repetição de informações são os principais vilões do atendimento receptivo.

A fila de espera ocasiona a perda da oportunidade de conversar com o cliente e proporcionar um boa experiência de atendimento. Ainda que o consumidor seja atendido, já estará com o humor alterado e pouco propenso a aceitar justificativas ou comprar produtos ou serviços.

Quando um atendente informa que precisará transferir a ligação para outro setor normalmente já se sente um “frio na espinha”. Normalmente todas as informações se perdem e o atendimento começa do zero, ou seja, tempo do cliente jogado fora.

E isso leva ao outro problema recorrente que é a necessidade de se repetir informações. Quem nunca ligou para uma central de relacionamento se identificou atendimento automático (URA), com seu CPF, código de cliente, número de pedido ou qualquer outro tipo de ID e quando chega no atendimento humano precisa repetir todas as informações.

Estes fatores podem causar a perda definitiva do cliente e um dano de difícil reversão à imagem da empresa.

Os desafios das operações ativas

As operações ativas têm, na maioria dos casos, como objetivo a venda de produtos ou serviços (televendas) ou a negociação de dívidas nas operações de cobrança. Por se tratar de uma iniciativa que parte da empresa, é preciso ter muito cuidado ao abordar os clientes.

Como o comportamento do consumidor sofreu mudanças muito significativas nos últimos anos, as pessoas estão muito impacientes quando são interrompidas com contatos indesejados. Com isso, para operações ativas precisam usar cada vez mais inteligência e tecnologia para serem efetivas.

Para isso, os canais multimedia vem apresentando resultados interessantes como envio de mensagens (SMS e eletrônicas) por meio de geolocalização, oferta de contato por chat em páginas estratégicas dos sites e ecommerces, contato por email quando o cliente dá a permissão para isso são algumas das boas práticas de mercado

Tudo isso para evitar um mau atendimento ao cliente com o contact center e não gerar impactos na retenção de clientes e nos resultados das vendas das empresas.

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