Modernizar o contact center pode ajudar o setor de seguros? Se a experiência do cliente se refere à forma com que eles entendem uma empresa por meio das interações que realiza, a resposta é: sim.

A melhor forma que o contact center pode agregar valor aos negócios é tornar a experiência com o cliente mais envolvente e aproveitar a análise de dados para conhecer esse cliente e entender suas necessidades. Afinal, a experiência do cliente é, hoje, fator que destaca uma empresa frente aos seus concorrentes e, por isso, deve estar no foco das seguradoras.

E o contact center é a principal porta para o relacionamento entre segurados e seguradora e, por isso, a qualidade do atendimento prestado impacta diretamente na satisfação do cliente e na percepção que o cliente tem da empresa.

Por que a modernizar o contact center é essencial?

Modernizar o contact center significa migrar para a nuvem, investir na digitalização de processos, melhor integrações entre os sistemas e contar com soluções baseadas em inteligência artificial (IA). Mas não é apenas isso.

Para que essa transformação seja realmente eficiente, é necessário que as empresas estejam preparadas para inovar rapidamente para garantir entregas contínuas e com maior agilidade, e as soluções de contact center legadas não foram desenvolvidas para isso.

Plataformas modernas permitem que novas tecnologias sejam rapidamente implementadas no atendimento ao cliente. O resultado é que modernizar o contact center pode oferecer aos clientes novos canais e preparar a empresa para lidar com novas exigências e tendências de negócios.

Com o uso das tecnologias corretas e uma nova mentalidade focada no cliente e no engajamento dos funcionários é possível para as seguradoras criarem uma estratégia que privilegie a satisfação desse cliente e seu engajamento.

Sistemas inovadores

Em uma nova era, com clientes cada vez mais digitais, é importante entender a importância que a tecnologia tem para manter o relacionamento com os clientes sadio e duradouro, e como isso só é possível ao modernizar o contact center. Não dá mais para acreditar que basta manter um 0800 funcionando que a experiência será satisfatória.

Os clientes esperam ter acesso a serviços mais ágeis e convenientes, parecidos com o que percebem quando usam um aplicativo no smartphone ou quando navegam pelo site da Amazon. Pedir para esse cliente que aguarde para ser atendido em uma fila com outros clientes é pedir para ele correr para os braços do concorrente mais preparado e moderno. E, infelizmente, isso é o que acontece no dia a dia do atendimento de uma seguradora.

Entretanto, ao modernizar o contact center e investir em uma plataforma de atendimento inovadora contribui para entregar aos agentes as ferramentas necessárias para que atendam o cliente mais rapidamente e com maior eficiência.

Além disso, essas plataformas conseguem se adaptar facilmente a demanda e às flutuações no volume de contatos que podem ocorrer no contact center. Um exemplo foi a forma com que as empresas de seguros que já usavam uma plataforma na nuvem conseguiram se adaptar facilmente a migração de seus agentes para o trabalho remoto durante a pandemia de Covid-19.

Além dessa capacidade, as plataformas de contact center na nuvem contam com relatórios e painéis que permitem aos supervisores uma maior visibilidade sobre toda a operação em tempo real, de forma que ele possa agir rapidamente no caso de algum problema e realizar as correções necessárias para reduzir o tempo de inatividade ou excesso de trabalho dos agentes.

Recursos de autoatendimento e atendimento virtual também permitem que os próprios clientes encontrem as informações desejadas ou façam solicitações sem que seja necessária a intervenção de um agente humano. Isso permite que o agente tenha mais tempo para se dedicar a consultas mais exigentes e complexas e que exigem mais empatia, algo que a máquina ainda não é capaz de fornecer.

Modernizar o contact center garante maior visibilidade da jornada do cliente

Para isso, os agentes precisam ter uma visão completa sobre toda a jornada do cliente, em todos os canais de contato. Modernizar o contact center oferece a esses agentes uma visão holística da jornada por meio do histórico de interações já realizadas pelo cliente.

Com isso, têm acesso às reclamações realizadas, solicitações, preferências e todos os dados do cliente, agilizando o atendimento e permitindo a eles tornar o relacionamento personalizado e também para que ofereçam serviços que atendam às necessidades específicas desse cliente, como uma cobertura de seguro adicional.

Os avanços tecnológicos, a melhor gestão de dados e análise, permitem que o contact center evolua significativamente sua estratégia de relacionamento com o cliente e também que o cliente tenha acesso rápido e fácil as informações que deseja, além de interagir com a empresa quando e como quiser.

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