Se você já pensou em comprar uma casa para reformar, geralmente começa a pesquisar online. Você vê as fotos e sabe que precisa de reformas; você pode até pensar em derrubar uma parede para abrir a cozinha. Pode ser que você veja a casa pessoalmente e perceba que derrubar uma parede para expandir a cozinha teria impactos em uma coluna estrutural. Você perdeu a visão geral. Quando você considera a inteligência artificial (IA) e os processos de automação, pode ser fácil perder essa visão geral – especialmente se você não entende o impacto dela em todas as áreas da sua empresa.

Considerar a visão geral – os objetivos gerais de negócios – foi um dos principais pontos que Tim Friebel, consultor de negócios da Genesys, apontou em seu blog, To Bot or Not to Bot? Getting Automation Right. Por isso, conversei com Tim para explorar um pouco mais as tendências da jornada de IA.

Quando as empresas começam suas jornadas de IA, você vê erros comuns?

Tim Friebel: Alguns clientes começam com o pé errado porque estão fazendo a pergunta errada. Eles querem começar com chatbots porque sabem que devem gerar valor. Eles querem saber qual vai ser o “ROI do bot”. Parece razoável, mas primeiro você precisa de um entendimento claro do que vai ser automatizado – e por quê – para realmente entender o valor. As empresas geralmente optam por automatizar a tarefa que tem o maior volume de interações em um canal específico. Mas nem sempre essa é a melhor escolha.

As organizações normalmente têm de 10 a 15 grandes jornadas que os clientes podem seguir. Se você quebrar essas jornadas, o número aumenta. Por exemplo, um pagamento é uma jornada que pode ser feita de várias maneiras – por meio de um site, com um agente ou usando uma URA. No total, pode haver até 100 jornadas exclusivas. Mesmo que você tenha identificado as 15 principais jornadas do cliente, determinar o ponto certo para começar é algo que pode ser feito de várias maneiras diferentes.

Você está sugerindo que as empresas analisem quais casos de uso devem ser atacados primeiro.

Friebel: Sim. É comum ignorar a etapa do porquê devemos criar um bot e começar a automatizar sem considerar o impacto geral na experiência do cliente. Qual é o caso de uso para isso? Todos os clientes devem ter a mesma experiência? O aplicativo pode ser usado em todos os canais de interação? O resultado que conduziremos se alinha aos nossos objetivos corporativos? Essa é a mesma pergunta para todas as maneiras diferentes de alavancar a inteligência artificial.

Estamos incorporando a IA a cada parte da jornada do cliente e cada produto tem seu próprio uso exclusivo de inteligência artificial, seja o aprendizado de máquina ou qualquer outra coisa.

Em outras palavras, você não pode adotar uma abordagem abrangente para a IA.

Friebel: Exatamente. A escolha do quê e onde automatizar deve se basear em seus objetivos de negócios. Se clientes de alto valor se engajam com sua empresa, talvez seja preferível direcioná-los diretamente a um agente para garantir a melhor experiência. Por outro lado, o cancelamento de uma conta é algo fácil de automatizar e pode reduzir o volume de chamadas, mas nem sempre facilitar o cancelamento de um serviço é algo que está alinhado às suas metas de negócio.

E quando você avalia para as demandas dos clientes, lembre-se de que os clientes veem todas as suas linhas de negócios como uma entidade – não silos individuais. Eles não se importam com sua estrutura organizacional. Se alguém é atendido via IA para resolver um assunto sobre uma dívida, por exemplo, que impacto isso vai na experiência geral com a marca? Existe uma maneira fácil de o cliente obter atendimento quando o assunto é o cartão de crédito? Você precisa quebrar a jornada para ver onde a IA faz sentido. Avaliar quando a automatização é a ideal e o que é melhor para o seu negócio é um processo contínuo.

Como você faz o mapeamento de jornadas de clientes para descobrir isso?

Friebel: Não é necessário mapear todas as jornadas inicialmente. Uma das melhores tendências que vejo é a ideia iterativa de “fazer alguma coisa”. O mapeamento da jornada pode ser um processo demorado. Você não precisa passar por todas as tarefas que podem ser automatizadas antes de começar. Essa é uma perspectiva que acaba desestimulando muitos negócios! É muito trabalho prévio, e pensar em dedicar esse tempo pode fazer com que uma empresa não faça nada.

Em vez disso, comece com uma base que permita continuar construindo sobre ela. Não jogue seu bot em seu ambiente sem seguir adiante e sem avaliar como isso vai afetar a experiência geral do cliente. Com uma solução de automação em silos, talvez você não consiga se integrar a outros canais que ainda estão por vir. Isso aumenta a probabilidade de que experiências em diferentes canais contribuam para uma identidade de marca inconsistente. Por exemplo, se você tem uma maneira realmente clara de fornecer perguntas frequentes no canal de bate-papo, por que não a oferecer em um canal de voz? É um efeito dominó da sua primeira escolha de IA.

Há muitos debates sobre a IA e seu valor em vendas e marketing. E aqueles que não têm nada para vender?

Friebel: Isso realmente depende dos resultados de negócios desejados e como uma empresa deseja se engajar com os clientes – para colocá-los no telefone, em um bate-papo ou qualquer outra coisa. Recursos como o engajamento preditivo permitem que você faça isso. Uma empresa de distribuição de energia elétrica, por exemplo, se beneficia dos clientes que se inscrevem em programas de eficiência energética. Se um cliente está lutando para encontrar as informações de que precisa on-line sobre o programa, convém que a empresa se construa conversas com eles.

Todos estão correndo para usar novas tecnologias de inteligência artificial porque o potencial é imenso, mas às vezes nos esquecemos de que estamos, na verdade, tentando alcançar os mesmos resultados de negócios de sempre: crescimento de receita, melhor experiência do cliente e redução de custos. Eu digo aos nossos clientes para pensarem menos sobre a tecnologia e mais sobre o impacto no negócio. A tecnologia é empolgante e permite ganhos consideráveis de produtividade e eficiência. Mas quando literalmente tudo é possível, a IA é apenas mais uma ferramenta.

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