Por: André Henrique da Silva

Como fazer mais, com menos e melhor em sua operação de relacionamento com cliente.

Nos dias atuais, conseguir acompanhar os avanços tecnológicos não é uma tarefa fácil, se você não estudar as inovações e os avanços que surgem. O mercado está em constante movimento e evolução e existe sempre alguém pensando em algo novo, que possibilite alcançar melhores resultados para as organizações e as pessoas otimizarem os recursos que já existem disponíveis. Entenda por recurso tudo que existe na sua operação e é necessário para fazer seu negócio funcionar: ferramentas utilizadas, os atendentes, o tempo gasto para atendimento, os recursos de comunicação e interação, dentre outros.

O mercado nos oferece muitas ferramentas com a finalidade de otimizar ou criar alguns atalhos para conseguir fazer mais, com menos e melhor. A seguir, abordaremos alguns pontos que, quando bem utilizados, podem surtir efeitos positivos em sua operação de relacionamento com cliente, seja ela cobrança, marketing ou venda, ou seja, tanto para operações ativas quanto receptivas.

1) Planeje suas atividades: evite a procrastinação

Não encare o tempo que você dedica para planejar as ações e recursos utilizados na sua operação como “perder tempo”. O ato de planejar ajudará você a enxergar o que pode ser otimizado, se existem novas maneiras de fazer ações corriqueiras do dia a dia (mas que trarão resultados melhores do que os atuais), visualizar recursos que estão sendo subutilizados ou até mesmo recursos que não são utilizados, mas que se fossem ajudariam a maximizar os resultados obtidos.

Evite procrastinar, siga seu planejamento e identifique os vilões do seu dia-a-dia que podem contribuir no processo de procrastinação, como por exemplo:

Falta de Tempo: avalie se o seu tempo não está sendo sabotado por interrupções constantes, checagem de e-mails a todo momento que o impede de focar em uma tarefa do início ao fim (reserve parte do seu dia para essa atividade), consulta a sites favoritos, redes sociais e celular.

Falta de capacitação: muitas vezes por não ser capaz de realizar a atividade ela é postergada, o que não irá resolvê-la. O ideal é capacitar-se para resolvê-la ou buscar outra pessoa com conhecimento adequado para solucioná-la em tempo hábil.

Problemas pessoais: é muito importante estar atento se fatores pessoais seus ou de algum membro de sua equipe, como motivação, problemas de saúde ou pessoais, podem estar contribuindo para que uma atividade seja postergada e minando o rendimento nas atividades que desempenha na organização. Se isso ocorrer, o ideal é ser tratado com prioridade para que não afete a produtividade.

Recrutamento e capacitação da equipe de atendimento

2) A escolha do perfil profissional

O profissional que será escolhido para sua organização é quem irá representar a empresa para o cliente final, então é importantíssimo que as suas habilidades sejam bem avaliadas durante o processo de contratação. O profissional deverá demonstrar habilidade para lidar com o cliente e ter perfil para trabalhar com o atendimento, como por exemplo, escrever corretamente e expressar-se de maneira adequada. O processo de recrutamento é essencial, pois quando bem realizado, os resultados tendem a aparecer mais rapidamente e evita-se retrabalho com novas contratações de profissionais que não se enquadrem no perfil da organização.

Para atingir a excelência no atendimento é necessário que os atendentes tenham como princípio básico a educação, cordialidade e atenção ao cliente, sem utilizar a “robotização” (respostas padrão para cada questão levantada). O cliente deve perceber no contato com a sua organização que ele é único e seus problemas são tratados com prioridade e atenção para a empresa.

Um bom gestor deve estar sempre atento à capacitação dos membros da sua equipe. O conhecimento e preparo da equipe é um item muito importante no processo de atendimento para que os resultados sejam atingidos de maneira satisfatória. Para treinar um atendente com eficiência e obter bons resultados, precisamos fazer um levantamento de quais são as deficiências e os pontos fortes de cada um deles. Isso mostrará que alguns grupos possuem necessidades específicas e um treinamento geral não seria o mais eficaz para aprimorar seus resultados. Então, elabore tipos de treinamento específicos para cada um desses grupos e ministre-os de acordo com as necessidades.

Para saber se um treinamento foi eficiente, os gestores devem manter uma análise de indicadores antes do treinamento ser realizado e compará-los aos resultados depois dos treinamentos serem aplicados. Após essa análise, podem ser levantados dados de quais pontos devem ainda ser tratados e de que forma, quais atendentes têm mais necessidades específicas, e treiná-los de acordo com suas necessidades.

Fique atento aos gaps de capacitação que sua equipe apresenta e elabore uma grade de treinamentos em conjunto com o RH, de modo que sua equipe esteja apta para atender aos clientes e a entregar os melhores resultados.

3) Ferramentas para otimizar o atendimento

A utilização da ferramenta adequada na sua operação, pode ajudar e muito a fazer mais, com menos e melhor: basta realizar uma boa análise e avaliar em quanto tempo você terá o retorno para o investimento realizado e o resultado obtido.

Imagine o tempo que uma atendente demora durante a operação de ativo efetuando discagens manuais? E se ela recebesse apenas os contatos de sucesso, ou seja, que o cliente atendeu e quando ele atendesse? Sua operação ganharia e muito em produtividade. Para isso, no mercado há inúmeras ferramentas de discagem automáticas capazes de realizar um resultado excelente.

Ter um discador eficiente: um discador automatizado é a solução perfeita para auxiliar seus atendentes em inúmeras atividades, englobando desde a parte comercial, logística, cobrança, pesquisa de satisfação, lançamento de produtos, ofertas, promoções, campanhas de fidelização e conseguir estabelecer um bom relacionamento com o cliente.

Dentre os benefícios uma ferramenta de discagem de boa qualidade, podemos destacar:

• Relatórios gerenciais para administração do mailing discado, com identificação do status das chamadas, como por exemplo: não atende, ocupado, secretária eletrônica, caixa postal, inexistente;
• Parametrização das discagens por tipo de telefone, horário da chamada, dias da semana ou pré-estabelecidos para início e fim, entre outros;
• Visão por cliente nas diferentes campanhas realizadas, permitindo uma profunda análise do comportamento do acionamento do cliente;
• Geração de diferentes campanhas a partir de uma mesma base de dados;
• Integração com sistemas como CRM, ERP, bancos de dados e outros;
• Histórico das campanhas;
• Possibilidades de discagem automática, reprodução de uma mensagem pré-gravada, com ou sem interação com as atendentes.

Esse conjunto de possibilidades em operações ativas, ajudarão com certeza a reduzir os custos operacionais e a melhorar a gestão das campanhas, além da efetividade da operação.

Ao abordar o assunto atendimento, devemos também estar atentos aos meios de comunicação que disponibilizamos para nossos clientes entrarem em contato conosco. A ferramenta escolhida para sua operação deve disponibilizar recursos que atendem de maneira respeitosa e ágil seu cliente final e que dê suporte a sua operação para trabalhar de maneira otimizada e integrada.

Atualmente podemos encontrar no mercado plataformas multicanais, que permitem ao gestor ter uma visão ampliada do que ocorre em sua operação de maneira completa e com as ferramentas de voz, dados, e-mail, web chat e SMS, trabalhando de maneira integrada, ou seja, em uma única plataforma, tanto ativa quanto receptiva, não sendo necessário criar operações diferenciadas para atendimentos ou tipos personalizados de comunicação.

Sabemos que ficar aguardando na fila para quem busca um atendimento é uma situação desagradável em operações receptivas, tanto em acionamentos por telefone, como em web chats. Se o acionamento for realizado por telefone, as ferramentas de Callback Inteligente são excelentes, pois permite que o cliente possa executar outras atividades ao invés de ficar na fila de espera, isto é, possibilita ao cliente solicitar que seja contactado quando for sua vez, assim o sistema ligará de volta, mantendo a sua posição na fila de atendimento, mas evitando que ele perca tempo aguardando. É um claro aumento na satisfação do cliente.

Além do atendimento por telefone, podemos dizer que grande parte dos usuários hoje em dia prefere entrar em contato com as centrais de atendimento através de meios de comunicação disponíveis na internet. Um cliente com aptidão neste meio de comunicação, pode utilizar as plataformas de chat e FAQ disponíveis nos sites para sanar suas dúvidas, consultar informações ou conversar com uma atendente.

O atendimento fica mais interessante quando falamos de um chat ou FAQ Inteligente, ou seja, que analisa o que o cliente escreveu ou perguntou, busca informações em um banco de dados trazendo opções para o cliente talvez até sanar sua dúvida sem a intervenção humana e apenas depois transferindo para um atendente. O funcionamento é simples, analisando os serviços prestados pela organização, elenca-se para quais deles podem ser oferecidos o serviço inteligente, o cliente consegue se guiar dentro das respostas até chegar a uma solução final para sua solicitação ou então é transferido. Portanto, se o cliente quiser conversar com uma atendente, não existe problema, o cliente solicita contato e o atendente automaticamente recebe em sua tela todo o histórico da conversa/dúvida que o cliente digitou anteriormente. Essa ferramenta traz ganho de produtividade, otimização de tempo e cliente satisfeito; além disso, o atendente humano fica disponível para atuar nas frentes mais complexas ou necessárias dentro da sua central de relacionamento.

Uma outra ferramenta que pode ser inserida é a URA (unidade de resposta audível) e, no mercado, existem vários tipos com suas particularidades e funcionalidades. As URAs podem ser implementadas usando tecnologias de reconhecimento de voz ou com interação por DTMF. Ela pode ser usada seguindo os mesmos princípios do chat e FAQ Inteligente, mapeando as principais dúvidas dos clientes e propiciando um autoatendimento, sem a necessidade de intervenção humana. E, claro, derivando imediatamente a ligação para o atendente quando necessário ou for desejo do cliente, levando já o histórico de navegação ocorrido.

Agora, se a necessidade é realizar uma comunicação rápida, para grandes volumes de pessoas, tanto a plataforma de discador pode ser utilizada, entrando em contato com o cliente e reproduzindo a mensagem desejada, quanto a plataforma de SMS. É importante checar se a ferramenta escolhida possui funcionalidades importantes, tais como: integração com webservices para busca de dados personalizados, controle de agendamento para envios, reagendamentos, campos dinâmicos, importação e manipulação de arquivo, captura de respostas de mensagens e ainda relatórios e dashboards.

Fazer mais, com menos e melhor, muitas vezes requer um investimento inicial de recursos para que a engrenagem comece a funcionar de maneira adequada. Porém, quando as ações são bem planejadas e executadas, e ainda de maneira controlada e com acompanhamento, esse investimento se paga rapidamente e o resultado é muito satisfatório.

Estude sua operação e descubra as possibilidades de evoluir e melhorar o relacionamento com seu cliente e os seus resultados.

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