Hoje em dia é assim: WhatsApp pra falar com o banco, e-mail pra tirar dúvidas com o contador, correr pra um aplicativo de e-commerce na hora de fazer compras, rede social pra saber o que está em alta… São muitos os canais de comunicação disponíveis para as empresas falarem com seu público.

Nesse contexto, estar ao alcance de um clique se tornou sinônimo de uma boa experiência do cliente. Até porque se trata de um atributo indispensável pra eles. No entanto, com toda essa variedade de meios, fica até difícil saber em quais investir no seu negócio, não é mesmo? Calma aí, que este artigo te ajuda a resolver o enigma. Continue por aqui e descubra como tomar essa decisão!

Qual é a importância dos canais de comunicação pra experiência do cliente?

Já houve uma época em que um alto nível de satisfação do consumidor com um negócio podia ser garantido com bons produtos ou serviços, preço justo e um sorriso no rosto. Sim, todos esses pontos ainda são importantíssimos, só que não bastam mais. É preciso ir além pra agradar atualmente.

A experiência do cliente com sua empresa precisa subir pra outro patamar se você quiser continuar como a preferência ou atrair novos compradores. Como já dá pra adivinhar, os canais de comunicação são uma das chaves pra isso.

Desde marketing até atendimento se amparam nesses meios pra engajar, atrair, ampliar o tráfego, conduzir os leads pela jornada de compra, fechar vendas, tirar dúvidas, dar suporte no pós-venda e tantas outras ações.

Assim, a lógica é muito simples, sem essas vias não há como se relacionar com público e, portanto, como obter resultados. Além disso, não cuidar pra isso ser bem feito — estando nos canais relevantes, por exemplo — desagrada mais que qualquer coisa.

Como escolher os canais de comunicação?

Sua empresa já está usando alguns canais de comunicação, não é mesmo? Afinal, eles não podem ser ignorados. Porém, se seu objetivo é expandir pra cobrir todas as bases, saiba que estar em todos os meios nem sempre é uma boa estratégia.

Nesse caso, mais vale qualidade do que quantidade. Pra te ajudar a escolher certinho as melhores opções pro seu negócio, preparamos algumas dicas. Que tal conferir agora?

Conheça o público-alvo

Identificar e mapear o perfil das pessoas com as quais sua empresa deseja se relacionar é básico. Nenhum bom profissional da área da comunicação deixaria isso de lado. Felizmente, alguns desses canais até ajudam com essa tarefa, pois geram relatórios com informações relevantes sobre os usuários. Ainda é possível analisar os clientes que já compraram do empreendimento pra estabelecer um padrão.

Comece pelos dados demográficos — idade, ocupação, escolaridade, região onde mora, renda, estado civil etc. Depois descubra os comportamentos, os desejos e os problemas — como consomem informação, quais são os objetivos, o que atrapalha seu progresso e por aí vai. Só dessa forma você vai entender em quais meios é imprescindível ter uma presença online.

Pense na jornada

O caminho entre conhecer algo, perceber que responde a uma demanda e fechar negócio não pode ser encurtado. As pessoas levam um tempo pra tomar uma decisão de compra. Do mesmo modo, nenhuma informação pode ficar de fora na hora de dar suporte e resolver o problema do cliente.

Nesse sentido, alguns canais de comunicação vão funcionar pra atrair, outros pra explicar, vender, receber reclamações, tirar dúvidas e assim por diante. Cada um deles permite um grau de aprofundamento, prende mais ou menos a atenção dos usuários e confere um nível de credibilidade ao que é dito.

Levar em conta a jornada desses processos e as opções que facilitam a evolução das conversas possibilita a melhor decisão sobre os meios de contato que sua empresa não pode deixar de disponibilizar se quiser ser competitiva.

Considere o custo-benefício

Às vezes, o investimento financeiro é um limitador do alcance da estratégia de comunicação. No entanto, a simples redução de gastos com essa área não é a melhor solução pra economizar.

Analisar o custo-benefício de cada um dos canais, considerando o valor que agregam pra experiência do cliente e o retorno que proporcionam pro negócio, é o mais indicado pra diminuir despesas sem ter perdas de performance.

Entenda cada canal

Pra fazer a definição dos canais de comunicação em que seu negócio precisa marcar presença, também é essencial entender cada um deles. Vamos agora dar uma olhada nos principais disponíveis:

telefone: esse meio tradicional ainda é muito utilizado tanto por quem sente dificuldade com as ferramentas digitais como por aqueles que têm urgência ou consideram uma conversa imediata mais resolutiva;

WhatsApp: uma opção gratuita pro usuário que é ideal pra quem quer resolver com agilidade e não ficar esperando na linha;

redes sociais: Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, TikTok… cada uma apresenta um perfil. Aqui vale a dica de avaliar separadamente e investir naquelas que melhor se encaixam ao perfil do seu cliente;

chat online — ao vivo ou com bots: um canal no site da organização sempre passa seriedade, principalmente nas negociações que são fechados por lá mesmo, como comprar online ou matrículas em cursos EAD;

site: essa é quase uma obrigação. A existência dele confere confiabilidade, divulgando as informações institucionais;

blog: um ótimo meio de levar o lead pelo funil de vendas. Ele argumenta em favor do seu produto ou serviço, mostrando sua utilidade pro potencial consumidor;

e-mail: a ferramenta que vai do marketing ao pós-venda é a preferida de quem está na correria, uma vez que enviam suas dúvidas e aguardam a resposta;

SMS: baixo custo associado a alta taxa de leitura fazem essa via de contato servir pra ofertas, agendamentos, confirmações etc.

Como utilizar os canais da melhor maneira?

Priorizar é importante na comunicação. Entretanto, nenhuma empresa deve ficar restrita a um único canal se quiser ser efetiva. Na hora de otimizar o uso deles, a tecnologia garante a eficácia da performance digital, ainda mais na era 5G. Com a Mutant como parceira, tudo isso fica descomplicado e fácil. Já que oferecemos soluções como:

um API que conecta o WhatsApp comercial com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Que tal fazer essa integração com a Mutant?

uma plataforma multicanal em nuvem voltada pra conversão e engajamento de clientes, possibilitando a colaboração de toda a equipe no processo. Saiba mais sobre a Mutant Cloud;

um combo de ferramentas pra gestão do relacionamento das marcas com seu público que permite otimizar os investimentos. Conheça o Mutant 360!

No mar de canais de comunicação, otimizar os resultados depende de escolher as melhores opções pro seu negócio falar diretamente com o público, assegurando uma experiência do cliente diferenciada e positiva. Com novas dicas e nossas soluções, não tem erro.

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