Os contact centers estão no centro do relacionamento de uma empresa com seus clientes. E é por isso que a jornada do cliente e a criação de uma estratégia omnichannel e sem atritos é tão importante: em nenhuma outra área de uma empresa que conta com um call center a troca de interações e experiências é tão importante.

E essas informações, além de uma riqueza de estatísticas operacionais, tornam os contact centers um verdadeiro tesouro de dados de clientes. Por conta disso, as tecnologias que envolvem a Inteligência Artificial (IA) podem ajudar as organizações a organizar, analisar e interpretar dados tão complexos, que envolvem a experiência humana.

As tecnologias de IA possibilitam identificar, entre esses dados, padrões que podem levar a previsões e insights que se traduzem em resultados de negócios. Não é coincidência que, em regiões como Europa e Estados Unidos, uma boa parte dos contact centers de alto desempenho tenham adotado ferramentas como análise preditiva.

Mas a análise certamente não é a única maneira pela qual a IA do contact center pode fornecer uma vantagem competitiva. As organizações também estão implementando ferramentas voltadas para o cliente, como chatbots e agentes virtuais, para fornecer autoatendimento eficaz e satisfatório.

A inteligência artificial também torna os agentes mais eficazes ao automatizar tarefas de rotina, fornecendo informações oportunas e orientar os agentes em tempo real sobre suas habilidades pessoais. E os aplicativos não param por aí – a IA também pode ser usada para tornar as previsões, programações e rotas mais eficazes e precisas.

Por que a IA é relevante?

Muitas operações de call center ainda lutam com um volume excessivo de dados sem análise, recursos sobrecarregados, e mudanças operacionais repentinas. Nos últimos meses, as mudanças na rotina do trabalho tiveram que ser absorvidas pelas operações de call center, que tiveram que se adaptar a um novo modelo de negócios, com agentes remotos.

Existem algumas lições importantes aprendidas sobre resiliência de negócios que devem orientar como as organizações operam agora e no futuro. E alguns exemplos incluem empresas que rapidamente conseguiram mudar o rumo do seu negócio, vencendo as adversidades, usando a tecnologia.

Por conta disso, muitas empresas aproveitaram a IA e a automação para complementar a capacidade do agente e fornecer informações críticas e oportunas a seus clientes. Mas, é claro, é importante lembrar que a IA não é uma solução mágica que pode resolver todos os problemas. Em última análise, a IA é um meio para um fim. É outra ferramenta para ajudá-lo a cumprir seus objetivos de negócios.

A IA pode ser altamente eficaz quando aplicada aos objetivos e casos de uso certos, mas não terá sucesso quando for usada para as tarefas erradas. Antes de lançar uma iniciativa de IA, responda cuidadosamente a estas perguntas: Qual é o resultado desejado? Como a IA nos ajudará a atingir nossos objetivos?

Para call centers, as respostas a essas perguntas geralmente estão relacionadas a CX, eficiência, precisão e capacidade. Os chatbots habilitados para IA e os agentes virtuais permitem um autoatendimento satisfatório, disponível aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. É também uma maneira econômica de aumentar a capacidade. Se o seu objetivo é melhorar a eficácia do agente, você pode considerar bots que auxiliam os agentes com tarefas administrativas. Ou, se sua meta é melhorar estatísticas como velocidade média de resposta e taxas de abandono, a IA pode otimizar a precisão da previsão e do agendamento para que você tenha o número certo de agentes agendados para lidar com a carga de trabalho esperada.

Como medir o ROI da IA? 

Aumento de vendas

As ferramentas de análise de interação alimentadas por IA são capazes de analisar e processar todas as interações de todos os canais, o que fornece insights inestimáveis ​​e anteriormente indisponíveis do cliente. Além disso, a automação habilitada para IA pode garantir que as interações sejam completamente documentadas em aplicativos de CRM e as transações sejam inseridas com precisão nos sistemas de suporte. A combinação resulta em dados do cliente mais abrangentes e precisos. As equipes de vendas e marketing se beneficiam ao usar as informações para construir perfis de clientes mais holísticos, e criar ofertas mais relevantes e personalizadas que resultam em taxas de conversão mais altas. Eles devem seu maior sucesso à sua iniciativa de IA!

Mas o aumento das vendas e da receita não está totalmente nas mãos desses outros grupos. O CX que sua central de atendimento oferece também influencia as vendas. Recursos como conveniente autoatendimento com IA e orientação de interação em tempo real que orienta os agentes durante as conversas telefônicas podem melhorar a experiência do cliente.

Maior envolvimento do agente, menor rotatividade

Se o autoatendimento habilitado para IA for bem-sucedido em capacitar os clientes a resolverem mais de seus próprios problemas simples, isso não é ótimo apenas para o CX e o orçamento, mas mudará positivamente a função dos agentes. Quando as transações de rotina são eliminadas, os agentes são chamados para lidar com problemas mais complexos. Para muitos agentes, isso representará um enriquecimento de suas responsabilidades e melhorará o engajamento. Isso deve resultar em uma rotatividade menor.

As funções do agente também podem ser aprimoradas com bots baseados em IA que auxiliam os agentes em tarefas mundanas. Muitas atividades de rotina do agente, como busca de informações ou preenchimento de tíquetes de help desk, são ótimas candidatas para automação. Quando os bots ajudam nessas tarefas, isso remove o trabalho insatisfatório e permite que os agentes se concentrem em entregar CX de fidelização. Gastar mais tempo em atividades de alto valor pode melhorar a satisfação e o engajamento.

Construir lealdade

Soluções de IA podem ajudar as organizações a identificar e gerenciar rapidamente novos problemas, de forma que seu impacto seja minimizado. A análise de interação pode destacar tendências em palavras-chave e identificar problemas emergentes com o site, qualidade do produto, entregas, entre outros.

As soluções de IA também podem facilitar as conexões de construção de fidelidade. Por exemplo, o roteamento de IA pode combinar clientes a agentes com os quais eles se conectam mais, levando em consideração as personalidades e preferências dos clientes. Isso facilita interações mais satisfatórias e personalizadas. Além disso, os recursos de automação que já discutimos permitirão que os agentes se concentrem mais em realmente ouvir os clientes e em ter os tipos de conversas que podem fortalecer os relacionamentos.

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