SAC

Conhecida somente como SAC, essa importante ferramenta chamada de Serviço de Atendimento ao Cliente não é mais uma novidade no mercado. Presente já há algumas décadas na operação das empresas, o SAC é um importante ponto de contato entre a marca e o consumidor, servindo para diversas funcionalidades, entre as quais: receber e resolver reclamações, tirar dúvidas, receber sugestões e dar suporte ao cliente nas mais diversas situações.

Como já se sabe, essa tarefa é muito mais difícil do que pode parecer. Para exercer um bom trabalho, é preciso ter planejamento, boa preparação e estruturação de equipe, tecnologia adequada e foco completo na satisfação do cliente. São diversos fatores e variáveis que determinarão o sucesso e a eficiência do seu SAC. Por conta disso, a seguir, nesse texto, procuramos trazer algumas preocupações que uma empresa deve ter na hora de montar um bom departamento de SAC.

SAC eficiente

O primeiro passo importante para a criação de um SAC eficiente é a boa capacidade de padronização. A partir de orientação frequente, feedbacks precisos, bons roteiros e treinamentos periódicos, é possível manter uma boa padronização dentro do SAC. O objetivo não deve ser o de tirar liberdades e engessar demais o trabalho do agente, mas, sim, de garantir uniformidade no atendimento ao cliente.

Os agentes devem possuir linguagem semelhante, devem todos fornecer as mesmas informações e precisam orientar os clientes de forma semelhante. Discordâncias entre atendentes reduz a eficiência do seu SAC, que passa a não atender todos os consumidores da maneira que deveria.

Outra forma de fazer um SAC eficiente é saber colocar as necessidades do seu cliente em primeiro lugar. Essa tarefa deve sempre permear todos os departamentos da sua empresa, sendo que parece funcionar muito melhor na teoria do que na prática, uma vez que executivos e gestores tendem a colocar as necessidades da empresa em primeiro lugar.

Por exemplo, é comum que um cliente que queira fazer um cancelamento tenha que passar por diversas etapas, além de ter que ouvir diversas propostas e soluções para em algum momento, se conseguir, efetuar o cancelamento. Nesse caso, as vontades e necessidades do cliente são deixadas de lado, que é obrigado a ter que lidar com as necessidades da empresa. Esse tipo de abordagem apenas cria clientes insatisfeitos, que só falarão mal da sua marca e que, caso não tenham conseguido fazer o cancelamento, o farão assim que possível.

Tendo uma equipe bem preparada e sabendo valorizar seus consumidores, uma outra preocupação é compreender onde o seu cliente quer ser atendido. Já nem todos os clientes querem ser atendidos somente por telefone, embora o call center ainda seja uma ferramenta importantíssima. A opção de poder ligar para a marca e falar com um atendente deve existir, mas, em muitos casos, ela não deve mais ser a única. Perfis diferentes de consumidor e necessidades diferentes requerem novos pontos de contato.

O e-mail ainda é uma forma válida, sendo usada para interações simples. Chats dentro do site e apps de mensagens instantâneas são práticos, além de conversarem bem com as novas gerações. Além disso, as redes sociais são ótimos canais de atendimento, configurando o chamado SAC 2.0, em que o atendimento é dinâmico e sem delongas.

Tem mais alguma dica para a construção de um SAC eficiente? Então deixe a sua opinião na seção de comentário.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.