Marca e a jornada do cliente

O marketing sempre foi e será fundamental na construção de uma marca.  Ele é peça-chave para criar disponibilidade mental nos consumidores, ou seja, ajuda a fixar na memória um produto ou serviço – o que pode ser decisivo para os clientes na hora da compra. Os profissionais da área criam promessas e expectativas sobre como será a experiência de consumo. Mas uma experiência ruim pode destruir uma grande promessa – e reputação – construída. Marca é uma promessa cumprida e, mais do que nunca, investir em Customer Experience é fundamental para mantê-la.

Hoje, a experiência do cliente é uma potência que impulsiona o crescimento e a receita de empresas em todo o mundo. Os clientes têm poder, buscam jornadas fluidas, humanizadas e, com isso, as empresas perceberam o valor de investir em ótimas experiências. De acordo com uma pesquisa aplicada pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores de todo Brasil em março de 2020, 51,2% dos entrevistados afirmaram que não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

Um trabalho de gigantes e de formiguinhas também

Ter um CX bem estruturado nos negócios não é algo exclusivo de grandes empresas. Pequenos negócios que investem em Customer Experience logo nos primeiros anos tendem a crescer e escalar seus objetivos de forma muito mais rápida que as demais. Mas o que leva uma marca a saltar de boa a ótima?

A experiência construída a partir de uma operação centrada no cliente. Não importa o tamanho, as razões por trás do sucesso de pequenas marcas que se tornaram grandes – ou que se reinventaram no meio do caminho – são as mesmas. Estar alinhado com os seus verdadeiros valores institucionais e colocar o cliente no centro da organização gera maior potencial de satisfação e fidelidade com seu público – o que consequentemente melhora os resultados do negócio.

Criando jornadas memoráveis

Imagine esta situação: um cliente de um marketplace adquiriu um produto para ser entregue em outra cidade, no endereço onde passaria as férias de fim de ano. Ao receber o produto e montá-lo para uso, se deu conta de que se tratava de um objeto imenso, pesado e indemonstrável – logo, transportá-lo para sua residência após o descanso provavelmente geraria muito trabalho e custos extras – afetando toda experiência até então. Mas, ao indicar ao e-commerce sua insatisfação com a situação, a empresa logo encontrou meios de solucionar a questão para seu cliente, garantindo uma jornada única, genuína e autêntica que, sem dúvida, criou conexões profundas.

Excelentes experiências tornam as marcas mais fortes

Da mesma forma, uma marca bem projetada impulsiona esta relação e cria o elo emocional necessário para atrair e reter consumidores que, sem dúvida, se tornarão embaixadores fiéis desta marca no seu meio social. Mas, para isso, a “promessa” e a expectativa geradas lá no início da jornada precisam ser cumpridas de forma fluida de ponta a ponta.

Por onde começar?

Uma estratégia de fortalecimento de marca aliada à CX exige mais do que investimentos em tecnologia, pois para ela dar suporte às jornadas digitais precisa ser inteligente, facilmente integrada e, o mais importante, ter uma visão 360º de todos os canais de atendimento.

Desta forma, é possível gerar informações úteis para tomadas de decisões dinâmicas e proativas – que dinamizam os atendimentos e a jornada dos clientes. Ou seja, mais do que investir em ferramentas tecnológicas é preciso inovar também nos modelos operacionais de negócio.

O uso de Inteligência Artificial para fazer triagem no atendimento imediato por meio de assistentes virtuais permite aumentar o volume de suporte ao cliente e otimizar sua qualidade. Mas a automação deve vir acompanhada de personalização e atendimentos cada vez mais humanizados.

Focada neste desafio, a Wittel desenvolveu a plataforma SmartCX, que conta com canais totalmente integrados, tecnologia de ponta e uma estrutura de analytics muito bem desenvolvida para promover jornadas fluidas e, principalmente, resolutivas já na primeira interação.

Uma plataforma com data lake seguro, onde os dados capturados são estruturados, e transformados em insights e informações precisas para a tomada de decisões. Combinando inteligência humana e artificial em um único produto, centrado na experiência do cliente, a Wittel atua para o fortalecimento das marcas a partir de jornadas de compra memoráveis, pavimentando o crescimento e fortalecimento das marcas com Customer Experience de resultado.

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