O que é o mapa de empatia?

O mapa de empatia foi desenvolvido pela XPlane Consulting com o objetivo de auxiliar profissionais de vendas e marketing a entenderem melhor o comportamento dos clientes com base em seis quadrantes.

Assim, por meio de uma quadro esquemático, fica mais fácil organizar as informações e conhecer o perfil de seus clientes para, assim, ter condições de atender suas necessidades.

Dessa forma, você terá mais subsídios para criar discursos e argumentações de vendas, definir ações comercias e promoções, criar materiais, escolher canais de vendas e de contato com clientes e até para a empresa desenvolver e lançar novos produtos ou serviços.

Ficou claro para você o que é quadro de empatia? Então, veja como dominar esse conhecimento pode ajudar nos resultados de sues negócios: Como ser empático impulsiona os resultados de vendas?

Quais são os 6 quadrantes do quadro de empatia?

Os quadrantes do quadro de empatia correspondem a 6 perguntas principais que você deve responder.

Veja:

O que pensa e sente?

O que ouve?

O que fala e faz?

O que vê?

Quais são as dores dele?

Quais são suas necessidades?

Cada quadrante é composto pelas respostas a esses perguntas, com ajuda de algumas perguntas extras, entre 4 e 6 para cada uma das perguntas principais.

E a busca pelas respostas é uma ótima atividade para se desenvolver com trabalho em equipe.

Veja como é um quadro de empatia e os campos que você deve preencher para organizar as informações sobre o perfil de seu cliente ideal:

Como criar um mapa de empatia?

Não é difícil entender como criar um mapa de empatia.

O que você deve fazer é responder as perguntas abaixo em referência a cada quadrante.

Note que para ajudar você responder a pergunta principal existem outras perguntas que vão tornar as informações bem mais específicas.

Assim, seu perfil dos clientes será mais detalhado e próximo da realidade.

Veja quais são todas as 35 perguntas.

No quadrante O QUE PENSA E SENTE, busca-se entender:

Como a persona se sente em relação ao mundo?

Quais são as suas preocupações?

Quais são os seus sonhos?

Quais são as ideias mais importantes que ela pensa e não diz? (O que se passa na cabeça dela?)

Como ela se sente em relação à vida? (Está fazendo o que deseja? É feliz?)

Note que aqui você está traçando um perfil mais comportamental.

Já no quadrante O QUE OUVE, estas são algumas das informações que devem ser levantadas:

Quais pessoas e ideias influenciam a persona?

Quais são as marcas favoritas dela? O que dizem essas marcas? Têm estilo mais relaxado ou arrumadinho?

Quais produtos de comunicação ela consome?

Quais são as frases que ela costuma ouvir desde quando era criança (dos pais, avós, amigos)?

Aqui o objetivo é de descobrir os melhores canais de comunicação com seus clientes, além de possíveis influenciadores.

No quadrante O QUE FALA E FAZ, busca-se descobrir:

Sobre o que sua persona costuma falar?

Ao mesmo tempo, como ela age? (É impulsiva ou pensa bastante antes de tomar alguma decisão?)

As atitudes da persona estão alinhadas ao que ela fala?

Quais são os hobbies dela?

Como é a aparência desta persona (como ela se veste, como se porta etc.)?

Para saber O QUE VÊ, é possível perguntar, por exemplo:

O que ela vê no mercado?

O que ela vê no ambiente ao redor?

O que ela vê os outros dizendo e fazendo?

O que ela está assistindo e lendo?

Quais redes sociais está acessando?

Agora, você vai saber os assuntos que mais interessam ao seu cliente.

Já para saber QUAIS SÃO AS DORES, deve-se perguntar, dentre outras coisas:

Do que sua persona tem medo?

Quais são as frustrações dela? (Não conseguir realizar algum sonho? Trabalhar muito e ter pouco dinheiro? Não conseguir economizar?)

Que obstáculos ela precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

O que ela gostaria de mudar na vida dela?

Que riscos teme assumir?

Por fim, para entender QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES, é importante saber:

O que é sucesso para sua persona?

Onde ela quer chegar?

O que acabaria com seus problemas?

Que tipo de coisa ela precisa para se sentir melhor? (Dias de descanso? Viagem? Visitar a família e os amigos?)

O que tem feito para ser feliz?

As dores são os problemas e necessidades dos clientes que eles querem resolver. Ao descobrir isso você poderá definir como a solução de sua empresa os ajuda a se livrarem de suas dores.

Portanto, depois de coletar todas essas respostas, coloque-as no mapa de empatia para ter uma visão panorâmica do perfil de seus clientes.

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