Quando os clientes mais fervorosos de sua empresa estão começando a reclamar sobre o atendimento ruim que estão recebendo, é sinal de que alguma coisa está saindo dos trilhos. O feedback do atendimento nesse caso é importante, mas há vários pontos da jornada do cliente que devem ser observados de perto. Para instituições bancárias a regra é a mesma. Você sabe se os seus clientes estão esperando tempo demais para serem atendidos quando realizam chamadas por telefone? Quando conseguem ser atendidos, seus problemas são encaminhados para a pessoa certa? Como funciona a gestão da força de trabalho do call center?

Os problemas de atendimento ao cliente para empresas do setor financeiro no Brasil são bem conhecidos por todos: a demora em ter os problemas resolvidos; a incômoda necessidade de ter que passar por várias etapas e repetir todo o processo várias vezes para diferentes agentes, são apenas alguns exemplos. Apesar de a legislação brasileira já ter estabelecido, entre outras regras, que o tempo de espera não ultrapasse um minuto, os problemas persistem. A realidade é que a maioria das empresas não abordam a necessidade de monitorar e gerenciar o recebimento de chamadas de maneira efetiva.

A gestão da força de trabalho do call center, felizmente, não precisa ser condenada a viver eternamente em uma ineficiência operacional. Hoje em dia, existem tendências de monitoramento de chamadas que ajudam a direcionar aos profissionais de maneira adequada todo o volume de ligações diárias, permitindo que os problemas sejam resolvidos com maior agilidade, e reduzindo ou eliminando o tempo de espera.

As empresas de setor bancário que utilizam soluções de contact center, que vão prioritariamente ajudar a gerir as demandas de atendimento, devem primeiro entender qual é a melhor forma de responder aos clientes. Abastecida com as informações sobre as demandas, e descobrindo as principais falhas de atendimento que geram reclamações, a gestão da força de trabalho do call center está habilitada a implementar soluções de contact center eficazes. São essas soluções que vão providenciar recursos adequados para os agentes na hora do atendimento, como o histórico da jornada do cliente em todos os canais de contato. A satisfação do cliente cresce quando os clientes percebem que estão recebendo a ajuda que precisam, quando precisam, e a empresa ainda economiza tempo para atender outras ligações.

As soluções de contact center atuais podem ser empregadas para aplicar recursos úteis de retorno de ligações para clientes. Esses recursos entregam aos clientes a opção de receber uma chamada de volta a partir do próximo agente disponível, no lugar de ficar à espera de ser atendido na linha. Muito provavelmente, as ligações não vão ser resolvidas em menos de um minuto, mas ainda assim, soluções de contact center podem capacitar sua empresa a reduzir o número de chamadas de um mesmo cliente. As plataformas de contact center, que oferecem um controle otimizado da gestão da força de trabalho do call center, podem ser usadas para identificar e priorizar chamadas adequadamente, garantindo uma rápida resolução de problemas.

As empresas de SAC financeiro e de atendimento ao cliente devem entender que vivemos uma era que valoriza a agilidade na comunicação. Cada vez mais clientes estão se tornando menos tolerantes com o tempo de espera que precisam enfrentar para ter acesso aos serviços que desejam. Esses clientes estão rapidamente tomando a decisão de procurar apenas por empresas que forneçam atendimento eficiente no menor tempo possível.

Para reduzir custos de gestão tecnológica e de infraestrutura, o Banco Itaú, o maior conglomerado financeiro privado do Hemisfério Sul, percebeu que necessitava integrar as operações de atendimento em uma única plataforma. A Genesys foi o parceiro eleito para integrar as diversas formas de contato nas Centrais de Atendimento do Banco Itaú. Baixe o whitepaper da Genesys e confira os resultados da parceria.

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