Dicas e técnicas de como atender um cliente nervoso

Quando duas empresas fazem negócios, muitos acreditam que o racionalismo impera e que tudo pode ser mais fácil.

Mas não é bem assim. Muitas vezes as emoções tomam conta dos clientes.

Apesar das inúmeras vantagens das relações comerciais entre empresas, há também suas dificuldades e uma delas é exatamente o tema de nosso post: como atender um cliente irritado?

Geralmente, as empresas têm mais de um sócio e muitos departamentos envolvidos na tomada de decisão.

Quando isso acontece, a comunicação costuma se tornar um desafio, pois é preciso falar com muitas pessoas até todos chegarem a um acordo.

Se algum problema acontece e precisa ser resolvido rapidamente, essa situação pode acarretar em um imenso desgaste e em uma possível insatisfação do cliente, gerando irritabilidade e impaciência.

Enfrentando o nervosismo

Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar esse momento de tensão no relacionamento empresarial:

1. Escuta

A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite interrupções e deixe-o desabafar.

2. Agilidade

Demonstre interesse em resolver o problema. Não dê prazos longos para a resolução, isso pode soar como descaso e gerar mais nervosismo.

Entre em contato sempre que houver uma atualização, mostrando que está empenhado em solucionar o caso.

3. Empatia

Coloque-se no lugar do cliente, certamente, isso o ajudará a compreender o sentimento dele e resolver o problema com mais afinco.

4. Sinceridade

Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se repetirá.

Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de explicar o ocorrido, procurando sempre uma solução que favoreça ambos os lados.

Como atender um cliente nervoso usando CNV?

O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de comunicação não-violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e cooperação.

Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?

O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação.

A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.

Para explicar melhor, destacamos 4 elementos-chave da comunicação não-violenta que podem mudar de vez as relações de negócios. Veja a seguir.

Os 4 elementos da CNV:

1. Observar sem julgar

É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.

Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum julgamento moralizador sobre ela.

Generalizações ou exageros precisam ser evitados. Não use palavras como “nunca”, “jamais”, “sempre”.

Exemplos:

Em vez de: “Você sempre faz pedidos na última hora”, prefira: “Você fez seus dois últimos últimos pedidos sem prazo hábil de entrega”.

Ou em vez de: “Você está sempre inventando motivos para pedir descontos”, prefira: “Percebi que ultimamente você tem requerido descontos um pouco exagerados, o que está acontecendo, podemos ajudar de alguma forma?”.

2. Identificar sentimentos

É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa, insegurança, nervosismo, etc.

Todo sentimento tem envolvido uma necessidade que não foi suprida de alguma forma.

Exemplo:

“Toda vez que você não cumpre os prazos mínimos para fazer os pedidos, eu fico temeroso.”

Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.

3. Assumir responsabilidades

É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa.

O que causou esse sentimento serve de estímulo, mas não pode ser incumbido de carregar essa culpa.

Não é certo culpar o outro pelo sentimento interno gerado.

Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos sentimentos.

4. Fazer pedidos

Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido.

Ele deve ser claro e objetivo, porém sutil e amigável.

Um pedido fora de contexto, sem necessidade expressa e sem sentimento envolvido, é uma exigência e, sendo assim, ninguém te escutará.

Exemplo:

Em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que falasse mais baixo, por favor”.

Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.

Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de começar a praticar a comunicação não-violenta (CNV) é sempre tentar se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia.

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