A Internet é cada vez mais o lugar onde tudo acontece. Mesmo depois do retorno das atividades presenciais e a reabertura das lojas físicas, os e-commerces seguem registrando crescimento. Um levantamento da Neotrust revelou que lojas online fecharam o ano com aumento no faturamento de 26,9% se comparado ao ano anterior. Além disso, foram 353 milhões de entregas, um crescimento de 16,9% no número de pedidos.

Com o mercado otimista e aquecido, a projeção da Neotrust é de que os pedidos realizados pela Internet aumentem 8%, fechando o ano com 379 milhões de compras. Para vender e mostrar produtos e serviços, as redes sociais (Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, Twitter, LinkedIn etc.) desempenham um papel fundamental principalmente na hora de estabelecer um relacionamento com o consumidor. O relatório Digital 2021 revelou que o país soma aproximadamente 150 milhões de usuários em redes sociais e que 70,3% dos brasileiros utilizam alguma delas no seu dia a dia.

Dados da We Are Social e da Hootsuite apontam que em 2022, por exemplo, o Instagram foi a quarta rede social mais usada no Brasil, somando 110 milhões de usuários, e estimam que o aplicativo tenha mais de um bilhão de usuários no mundo. De acordo com pesquisa da Opinion Box, 73% dos entrevistados passaram a usar mais o Instagram durante a pandemia, 80% deles acreditam que a rede social pode aproximar pessoas e empresas, 55% já usaram o aplicativo para conversar com empresas e 82% seguem marcas no Instagram.

Redes sociais e o atendimento ao cliente

Na era da instantaneidade, a qualidade do atendimento nas redes sociais é um fator importante para a fidelização de clientes, gestão da sua marca e o sucesso do seu negócio. Mais que produtos, posts, fotos, artes bem elaboradas e conteúdo, esse espaço é cheio de oportunidades de aproximação com o público e, consequentemente, contato direto com o consumidor.

Sendo um canal direto e que exige agilidade, a rapidez na troca de mensagens pode ser um diferencial para a satisfação do cliente e para que ele indique o seu e-commerce para amigos e familiares. 60% dos entrevistados no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 disseram ficar frustrados quando precisam aguardar tempos longos até a interação com um agente, e 20% deles quando o suporte não está disponível no seu método de contato favorito, incluindo as redes sociais.

De qualquer maneira, um atendimento nesse espaço não é nada se não houver personalização.

Humanizando o atendimento e criando conexão com o consumidor

A humanização do atendimento ao cliente nas redes sociais nada mais é do que o operador do SAC ir além do roteiro e fazer com que o consumidor se sinta compreendido e ouvido pela empresa. É necessário criar conexão entre marca e cliente, demonstrando que a empresa prioriza a satisfação do consumidor com o produto e/ou serviço e tornando a experiência única.

A pesquisa global Freshworks, em parceria com a Opinium, revelou que 77% dos consumidores estão dispostos a trocar dados para uma experiência personalizada e rápida. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, 49% dos deles também buscam empatia durante o processo de compra.

A chave para a humanização do atendimento está na individualização, criando um elo emocional com o cliente e personalizando sua experiência. Dessa maneira, é necessário que e-commerces forneçam o histórico de atendimento do cliente, seus dados e adequem a linguagem para aquela que mais se aproxima da realidade do consumidor. Entre algumas sugestões estão: chamar o cliente pelo nome, responder de acordo com seu ritmo de fala, dar tempo para que o consumidor explique o problema e gerar empatia.

Dicas para humanizar o atendimento

Um atendimento humanizado pode ser o diferencial para aumentar o valor de compra no seu e-commerce ou convencer um cliente a consumir seus produtos e serviços. Além disso, é comprovado que a qualidade do atendimento está interligada com o aumento no grau de satisfação do cliente, na taxa de fidelização, no número de indicações de sua loja online ou serviço para outras pessoas, no retorno daquele cliente ao seu e-commerce e na gestão de imagem do seu negócio.

Negócios na Internet, em geral, já criam conexão com seus clientes através de seus conteúdos, mas alguns pontos podem determinar a eficácia do atendimento nas redes sociais. Veja abaixo dicas de como tornar o atendimento do seu e-commerce ainda mais humanizado nesse espaço:

Invista no tratamento adequado de dados para conhecer o seu cliente e atender às demandas de acordo com suas preferências;

Ofereça capacitação especializada aos colaboradores e proporcione treinamentos periódicos para que a equipe realize atendimento personalizado e encontre soluções práticas para os problemas;

Aprenda com o feedback dos clientes e crie canais para que essa troca entre empresa e consumidor seja possível;

Personalize a conversa com seu cliente, chamando-o pelo nome, usando saudações empáticas e dando tempo para que o consumidor explique os motivos do seu contato;

Reduza o tempo de espera de respostas;

Cumpra prazos, seja no tempo de resposta em mensagens automáticas, seja na solução da reclamação.

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