O pilar fundamental para tornar uma empresa rentável é composto de tecnologia, processos e RH. Se bem administrado, esse tripé pode ser a diferença entre o seu contact center e o do concorrente. Embora os três pontos sejam importantes, é na gestão qualificada de RH que reside o segredo de um resultado sustentável. Por quê? Por que as pessoas são essenciais.

É por meio delas que se garante que a tecnologia e os processos sejam direcionados aos objetivos estratégicos, tornando o call center rentável. Por isso, uma gestão qualificada de RH, que preveja investimentos na gestão do aprendizado e talento dos colaboradores, é fundamental.

Por meio dessa gestão, o contact center pode reduzir custos operacionais com turnover e absenteísmo. Como já abordamos aqui, o turnover é oneroso para a empresa porque, normalmente, quando um colaborador sai, é seguido da admissão de outro funcionário. Essa rotatividade gera um custo alto de mão-de-obra, com nova qualificação, treinamentos, etc. Nesta mesma linha, o absenteísmo pode ser a causa de operações pouco rentáveis. O termo abriga atrasos, faltas e saídas antecipadas no trabalho. Se esses pequenos atrasos, faltas ou saídas durante o expediente não forem monitorados e analisados, no fim do mês, a conta pode não fechar.

Uma gestão qualificada de RH é capaz de criar um time multidisciplinar de colaboradores especialistas em suas funções, integrados e focados na satisfação do cliente, mas também na rentabilidade do contact center. Mesmo que a qualidade deva ser inerente às operações de um call center, a gestão dos custos, receita e margem é o que acaba gerando rentabilidade. Se a gestão de pessoas não for eficaz, essa outra modalidade de gestão também não será.

Otimizar processos, gerir pessoas e fazer a gestão do conhecimento estratégico e operacional ajuda na manutenção da qualidade e pode até reduzir o custo das operações. Abaixo, separamos alguns dos problemas enfrentados na gestão de RH e que precisam ser solucionados se você busca um call center mais rentável.

• Departamentos desintegrados
• Política de RH desatualizada
• Líderes sem capacitação
• Seleção de pessoal não qualificado
• Falta de investimento em desenvolvimento de RH
• Falta de valores organizacionais

Como é a gestão de RH do seu contact center? Você enfrenta os desafios citados acima? Comente!

Fonte: http://www.teclan.com.br/gestao-qualificada-de-rh-pode-melhorar-a-rentabilidade-do-contact-center/

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