A transformação digital jogou um grande holofote sobre a estratégia omnichannel. Porém, nem sempre fica claro como isso deve ser estruturado na empresa, principalmente quando o assunto é cobrança. Será que basta atender por telefone e chat pra ter a integração de canais?

Podemos adiantar que a resposta é não. O omnichannel vai muito além disso, mas é natural ter algumas dúvidas sobre como tirar proveito dessa estratégia. Pensando nisso, criamos este conteúdo especial em parceria com um especialista no assunto pra te ajudar a dominar o conceito.

Guilherme Mesquita é o Gerente de Operações Digitais da Mutant e traz aqui sua colaboração pra nos ajudar a navegar por esse mar de oportunidades e desafios. Confira!

O que é uma estratégia omnichannel?

O termo omnichannel se refere à integração de diferentes canais de comunicação. O objetivo é promover um alto nível de satisfação em customerexperience, permitindo que o cliente escolha não apenas por onde quer ser atendido, mas possa mudar a trajetória durante sua jornada.

Um ponto importante é levar em consideração tanto o físico quanto o digital. Loja virtual, telefone, e-mail, chatbots, WhatsApp etc. Na transformação digital, todos esses canais devem estar à disposição pra mediar a comunicação do cliente, sem que isso coloque a pessoa de volta à estaca zero.

E tecnologia pra isso nós já temos! Segundo a Gartner, por exemplo, cerca de 15% de todas as interações com o cliente serão feitas por soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) — um aumento de 400% em relação ao ano anterior.

Contudo, é preciso que a estratégia acompanhe o potencial da tecnologia, certo? Guilherme Mesquita destaca, por exemplo, que a falta de continuidade no atendimento é um dos grandes desafios quando o assunto é a integração de canais de cobrança.

Quais são os desafios pra implementar o omnichannel nos processos de cobrança?

Guilherme explica que poucas empresas levam esses canais ao verdadeiro status de omnichannel. O problema não está na disponibilidade, mas na perda da continuidade. Pra ele, existe uma possibilidade de migrar um cliente de um canal pra outro. “Mas sem passar o contexto novamente; aí o cliente tem a experiência de se sentir sempre iniciando uma coisa”, explica.

O resultado é que um processo que deveria ser automatizado e gerar satisfação faz o oposto. Imagine o sentimento de um cliente que busca solucionar um problema e não pode falar ao telefone no trabalho. Ele opta pelo WhatsApp, porém, ao ser transferido pra outro canal, precisa explicar absolutamente tudo de novo.

É como se fosse um novo atendimento. Já pensou no quanto isso pode ser frustrante? Por isso, quando o assunto é cobrança, um omnichannel eficiente é ainda mais importante, porque dá fluidez a um processo sensível para a empresa. Por isso, nosso especialista sugere dar atenção a um ponto fundamental para o sucesso da integração.

O primeiro passo é entender seu processo de cobrança. Isso envolve, por exemplo, mapear os clientes devedores, traçar seu perfil e identificar os canais mais adequados pra se comunicar com eles. Somado a isso, é essencial estruturar uma boa variedade de canais.

E as vantagens de investir em uma experiência omnichannelpra cobrança?

A palavra-chave aqui é customerexperience. Simples. Pra Guilherme, é preciso dar ao cliente a sensação de que, de fato, ele está sendo ouvido, em vez de impor uma estratégia desenhada unilateralmente.

Pra complementar, um ponto que muitas vezes passa batido é a possibilidade de captar dados pra entender melhor seu público. Estamos falando de mapear o comportamento do cliente e ser mais efetivo nos próximos acionamentos.

Um exemplo que Guilherme Mesquita traz é o da SMS. Pra algumas pessoas, basta enviar uma mensagem com a linha digitável (código de barras), que elas fazem o pagamento. Aqui, a própria gestão se beneficia da possibilidade de rastrear melhor cada processo.

“Quando o cliente informa que já fez o pagamento, por exemplo, é colocado num follow-up de cobrança. Ele não é importunado a não ser por uma confirmação de não-pagamento. Dependendo do score do pagador, ele tem um prazo maior”. Mas isso vai muito da estratégia do próprio credor.

São diferenciais que ajudam você a elevar o nível de maturidade digital da sua empresa. Ainda assim, providenciar a infraestrutura necessária pra sustentar a estratégia omnichannel pode ser outro desafio. A boa notícia é que você não precisa fazer isso por conta própria!

Como a Mutant ajuda a estruturar a sua comunicação omnichannel?

O Gerente de Operações Digitais explica que o leque de soluções da Mutant é amplo. Então, sua empresa pode se beneficiar do uso de tecnologias e métodos, como:

bots de voz e de texto — WhatsApp, SMS, e-mail, Telegram, RCS (para Android);

portais de cobrança;

jornada de negociação — processo estruturado por um orquestrador da Mutant;

parcerias com fintechs — oferta de crédito pra clientes inadimplentes.

Isso significa que, além dos canais de comunicação tradicionais, como o telefone, você pode ampliar o escopo do seu atendimento e conquistar uma melhora em customerexperience. Pra entender o perfil do seu cliente, por exemplo, a Mutant atua diretamente no mapeamento dos perfis, ajudando a desenhar jornadas específicas pra cada grupo.

Um ponto essencial é que isso também é feito de maneira personalizada, de acordo com as demandas de cada empresa. Se o seu caso é mais simples e o portal de negociação é suficiente, a Mutant providencia essa estrutura.

“É uma ferramenta de baixíssimo custo, em que conseguimos disponibilizar interações simultâneas. No portal, o cliente pode pagar por PIX, boleto, cartão de crédito etc.”. Daí as possibilidades se adequam aos mais variados perfis de empresas.

A Mutant traz ainda uma área de cobrança especializada. Isso inclui um time de User Experience (UX), pessoas de nível técnico, desenvolvedores que desenham o processo e toda a operação: analista de estratégias, cientistas de dados, coordenador de VI (pra insights do perfil do cliente) etc.

Por fim, vale destacar um dos diferenciais da Mutant: o Data Lake. A gente está falando de um local específico pra armazenar os dados que vão embasar sua estratégia. Na prática, você não está só implementando uma série de canais integrados entre si — há uma jornada do cliente que pode ser aperfeiçoada de forma constante a partir dos insights que esses dados oferecem.

Como você pôde ver, as soluções da Mutant ajudam você a desenvolver uma estratégia omnichannel personalizada de acordo com o contexto específico da sua empresa. Então, coloque a integração de canais pra trabalhar a seu favor e conquiste resultados cada vez melhores — seja na cobrança, seja em qualquer outro ponto de comunicação com seus clientes.

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