Transformação digital não é acúmulo de tecnologia

Hoje os negócios de maior sucesso contam com a interação entre comunidades de consumo viabilizadas pelos algoritmos através da intensa participação do consumidor, via cliques, likes e estrelas.

Quem faz a diferença são pessoas, profissionais e empresas que já entenderam que o cliente está se comunicando de forma diferente, e consequentemente, mudando a maneira de se relacionar com as empresas.

As startups já entenderam – descentralizar é o caminho.  A maioria das empresas tradicionais ainda não. Ainda se quer fazer revolução tecnológica na oferta, enquanto o cliente está fazendo uma revolução de comportamento na demanda.

Em um estudo recente realizado por uma consultoria americana sobre a maturidade das empresas na era da transformação digital, com as principais lideranças empresariais nos EUA, se ressaltou o impacto para a distância entre a percepção do potencial da inovação/transformação digital, de um lado, e a preparação para gerir as mudanças e adaptar a força de trabalho, de outro.

Para a pergunta “Quais forças disruptivas representam oportunidades para o seu negócio?” –  81% dos entrevistados respondendo que a mudança no comportamento dos clientes/consumidores representa oportunidade para o negócio.

Perceba que a resposta não trouxe a robótica, IA, Big Data e Internet da Coisas como impacto na inovação dos negócios!

Outras respostas são mudança no sistema de trabalho, novos concorrentes mais ágeis e inovadores e falta de talentos.

O consumidor está muito mais inovador que as organizações.

Para o profissional de CX, entender isto é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor experiência possível para os clientes.

Há um novo ambiente para os negócios que possibilita aos consumidores mais acesso às informações.

O consumidor lê, reclama, grava áudio, filma, publica, influencia outros consumidores, faz tudo isto com mais liberdade.

Ou seja, a mudança não está – como querem muitos, nas organizações “centradas no cliente”. Basicamente a mudança começou na cabeça dos consumidores a partir das possibilidades trazidas pelo digital.

O consumidor, assim, passa a “consumir” de uma outra maneira, em função do que leu e se informou.

Liberta-se dos limites impostos que a falta de informação de anteriormente impunha a ele.

Nada mais didático para entendermos o mundo atual do que a chegada da web e a explosão da colaboração.

Isto por si só já possibilitou a conquista de vários novos direitos com o digital, que deu início uma grande mutação na relação do consumidor com as organizações fornecedoras de produtos e serviços, a saber:

•          Temos hoje informações sobre a empresa pela web, seus diferentes produtos, o atendimento disponível, dados do manual, tanto em português, como em outros idiomas;

•          Pode-se comparar preços entre eles;

•          É possível checar o que outros consumidores acham daquele mesmo produto;

•          É possível, ao consumir, expressar a própria opinião;

•          Baixar, copiar, distribuir o que é digital;

•          Consegue-se ainda vender e revender ao mercado além de comprar fora da própria cidade ou do país.

•          Inventa-se o software livre, trocam-se músicas e filmes pela web;

•          Criam-se blogs e comunidades criticando marcas, empresas, produtos, serviços etc.;

Os consumidores (e portanto todos nós!) estamos aprendendo a consumir em rede mais colaborativa.

Sabemos mais que o próprio fornecedor (vendedor, corretor, especialista) que muitas vezes nem pronto está para esse novo mundo.

Mais, quando temos mais informação, estamos abertos à reclamar, pois há uma “revolta” acumulada da exploração que os consumidores sofreram no ambiente de trocas anterior.

As informações foram disponibilizadas na rede e os consumidores 2.0 começaram a estudar e a desejar organizações 2.0 que não enrolam o novo consumidor.

Pelo contrário, devem ser voltados para uma mudança de atitude da empresa, que deverá se adaptar para se tornar muito mais transparente do que antes.

Enfim, o Cliente 2.0 é um outro tipo de consumidor completamente diferente para sacar a sua carteira (digital) do bolso.

O consumidor não quer apito. Quer apitar!

Os Inquietos

A comunidade dos INQUIETOS existe para compartilhar insights sobre Digital CX. Logo nasceu o IQT Lab dos Inquietos para ajudar pessoas, profissionais e empresas a buscarem por respostas melhores sobre o relacionamento com os clientes no digital.

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