Novas plataformas de engajamento com o consumidor estão expandindo significativamente em um mundo omnichannel

Já é uma realidade no mercado brasileiro: o consumo agora é em multicanais de atendimento (em inglês, omnichannel). Os consumidores “passeiam” em todas as plataformas disponíveis no comércio tradicional e no e-commerce para pesquisar informações, preços, opções, características e opiniões sobre os produtos que querem escolher e comprar.

Sem dúvida, a experiência do cliente com uma marca hoje é multicanal (loja, web, smartphones, tablets, vendas diretas, entre muitas outras), mas, o relacionamento com ele ainda não.

Para ajudar nesse desafio, um novo conceito, o Customer Engagement Optimization (otimização do engajamento do cliente) oferece aos líderes de negócios uma solução para o relacionamento com este novo perfil de consumidor. Ele baseia-se na premissa de que as companhias precisam integrar e gerir de forma inteligente todos os canais de relacionamento com os consumidores, a fim de se tornarem mais próximas deles, criando maior engajamento e retenção.

Às vezes, o cliente entra em contato por telefone, mas, em muitas outras situações, acessa a companhia pelas mídias sociais ou ainda por e-mail. Ele já está utilizando múltiplos canais para tratar do mesmo assunto e espera que suas “discussões” e solicitações o sigam, de forma atualizada, para o próximo canal.

O consumidor não quer mais continuar explicando o histórico de seus problemas e questionamentos e espera que a empresa fornecedora não só já saiba disso, mas, também, que as devidas ações tenham sido tomadas para resolver seu problema.

Além disso, vemos de forma massiva todos os dias que as redes sociais transformaram a interação dos consumidores com as marcas e todos já sabem o poder de uma reclamação no Facebook com muitos “likes”, comentários, e compartilhamentos, por exemplo. Ou seja, a gestão eficiente de multicanais reflete, também, na captação de futuros clientes de uma empresa.

Para que isso se torne parte do cotidiano nas organizações, é fundamental reunir e analisar todas as informações estruturadas e não estruturadas provenientes de todos os canais de atendimento em uma só plataforma. Com o Big Data reunindo e classificando dados e informações, já é possível ter uma base para entender o que acontece com esse cliente, o que ele pensa e o que deseja. E, em alguns casos, até antecipar tendências de consumo e comportamentos de compra para determinados serviços. Enfim, de forma realmente estratégica, mapear o comportamento por tipo de perfil, hábitos de compra e problemas mais frequentes.

Com uma análise eficiente, também é possível decifrar na imensidão de dados gerando novas oportunidades de negócios com os clientes existentes e “prospects”, e soluções efetivas para aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor.

Quem afirma que esse tipo de solução ainda é muito incipiente no mercado, e só pode ser adotado por grandes organizações, está bastante enganado. As pequenas e médias empresas (PMEs) também têm acesso ao que há de mais inovador e estratégico quando se fala em gestão de relacionamentos em multicanais de atendimento.

Bonucci ressalta que é cada vez mais importante olhar a experiência do usuário de um jeito diferente. As mídias sociais aceleram esse processo – a solução do problema precisa ser imediata. E os principais CEOs globais já consideram a experiência do usuário estratégica para o sucesso da empresa.

Quem já consegue fazer isso é muito mais ágil, competitivo e respeitado, deixando a concorrência para trás. E sua empresa? Já está preparada para atender o consumidor por multicanais nesse novo cenário?

Experiência de uso

Pense na última vez que você contatou o departamento de atendimento ao cliente de qualquer companhia. A experiência foi tranquila e sem desgastes? A pessoa com quem você interagiu resolveu seu problema com cortesia e agilidade de maneira surpreendente? Eles sabiam quem você era e lhe proporcionaram uma experiência personalizada? Ou você teve que enviar e-mail três vezes, ligar outras vezes, ameaçar escrever um tuite sobre a situação e pedir para falar com o gerente antes de seu caso ser solucionado?

“Felizmente, novas plataformas de engajamento com o consumidor estão expandindo significativamente o poder dos contact centers e podem em breve mudar, para melhor, o que os consumidores devem esperar quando entram em contato com o serviço de atendimento ao cliente”, comenta Marcos Andrielli, diretor de serviços profissionais da Genesys Brasil, em artigo publicado pela Computerworld.

Mesmo em um ambiente virtual, os clientes têm a expectativa de receber algum tipo de atendimento ou suporte durante a compra e, de preferência, que seja ágil. Para isso, existem ferramentas certas que ajudam na interação com o cliente durante o processo de compra. Muitas empresas hoje estimulam o engajamento multicanal com o cliente em diversos meios como voz, e-mail e chat.

Gustavo Boyde, gerente de marketing para América Latina da LogMeIn, detentora do BoldChat, uma ferramenta de bate-papo que auxilia os centros de atendimento ao cliente, dá cinco dicas para ajudar a aumentar o engajamento da loja virtual com o cliente em seu processo de compra.

1. Utilize o autoatendimento para reduzir o número de chamadas

Quando usados de forma apropriada, os canais de autoatendimento são ótimos para clientes e empresas. Os compradores conseguem a ajuda que precisam de forma completa, minimizando os períodos de espera, e as empresas, por sua vez, reduzem custos de suporte ao eliminar muitas solicitações rotineiras assistidas por equipes de atendimento.

Com canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e respostas automáticas, a empresa pode ajudar o cliente a obter resposta as suas dúvidas sem a necessidade de entrar em contato diretamente com a empresa e assim reduzir o número de chamadas.

As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes as soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.

2. Torne informações de contato acessíveis para elevar as taxas de conversão

Para clientes móveis, quase a maioria classifica a “facilidade de encontrar opções de contato” como fator número um para garantir uma boa experiência móvel, sendo assim duas vezes mais importante do que outros fatores.

Tornar mais fácil para os clientes entrar rapidamente em contato com um assistente, fornecendo informações acessíveis ou chat ao vivo, permite garantir uma solução para o problema. Quanto mais rápido o cliente puder entrar em contato com um assistente e obter as respostas de que precisa, menores são as chances de ele ficar frustrado, desistir da compra e buscar um dos seus concorrentes. Estas iniciativas costumam ajuda no crescimento das taxas de conversão das vendas online.

Para Boyde, ferramentas de comunicação virtual são uma ótima alternativa para prestar auxílio rápido, individual e também uma oportunidade para fechar a venda. “O uso de ferramentas como o BoldChat tem um papel importante no processo de decisão dos clientes, para que eles tenham a capacidade de tirar suas dúvidas rapidamente e se sintam seguros para fechar a compra online”, salienta.

3. Utilize engajamento proativo para reduzir abandono de compras e elevar o valor médio dos pedidos

O chat proativo, acionado com base em um conjunto predefinido de comportamentos, permite oferecer atendimento para clientes em momentos críticos dentro do processo de compra, enviando uma mensagem ou a oferta correta em diferentes situações. Usar recursos de análise do site ajuda a determinar em quais páginas o chat proativo deve ser empregado e quando enviar um convite para o cliente falar com um representante.

Usado estrategicamente, o chat proativo pode melhorar os resultados significativamente com um maior engajamento do cliente. Os visitantes que aceitam convite de chat proativo têm até quatro vezes mais chances de fazer uma compra do que os que não aceitam.

E os clientes que participam de uma sessão de chat, no qual é bem atendido, dificilmente irá abandonar suas compras e tendem, inclusive, a aumentar o valor total do carrinho com a inclusão de acessórios e serviços.

4. Ofereça múltiplos canais de atendimento para que o cliente escolha o seu favorito

Como o maior número de canais de comunicação disponíveis, crescem também as chances de um cliente usar múltiplos canais para ter seu problema resolvido. 86% dos clientes usam cinco ou mais canais para buscar ajuda de acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum encomendado pela LogMeIn. Isso se deve a diferentes preferências, dependendo da situação e do dispositivo usado.

Para Boyde, os clientes estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. “Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais”, enfatiza.

5. Capitalize as demandas exclusivas dos clientes móveis

Os dispositivos móveis estão se tornando uma parte muito importante na experiência de compras: 53% por cento dos clientes usam seus dispositivos móveis para pesquisar sobre um produto ou serviço antes de realizar a compra e 44% usam seus dispositivos móveis para fazer a compra, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria Vanson Bourne.

Com o aumento da utilização de equipamentos portáteis, cresce também o nível de exigência dos clientes em relação aos serviços móveis. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam de uma estratégia de engajamento móvel que trate o ambiente móvel diferentemente.

O engajamento móvel é uma disciplina distinta que requer consideração cuidadosa sobre treinamento de atendentes, tipos de ferramentas usadas e como medir o sucesso.

Uma ferramenta de Chat online deve funcionar diferente quando falamos de usuários de smartphones e de computadores. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas, como o próprio tamanho da tela. O objetivo do Chat é ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário em processo de compra dificultando a sua navegação.

Boyde salienta que é importante que a ferramenta de Chat escolhida pela empresa seja desenvolvida para o ambiente móvel e os mais diversos modelos de celular para assim garantir uma boa experiência nesse ambiente. Usuários móveis também são mais delicados, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e com pouco tempo para resolver suas dúvidas. “Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível”, conclui.

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