A Central de Relacionamento com o Cliente da Volkswagen Caminhões e Ônibus (CRC) completou, neste mês, o aniversário de 25 anos de sua fundação, com a expressiva marca de mais de 2,2 milhões de contatos telefônicos para suporte aos clientes em todo o Brasil e em outros quatro países sul-americanos. O serviço, denominado originalmente ChameVolks, oferece uma linha gratuita que opera 24 horas por dia e sete dias por semana, além de fazer uso de ferramentas digitais e aplicativos – como o Whatsapp –, que tornam o contato com clientes ainda mais fácil e a solução dos casos mais ágil.

“Ao vendermos um caminhão, entregamos ao nosso cliente não somente um veículo, mas uma consolidada e reconhecida estrutura de pós-venda, que permite que o proprietário ou o frotista tenham a certeza de que o veículo estará sempre disponível para transportar cargas nas estradas ou nas cidades”, afirma Ricardo Alouche, vice-presidente de Vendas, Marketing e Pós-Venda da Volkswagen Caminhões e Ônibus.

A CRC hoje possui um quadro de aproximadamente 70 pessoas. O índice de satisfação do consumidor em relação ao serviço prestado supera a casa dos 90%. Mas por que um serviço já conhecido e reconhecido pelos clientes VWCO mudou de nome? “A mudança deixa claro para os nossos clientes que hoje a CRC é uma plataforma de atendimento que opera com diversos canais de comunicação e atende não somente caminhões Volkswagen, mas também a linha MAN TGX. Além do Brasil, a cobertura se estende à Argentina, ao Paraguai, ao Uruguai e ao Chile”, explica Luciano Garcia, gerente-executivo de Serviços e Assistência Técnica.

Atendimentos remotos

Ao longo de 25 anos, a CRC já realizou cerca de 220 mil atendimentos em estradas. Esse é um trabalho facilitado pela distribuição estratégica das cerca de 150 concessionárias VWCO em todo o território nacional – sendo que mais de 40 desses pontos são exclusivos para a assistência técnica e comercialização de peças e acessórios. Ok, mas e se o cliente precisa de um atendimento em uma localidade de difícil acesso?

“Não importa onde o cliente esteja, nós conseguimos alcançá-lo. Para locais de acesso restrito, lançamos mão de todos os recursos disponíveis em nossa rede de concessionários e uma boa dose de criatividade para assegurar o suporte ao produto e aos nossos clientes. Para nós a satisfação do cliente merece nossos melhores esforços”, responde Garcia.

A qualificação da equipe é outro fator que encurta as distâncias. Isso porque, com um atendimento telefônico ou via chat certeiro, a maioria absoluta dos atendimentos hoje é resolvida sem a necessidade de imobilização do caminhão ou de deslocamento até o local do chamado. O atendimento via Whatsapp é outro aliado nesse sentido, permitindo ao condutor enviar fotos úteis para a elucidação remota dos casos. O atendimento pelo aplicativo está disponível desde 2017, já tendo realizado mais de 2.000 chamados desde então.

Cada região do país conta com um número específico para contato via WhatsApp, com cobertura das 9h às 21h, sete dias por semana. Fora desse período, o atendimento é realizado por telefone.

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