É quase impossível desenhar uma estratégia de engajamento em canais digitais que atendam exatamente às necessidades de cada cliente. A velocidade com que migram de um canal para outro e diferentes padrões de comportamento transformam o processo de criar jornadas unificadas, personalizadas e consistentes em algo extremamente complexo.

Mas será que as empresas sabem exatamente o que acontece durante a jornada do cliente? É um caminho simples e fácil, sem atritos, ou confuso e desconfortável? Além disso, sabem até que ponto seus processos internos podem impactar nessa jornada?

Empresas bem-sucedidas em sua estratégia de engajamento são aquelas que abandonaram silos de informações e passaram a se concentrar em entregar ao cliente canais digitais baseados na integração de dados, no uso da tecnologia e no fornecimento de conteúdo que torne cada interação única, em todos os pontos de contato.

Construir uma estratégia de comunicação via canais digitais

No estudo “Cenário da Customer Experience”, a Genesys destacou que o canal de voz continua muito popular, mas que os consumidores estão cada vez mais confiantes ao usar os diversos canais digitais para interagir com a empresa no momento que desejarem.

Apesar disso, para construir uma estratégia sustentável de engajamento do cliente, algumas práticas devem ser implementadas, não importando o canal utilizado.

Experiência unificada

A experiência precisa ser consistente em todos os canais e pontos de contato. Isso significa tornar a jornada mais simples e integrada, não importando se o cliente está usando um canal tradicional ou canais digitais.

Jornada sem atritos

A jornada do cliente deve ser fluida, sem obstáculos ou empecilhos que tornem sua caminhada mais difícil. O cliente espera encontrar comodidades para se manter fiel. Então, tornar essa jornada contínua é essencial para evitar que ele busque um concorrente.

Jornada continua

A empresa precisa manter uma comunicação continua durante a jornada, de forma a garantir que a estratégia de engajamento seja sustentável e forneça os insights necessários sobre as preferências e comportamento dos clientes.

Jornada simultânea

Integrar todos os canais digitais e tradicionais em uma única plataforma dá ao cliente a flexibilidade desejada para que ele escolha seu canal preferido ao mesmo tempo em que entrega ao agente a facilidade de conhecer toda a jornada do cliente, seu histórico de interações e outras informações sem precisar migrar de um aplicativo para outro.

Ouvir o cliente

Com as necessidades e o comportamento dos clientes em constante transformação, ouvi-los é essencial para o sucesso dos negócios, mas isso precisa ser incorporado no dia a dia da empresa. Ou seja, não pode ser visto como uma ação pontual.

Aumentar o engajamento dos clientes envolve, além de uma experiência superior, traçar uma estratégia de relacionamento que torne os canais digitais ainda mais valiosos para essa estratégia.

Dados são fundamentais

Empresas com foco no cliente, de acordo com a McKinsey, estão aumentando seus investimentos na coleta e análise de dados para aproveitar insights que permitam tornar as interações com seus clientes personalizadas e para antecipar tendências, comportamentos e identificar possíveis problemas e oportunidades de negócios.

E o primeiro passo é aprender a analisar os dados dos clientes para entendê-los.  E isso exige unificar as bases de dados em poder da empresa, integrando essas informações de forma a permitir que a análise identifique padrões de comportamento e gere insights que contribuam para melhorar a jornada do cliente.

Essa análise se baseia em informações coletadas em todos os canais digitais e pontos de contato para ajudar a prever a intenção do cliente e realizar os ajustes necessários para aumentar sua satisfação.

Assim, a empresa consegue ter acesso a uma gama de informações fundamentais para traçar os perfis de seus clientes e ter uma visão preditiva sobre como atender suas necessidades e orientar ações que melhorem a experiência entregue.

É importante entender que os clientes esperam interagir com uma empresa no momento que ele desejar. Portanto, identificar os canais digitais preferidos é fundamental para tornar a jornada mais valiosa e orquestrada, de forma a melhorar o engajamento e a satisfação.

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