A gestão de pessoas é essencial para qualquer tipo de negócio. É ela que garante o trabalho em equipe, a produtividade e os resultados dos colaboradores, reflete também na satisfação dos clientes, quando são bem atendidos, e auxilia na redução de turnover.

Em operações de telefonia, isso é ainda mais importante. Ainda mais porque a maioria das críticas que o setor de call centers recebe de clientes tem a ver com a qualidade do atendimento.

Então, para oferecer serviços de qualidade, conseguir os resultados esperados e levar um impacto positivo para os colaboradores, a gestão de pessoas é essencial.

O que é gestão de pessoas em um call center

A gestão de pessoas é o trabalho de administrar a equipe de colaboradores em sua operação. É essa gestão que deve selecionar operadores, treiná-los, liderar a equipe e garantir que o trabalho se desenvolva de maneira harmoniosa e satisfatória.

Para que os colaboradores possam agir de acordo com os objetivos da empresa, o departamento de Recursos Humanos, os gestores de call centers e os supervisores devem tomar a frente dessa gestão de pessoas, exercendo várias funções, como:

Conduzir processos seletivos de contratação;

Implementar treinamentos para colaboradores novos;

Promover capacitações para constante aprimoramento de todos, tanto para usar as ferramentas disponíveis quanto para melhorar o contato com os clientes;

Organizar os processos internos da equipe;

Solucionar problemas e resolver conflitos;

Oferecer suporte para cada colaborador;

Monitorar o desempenho e os resultados;

Se dedicar à retenção de talentos;

Recompensar o trabalho bem sucedido;

Fortalecer a cultura da empresa.

Essas são as principais incumbências da gestão de pessoas em operações de call center. Se sua gestão de call center consegue realizar isso tudo, você está no caminho certo.

Mas, afinal, por que isso é assim tão importante para uma operação de contact center?

A importância da gestão de pessoas em operações de call center

Com uma boa gestão de pessoas, sua operação de call center tem um trabalho mais coordenado, eficiente.

Quando a equipe entende a cultura da empresa e trabalha em conjunto, a produtividade aumenta e os resultados são muito mais positivos.

Além disso, seus operadores melhoram também a qualidade do atendimento ao cliente!

Quando a equipe não conhece técnicas de vendas e faz um contato ruim e insatisfatório para o cliente, em uma operação de televendas, ela acaba vendendo menos.

Em uma operação de cobrança, a falta de capacitação e de motivação para a equipe também leva a atendimentos ruins e muito mais dificuldade para garantir o pagamento das contas.

E a situação é ainda mais séria para operações de SAC/Helpdesk. Esse tipo de call center receptivo tem a função de ajudar os clientes, por isso, precisa ter o melhor atendimento, com agentes capacitados, motivados e realmente dispostos a resolver a situação do cliente.

Então, seja qual for sua operação, a gestão de pessoas em call center é essencial para:

Aumentar a produtividade;

Melhorar o ambiente de trabalho;

Ter mais eficiência nos processos;

Ter colaboradores mais motivados;

Selecionar os melhores operadores;

Reter talentos;

Conquistar os melhores resultados.

Agora que você já entendeu essa importância, podemos falar sobre como melhorar a gestão de pessoas em seu call center! Confira:

Como ter uma gestão de pessoas excelente

O caminho para uma gestão de pessoas de sucesso inclui todas as funções que mencionamos acima. No entanto, não é tão simples assim realizá-las.

Por isso, organizamos uma lista de dicas para deixar esse processo mais eficiente na sua empresa e entregar uma gestão de call center com melhores resultados.

1. Conduza um processo seletivo rigoroso

O momento de contratação é um dos mais importantes para a gestão de pessoas do seu call center. O sucesso da operação depende do desempenho deles, por isso você deve ser capaz de selecionar os melhores colaboradores.

Isso envolve atenção em todas as etapas do processo seletivo, seja para contratar novos operadores em home office ou para aumentar sua equipe presencial.

Para a melhor contratação, é preciso definir o perfil do seu colaborador ideal antes mesmo de iniciar o processo seletivo. Tenha em mente as qualidades que você está buscando nesses novos membros da sua equipe e esteja aberto e sem preconceitos para reconhecer habilidades novas.

Além disso, tenha um processo de recrutamento bem definido. Organize previamente cada etapa do recrutamento, incluindo a captação e triagem de currículos, as entrevistas com candidatos, a avaliação de suas habilidades, entre outras.

Tendo isso bem definido, o processo fica mais eficiente e você consegue realizar uma boa contratação.

2. Treine sua equipe constantemente

O treinamento para agentes de call center é muito importante para manter a qualidade de seus contatos, a eficiência nas ligações diárias e no uso de ferramentas, e a entrega de resultados.

É essencial capacitá-los para conhecerem tudo sobre o que sua empresa tem a oferecer e para terem as técnicas necessárias.

Além disso, realize treinamentos para eles estarem sempre em dia com as ferramentas digitais da sua empresa. Isso garante muito mais produtividade.

Outra vantagem é a motivação. Uma equipe constantemente aprendendo e evoluindo é uma equipe mais motivada para oferecer o seu melhor no trabalho.

3. Elabore planos de carreira

Muita gente considera o trabalho como operador de call center apenas como uma carreira temporária, para começar a se inserir no mercado de trabalho. Isso significa que a retenção de talentos é mais difícil nessa profissão.

Por isso, se você quer manter seus melhores colaboradores, elabore planos de carreiras para que eles possam ver um futuro dentro do seu call center, com possibilidades de crescimento profissional.

4. Monitore e acompanhe os resultados

A monitoria de qualidade é parte essencial na gestão de pessoas em um call center. É importantíssimo que você saiba como estão sendo os contatos e como estão os resultados da equipe.

Para isso, sua gestão de call center precisa ter ferramentas para gravar ligações, fazer um acompanhamento em tempo real das chamadas e fornecer feedbacks para os operadores.

Além disso, também é muito interessante ter relatórios precisos sobre resultados de seus operadores.

Tudo isso está presente nos melhores sistemas de gestão de call center, como o 3C Plus.

5. Faça a gestão de intervalos

A gestão de intervalos também é uma das funções da gestão de pessoas em um contact center. A lei preza que empresas deem no mínimo duas pausas diárias para seus colaboradores, sem desconto de remuneração.

As pausas são essenciais para manter a saúde mental e física dos trabalhadores.

Para melhorar isso, tenha possibilidades interessantes para o intervalo, caso sua operação seja presencial. Isso inclui ter uma sala de descanso, na qual o agente possa aproveitar em um intervalo mais longo.

Além disso, tenha um sistema que permita fazer a gestão de intervalos de forma eficiente, evitando o absenteísmo exagerado e garantindo que os operadores realmente estejam fazendo suas pausas corretamente.

6. Incentive o engajamento da equipe

A gestão de pessoas é responsável por garantir a motivação e o engajamento da equipe. Esse é o principal combustível para o trabalhador oferecer o melhor de si para a empresa.

Para incentivar o engajamento, busque ter uma comunicação aberta com os colaboradores, recompense os bons resultados, tenha processos transparentes, forneça feedbacks frequentes e busque sempre entender as necessidades e demandas do time.

7. Trace metas de resultados

Metas e objetivos são essenciais para que os colaboradores possam focar e oferecer os melhores resultados.

Lembre que as metas devem estar de acordo com o resultado já existente e previsão do futuro. As metas não podem ser difíceis demais. Metas inalcançáveis só geram frustração e maus resultados.

Também não esqueça de recompensar os operadores que ultrapassarem suas metas. Isso aumenta a motivação de toda a equipe.

8. Invista em tecnologia

A tecnologia tem alto impacto nos resultados da sua empresa. Por isso, você precisa oferecer as melhores ferramentas para que auxiliem no trabalho de sua equipe.

Discadores automáticos, URA (Unidade de Resposta Audível) e um sistema de gestão integrado ao CRM são alguns exemplos que não podem faltar na sua operação de telefonia.

E não é só isso. A tecnologia pode ajudar além do próprio trabalho do call center, melhorando a comunicação entre os colaboradores, auxiliando o setor de Recursos Humanos e também dando suporte para a gestão financeira da empresa.

Assim, contando com excelentes tecnologias, você melhora seus resultados, a motivação dos operadores e toda a gestão de sua operação.

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