Uma das principais preocupações na hora de considerar uma nova solução de call center é determinar se o investimento vale a pena. Qual é o ROI de uma solução nova? Sua empresa crescerá com essa solução? Quanto tempo levará para recuperar o investimento?

O ROI é a base racional das decisões financeiras: fornece dados específicos para que as organizações possam avaliar as diferentes soluções. Também ajuda a determinar a eficiência de um investimento já realizado. Medir o ROI não é tão difícil quanto você imagina.

Para determinar o ROI da sua solução de contact center, você precisa considerar os principais custos e o valor que gera.

Identifique os principais custos do investimento

Custos de licença e/ou assinatura – Qual é o custo da licença ou da assinatura do software? Você precisará de quantas posições de atendimento por ano? Você precisa dar conta das posições sazonais que adicionar?

Custos de suporte e mão de obra de TI – Sua solução exige que haja uma equipe de TI designada para garantir o tempo de atividade e a manutenção dos serviços hospedados? Essa equipe também deve configurar complicados fluxos de trabalho e menus do sistema URA? Quanto tempo e dinheiro podem ser destinados a proporcionar suporte, familiarizar e dar autorizações aos usuários do software? A equipe elabora relatórios personalizados ou realiza integrações e desenvolvimentos específicos?

Custos de implementação – Qual é o cronograma de implementação? Você precisa adicionar novo hardware à sua infraestrutura atual? A implementação exige a participação de serviços profissionais, com o consequente custo adicional?

Identifique onde foi criado valor

Para medir o valor gerado pelo investimento realizado, você deve pensar nos benefícios para seus negócios. Isso variará em função dos objetivos empresariais e da coleta e análise dos dados de cada organização. A seguir apresentamos alguns benefícios que são comuns a todas as organizações.

Redução de custos – A nova solução permite prever os custos mensais ou evitar custos ocultos, como os de manutenção e atualizações do sistema? Você pode administrar facilmente o fluxo sazonal nas posições de atendimento disponíveis ou deve pagar de forma antecipada pela capacidade extra que necessita durante os períodos de pico de atividade? O trabalho de suporte e a mão de obra de TI foram afetados? Por exemplo: se investe menos tempo em tarefas de manutenção, administração ou tickets de ajuda?

Maior produtividade – O tempo médio de atendimento dos agentes foi reduzido? Os supervisores estão mais preparados para monitorar o desempenho e fornecer coaching proativo? As equipes podem colaborar para obter resultados de forma mais rápida e eficiente?

Retenção dos colaboradores­­ – Houve alguma mudança na satisfação dos colaboradores? A solução é fácil de usar? Consolida todos os sistemas utilizados pelos colaboradores?

Aumento da receita – A solução ajuda a aumentar a receita relacionada com as vendas ou as campanhas de marketing? A solução afeta o nível de satisfação do cliente?

Menos tempo de inatividade – A frequência e a duração das interrupções não planejadas sofreram alguma alteração?

Como calcular o ROI

Não importa se está utilizando a plataforma Genesys PureCloud ou está pensando em migrar para uma solução de contact center omnichannel na nuvem: facilitamos o processo para que você possa calcular o seu ROI.

Em primeiro lugar, deve coletar informação básica sobre o funcionamento do seu contact center:

Receita anual atual

Quantidade de agentes

Quantidade atual ou esperada de agentes sazonais adicionais

Número de meses que os agentes sazonais trabalham por ano

Porcentagem de rotatividade de colaboradores com a solução anterior

Horas de inatividade com a solução anterior durante a “baixa temporada”

Horas de inatividade com a solução anterior durante a “alta temporada”

Pedimos à Forrester Consulting que criasse uma calculadora que coletasse essas métricas e realizasse uma análise do ROI específico do seu negócio. Além do ROI, sua empresa receberá uma análise quantificada dos custos e benefícios de cada uma das categorias descritas acima.

Utilize a calculadora gratuita de ROI da Forrester para obter um relatório personalizado sobre o impacto econômico da solução PureCloud no ambiente específico dos seus negócios. Confira também o recente estudo Total Economic Impact ™ (TEI) da Forrester Consulting (“Forrester”) para determinar o impacto financeiro gerado pela plataforma PureCloud.

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