Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta de voz interativa (IVR) estão cada vez mais presentes no cotidiano. De plataformas de streaming à serviços de pós-venda, essas ferramentas têm como motor a Inteligência Artificial e a automação. Para que a experiência do cliente seja, de fato, um diferencial de sucesso nas empresas, estratégias que envolvem essas inovações na jornada de atendimento não podem ser mais encaradas como opcionais.

O mundo pede respostas rápidas

A tecnologia faz parte das nossas vidas. Acordar e já acionar alguma funcionalidade do smartphone se tornou rotina para milhares de pessoas. A agenda do dia, as notícias, a previsão do tempo, a foto do amigo, a rota do trânsito. Uma infinidade de respostas na palma da mão. Isso gerou um comportamento imediatista.

Desta forma, esperamos resoluções instantâneas e mais controle sobre o processo de interação com um serviço ou empresa. Do outro lado da moeda, os negócios buscam equilíbrio entre custos e recursos necessários para fornecer soluções de alta qualidade e ampla disponibilidade para aprimorar a experiência do cliente. E este desafio é enorme.

Interações cada vez mais inteligentes

Soluções de IA e de automação permitem que as empresas forneçam suporte de qualidade, 24 horas por dia, enquanto reduzem custos e aprimoram toda a jornada de atendimento.

De acordo com uma pesquisa do Gartner, mesmo com recuo econômico devido aos impactos do Covid-19, 47% dos investimentos em inteligência artificial (IA) permaneceram inalterados desde o início da pandemia, e 30% das organizações planejaram aumentar esses investimentos. Isso demonstra que as empresas começam a enxergar e colher frutos não apenas do potencial, como também dos benefícios de ferramentas com IA.

Chatbots, assistentes virtuais e robôs conduzem uma experiência contínua e sem esforço, e seu uso tende a aumentar. O Gartner também prevê que até o final do ano, 70% das interações com o cliente devem envolver tecnologias emergentes como estas.

OS ROBÔS ESTÃO AÍ…

A automação inteligente apareceu na maioria das listas de tendências e segue forte nas previsões para os próximos anos. Mas é importante entender como usar esta inovação para ajudar o cliente e as equipes de negócios que lidam com o público – e assim ter capacidade operacional para oferecer experiências sem obstáculos.

Se a automatização não trouxer esses benefícios ela não faz sentido.

O HUMANO É FUNDAMENTAL

Para isso, é preciso se concentrar no gerenciamento de dados aliado a uma inteligência consultiva. Em nossa plataforma SmartCX, esta funcionalidade é aplicada na camada SmartBrain, que combina o melhor do cérebro humano com o que a máquina pode oferecer.

Com isso, é possível orquestrar as interações de forma assertiva, em todos os canais, proporcionando experiências personalizadas, sem ruídos, e alavancando resultados.

Orientamos e automatizamos a tomada de decisão com foco em performance e resultados. Um trabalho contínuo, dinâmico e centrado nos insights gerados a partir da estruturação dos dados de interações. Ou seja, o cliente está no centro de tudo.

O futuro do CX

O aumento das experiências digitais e as mudanças nas expectativas dos clientes colocou o Customer Experience (experiência do cliente) no centro das estratégias das empresas.

Ao se concentrar no que os clientes valorizam, a IA e automação podem encurtar o caminho para o engajamento com os negócios. Isso mudará as expectativas da experiência digital do cliente, independente do canal que utiliza. Conte com a Wittel para tornar esta trajetória mais fluida, simples e incrível de ponta a ponta.

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