Flexibilidade é uma palavra chave para que empresas de todos os portes acompanhem a transformação digital e atendam as novas demandas do mercado e dos clientes. Flexibilidade para implantar ou mudar processos, serviços e, claro, o atendimento ao cliente. O seu contact center precisa acompanhar o crescimento do negócio, flexibilizando a integração de agentes e gerando mais valor tanto para a empresa quanto para o cliente e, consequentemente, aumentando o ROI (Return of Investiment).

E como os contact centers são cada vez mais complexos, com atendimento em diversos canais, a integração de agentes é um desafio, sejam eles contratados ou terceirizados. Muitas vezes, para “agilizar” essa integração as empresas delegam ao terceirizado os mecanismos de roteamento, aplicações, gravações e funcionalidades de monitoramento. Embora seja uma solução rápida, resulta na falta de visibilidade da jornada multicanal do cliente, o que dificulta a tomada de decisão e a gestão da força de trabalho.

Como reduzir custos, aumentar o ROI e gerar mais valor para o cliente

O que parece impossível é possível com a plataforma Genesys Omnichannel Engagement Center Solution. Estudo da consultoria Forrester – O Total Economic Impact™ da Genesys Omnichannel Engagement Center Solution –, realizado com diversos clientes corporativos que vem contando com a parceria da Genesys na modernização e transformação de seus call centers omnichannel, avaliou o impacto financeiro e também a melhora na experiência do cliente, na geração de relatórios e na gestão de habilidades da força de trabalho.

Tomando como exemplo um cliente B2C, com 13 contact centers e 3 mil agentes, o estudo apontou os seguintes custos e benefícios:

• 12,5% de melhora no tempo de atendimento do agente.
• Redução de mais de US$ 27 milhões nos custos de infraestrutura e operacionais.
• Mais de US$1 milhão no aumento das vendas com a melhora das taxas de conversão, on-line e de chamadas de voz com agente, devido ao chat e ao roteamento inteligente.
• 50% de redução da desistência de clientes em pontos importantes de sua jornada com o uso da solução de chat da Genesys.
• Benefícios de US$ 37 milhões contra custos de US$ 14 milhões ao longo de cinco anos, resultando em um valor presente líquido (VPL) de mais de US$ 22,8 milhões.
• ROI de 158% em cinco anos.

Mais eficiência na integração de agentes

E os benefícios não param por aí. A empresa analisada reportou uma redução de 50% do custo de integração de novos agentes ao longo de cinco anos, o que foi apontado como uma das principais conquistas. Antes da implementação da plataforma Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, para ampliar seu grupo de agentes por terceirização ou contratação a equipe de tecnologia precisava utilizar equipamentos de roteamento, aplicativos e funcionalidades de gravação e monitoramento de chamadas de fornecedores terceirizados. Com isso, não era possível ter uma visão completa do conjunto de agentes e o gasto com essas integrações era muito alto.

Com a implantação da nova plataforma, a empresa agora precisa apenas adquirir a configuração para os novos agentes e definir as funções apropriadas para poder rotear as chamadas com base nos conhecimentos dos agentes, tudo integrado no ambiente da solução da Genesys. Além da economia com a integração de agentes, a empresa também reportou o acesso a informações mais transparentes, o que facilita o processo de tomadas de decisões de negócio e operacionais, com a integração da interface de administração e da área de trabalho do agente.

Com seu crescimento, organizações em todo o mundo enfrentam o desafio de integrar agentes e manter os níveis de serviço, eficiência e rentabilidade. Com uma solução que reduza o tempo e esforço de integração, o custo e dificuldade de adicionar atendentes é facilmente gerenciável, Saiba porque sua empresa deve investir na modernização do contact center e quais os benefícios para os negócios e para o engajamento dos clientes.

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