O atendimento via chat está presente em grandes e pequenas operações, com respostas automáticas ou humanas, é um dos modelos mais atuais de relação com o cliente em ascensão! Confira neste post as vantagens e desafios de incluir o chat na sua empresa.

Vantagens do atendimento via chat

Com as necessidades e o comportamento dos consumidores em constante evolução, a criação do atendimento via chat vem com o intuito de facilitar a comunicação entre a marca e seus clientes, focando em atender essas necessidades e aumentar a satisfação.

1. Atendimento automatizado e otimizado

Em primeiro lugar, a utilização do chat permite que seu time de atendimento esclareça dúvidas, resolva problemas e até responda objeções de quem está pesquisando para comprar. E nestes casos, a automatização é ideal para redirecionar seus clientes para os canais corretos, e assim otimizar as tratativas que demandam mais atenção.

Então aproveite das funções de inteligência artificial – ou bots – para responder com agilidade. Em casos de solução de problemas, abuse de FAQs e passo a passos, e em casos de pesquisa de compra encaminhe o novo consumidor por links e facilite a conversão.

2. Melhora no relacionamento

Atender em tempo real é uma tendência em crescimento, ampliar os canais de atendimento da sua empresa e criar diferentes pontos de comunicação acarreta mais proximidade com o seu cliente, e consequentemente mais confiança dentro desta relação de consumo.

Além disso, com a possibilidade de entrar em contato por mais de um canal, o seu cliente escolhe o local em que se sente mais confortável para conversar. Portanto, demonstrar disponibilidade e abertura na hora de responder e solucionar dúvidas ou problemas, é um dos pontos mais cruciais.

3. Chat multicanal e unificação de dados

Unir as informações de contato dos seus clientes é a principal vantagem de uma ferramenta omnichannel, já que a multicanalidade permite o armazenamento de dados sobre seu cliente, o produto comprado ou serviço contratado, e principalmente as ações realizadas pelo seu time com foco em solucionar o contato.

Sendo assim, independente do canal em que seu cliente entrar em contato, o operador terá todas as informações necessárias em mãos. E claro, todos estes dados são úteis para estudo de melhorias e fluxos internos.

Desafios do atendimento via chat

1. Chat robotizado e automatizado

Assim como a automatização pode ser uma vantagem em facilitar o fluxo de consumidores com dúvidas frequentes, e solução de problemas simples, pode ser um problema criando dor de cabeça em clientes com alto índice de esforço.

Ou seja, é importante que você realize um período de teste com a sua ferramenta, antes de ter certeza de que ela está apta, e antes disso, imagine todas as possibilidades que seu cliente pode precisar durante o atendimento, e crie estes fluxos, para assim, não gerar mais insatisfação.

2. Qualidade no atendimento e agilidade via chat

Apesar do objetivo de atender por chat ser agilizar e facilitar tratativas, é preciso ter cuidado em não perder a qualidade do atendimento neste processo. A necessidade de ter um time bem treinado é primordial, pois neste caso, apesar da rapidez ser um grande fator, não prezar pela qualidade pode e acarretará consumidores mais confusos e consequentemente, entrando em contato mais vezes e por outros canais.

Portanto, atender com empatia e humanidade se transforma num grande fator de fidelização de clientes, tarefa que antes era exclusiva do time de marketing.

3. Processo de integração entre canais

No atendimento via chat o processo de integração de canais demanda muita atenção, com o propósito de utilizar a tecnologia a nosso favor é preciso cuidado com as questões de segurança, visto que a ferramenta mantém muitos dados pessoais e sigilosos de clientes e da sua empresa.

Portanto, na hora de contratar uma plataforma para unificar o atendimento da sua empresa, crie uma estrutura de prevenção a ameaças, e valorize a segurança de informações.

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