O setor de seguros, assim como todos os segmentos da economia, está tendo que se adaptar ao cenário da transformação digital, entregando mais valor e comodidade para seus clientes. Segundo a consultoria McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o consumidor é tratado antes de se tornar um cliente. E um atendimento personalizado é fundamental para aproveitar todas as oportunidades.

Antes da economia digital, o setor de seguros contava com clientes por toda a sua vida, que só compravam suas apólices através de corretores e raramente uma companhia de seguro lidava diretamente com o segurado. Agora, o cenário é outro, anúncios de seguradoras são comuns na televisão e nos meios digitais, e os clientes vão pesquisar preços e benefícios na Internet, além de conversar com agentes e corretores. Eles fazem cotações no Portal do Cliente e podem mudar de fornecedor em apenas um clique.

Esses novos clientes conectados também querem um atendimento personalizado, em diversos canais de comunicação, com interações consistentes e simples. E não se importam de fornecer dados e informações para que a experiência do cliente seja única, com a oferta de produtos que melhor atendam suas necessidades.

Pesquisas indicam que a decisão de compra de cerca de 60% dos clientes é feita antes da interação com um agente, o que demonstra a importância de oferecer a melhor forma de interação nos meios digitais.

Além disso, é importante personalizar a experiência desde o primeiro contato, com uma plataforma integrada que gerencie os múltiplos canais de busca usados por um até então potencial cliente. Com a tecnologia adequada, a empresa pode oferecer a opção de chat e, com base no seu histórico de navegação e comportamento nas redes sociais, disponíveis em banco de dados, o agente mais qualificado já pode oferecer um atendimento personalizado.

E, posteriormente, customizar outras ofertas, ampliando a oportunidade de vendas cruzadas e aumentadas, relacionando dados de suas antigas e atuais transações e conteúdo das redes sociais, com a integração de ferramentas de analytics à plataforma de contact center. A melhor estratégia para ampliar a experiência do cliente é oferecer aos agentes a capacidade de os engajar e oferecer novos produtos antes mesmo que eles identifiquem essa demanda, através de mensagens e conteúdo enviados por canais digitais, como e-mail e mensagens de texto, com a possibilidade de agendar uma call-back.

Aproveitando o estilo de vida digital

Atualmente, praticamente todas as pessoas estão conectadas e as empresas do setor de seguro precisam adaptar sua experiência a esse novo estilo e aproveitar ao máximo as pegadas e a experiência digital do cliente, integrando todos os componentes do negócio – marketing, vendas, serviços e vendas – e colocando a jornada do cliente no centro de todos os processos.

Para reter os clientes as seguradoras precisam entender melhor suas ações e comportamentos, e usar esse conhecimento para oferecer interações mais frequentes e mais relevantes, mudando o foco da transação para a relação.

O atendimento personalizado, além de questões pontuais, é a oportunidade de construir um relacionamento, com ações como:

• Envio de ofertas baseadas nas necessidades e produtos já adquiridos pelo cliente
• Precificação dinâmica com base no comportamento e análises de risco
• Envio de informações e incentivos para prevenir ou mitigar perdas e danos

E a Internet das Coisas em breve permitirá mais e mais interações personalizadas. Logo será possível coletar dados sobre um vazamento na casa de um cliente que possua um seguro residencial, por exemplo, e o alertar sobre o problema e reduzir as chances de danos. O mesmo poderá ser feito para os proprietários de seguros de autos, com envio de alertas sobre revisões periódicas ou prazo para troca de óleo.

As possibilidades para ampliar o atendimento personalizado a partir de agora são quase infinitas, e sua empresa precisa estar pronta para aproveitar essas oportunidades. Saiba porque você deve investir na modernização do seu contact center para enfrentar esses novos desafios.

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