Por: Bruno Cabral

Regulamentado desde 2008, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas ainda é motivo de dor de cabeça para muitas pessoas que buscam informações, tirar dúvidas, fazer reclamações, resolver problemas e, principalmente, para quem decide cancelar um serviço. O tempo de espera para ser atendido e as sucessivas gravações de assistentes virtuais pelas quais o cliente tem de passar até conseguir falar com um atendente “de verdade” estão entre as principais queixas.

Segundo a última pesquisa nacional Consumidor Moderno, realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) com 245 empresas de 22 segmentos, as companhias reconhecem a necessidade de melhorar o atendimento. Questionadas sobre quais são os principais desafios dos SACs, 47,5% das companhias citaram a “melhora da experiência do cliente”, 45,6% o “aumento da satisfação do cliente”, e 28,4% a “melhora do nível de serviço (eficiência)”. Por outro lado, apenas 4,6% das empresas entrevistadas citaram como um dos seus desafios a “motivação da equipe”.

Contato

Mesmo com o maior número de canais de acesso às empresas, como website, blogs, e-mail, chat ou Whatsapp, o telefone ainda é o canal mais utilizado pelos clientes que desejam fazer reclamações como pedir informações ou tirar dúvidas. Segundo o estudo, 55,5% das queixas são feitas por telefone, seguido pelo “fale conosco/e-mail” (17,5%), “atendimento pessoal” (12,5%), “chat” (2,1%), e “redes sociais”, com apenas 1,6%. Com relação aos pedidos de informações e dúvidas, 61,9% são feitos por telefone, seguido por “fale conosco/e-mail” (11,8%), “atendimento pessoal” (9,9%), “chat” (4,2%), e “redes sociais” (0,7%).

Motivação e resolubilidade

Com relação à motivação dos clientes que buscam os SACs, o pedido de informações e esclarecimento de dúvidas são a principal demanda (49,5% dos atendimentos). Em seguida, aparecem as reclamações, com 15,8%, elogios (3,1%), sugestões (2,4%) e solicitações diversas (29,2%).

Apesar de demonstrarem preocupação com a qualidade do atendimento ao consumidor, a pesquisa revelou que apenas 72,6% das demandas são resolvidas no primeiro contato. Dentre os segmentos analisados nesse quesito, o do “Varejo – Redes Alimentícias e Fast-Food”, foi o que apresentou o maior índice com 90,6%, das demandas resolvidas no primeiro contato.

Em seguida aparecem os segmentos de “Prestação de Serviços”, com 86,5%, e de “TV Digital”, com 85,9%. Por outro lado, os índices de resolução mais baixos foram observados nos segmentos de “Varejo – Super e Hipermercados” (57,7%), “Turismo” (57,4%) e “Varejo – Diversos” (43,5%).

Embora ainda seja o canal menos utilizado pelos consumidores para se relacionar com a empresa, o “Whatsapp” é o que apresenta o maior índice de resolubilidade no primeiro contato, com 80,3%, seguido pelo “chat” (78,4%) e “blog” (78,0%). O “telefone”, aparece na sexta posição, com 74,5% de resolubilidade, enquanto o canal com o pior índice é o “Fax”, com 62,1%.

Não-resolução

Para o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Lodi Marchetti, embora o tempo de atendimento seja uma reclamação recorrente, o maior problema ainda é a não-resolução do problema.

“Muitas pessoas até aceitariam passar mais minutos em uma ligação se soubessem que o problema dela seria efetivamente resolvido”, ele diz. “Mas o que ocorre é, em muitos casos, elas tentam cancelar um serviço e a empresa fica oferecendo outro, e isso viola o decreto. É um tipo de irregularidade que é mais grave do que o tempo de espera”, completa Marchetti.

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