Por: Myrian Mourão

As empresas de Call Center já estão contratando profissionais de atendimento para essa nova demanda do mercado, ou seja, um profissional que atende o cliente sem nenhum script em tela, que recebe treinamentos mensais para sua capacitação, conhece profundamente o produto e é treinado para ouvir o cliente nas entrelinhas. Não é um atendente, mas um especialista em atendimento.

Caso 1

A cliente entra em contato com a central de atendimento para solicitar um aviso viagem. A maneira como é atendida, abre espaço para comentar com a atendente sua preocupação em deixar seu cachorro, um yorkshire, com uma terceira pessoa enquanto fica um mês no exterior, em viagem para conhecer os netos.

A atendente tranquiliza a cliente afirmando que o cão ficará bem. Ao final da ligação, deseja que a cliente aproveite bem a viagem e a companhia dos netos.

Caso 2

Em outra ligação, a atendente, diante de uma solicitação de cancelamento do seguro de vida e acidentes pessoais do cartão da cliente, percebe um choro de bebê na casa e inicia um diálogo:

” – A Senhora tem filhos?

- Sim, tenho um de 15 dias!

- Nossa! 15 dias? Parabéns! É menino ou menina?

- É uma menina!

- Como se chama?

- Clarissa!!

- Sra. Ana, eu aconselho a senhora manter o seu seguro de vida e de acidentes pessoais, pois hoje manter um seguro desses é uma opção inteligente, principalmente para a senhora que tem um bebê! A senhora estará pensando na Clarissa, caso, repentinamente venha a faltar, ou no seu próprio bem-estar em caso de um acidente.”

O seguro foi mantido, pois a cliente se sentiu acolhida. Sentiu que estava falando com uma pessoa que entendia das suas necessidades e que pensou na sua família. O processo de retenção soou como um conselho de uma amiga.

Caso 3

O cliente entrou em linha reclamando que comprou um produto em uma loja virtual, não recebeu o produto e queria cancelar o valor do seu cartão de crédito.

A atendente informou que ela não poderia cancelar a compra, que isso só poderia ser feito através da loja e que infelizmente era preciso que ele entrasse em contato através do SAC. O Cliente desanimado afirmou que já tinha entrado em contato, mas não teve solução. A atendente então aconselhou o cliente a fazer uma reclamação no Reclame Aqui, um site especializado em reclamações onde empresas recebem até uma pontuação. A atendente afirmou para o cliente que reclamar nas redes sociais e na internet é uma maneira da empresa resolver a demanda mais rápido. O cliente ficou muito feliz com a sugestão, pediu para ela repetir para anotar o nome do site.

Esses três exemplos acima são reais e aconteceram em uma Central de Atendimento de uma operadora de cartão de crédito onde trabalhei como instrutora.

Essa maneira de envolver o cliente em uma conversa informal trata-se de uma estratégia de algumas empresas para reter, vender seus produtos ou fidelizar clientes.

Para o sucesso deste atendimento, é imprescindível profissionais qualificados, atentos ao perfil e características do cliente, além, é claro, de empatia.

As empresas de Call Center já estão contratando profissionais de atendimento para essa nova demanda do mercado, ou seja, um profissional que atende o cliente sem nenhum script em tela, que recebe treinamentos mensais para sua capacitação, conhece profundamente o produto e é treinado para ouvir o cliente nas entrelinhas. Não é um atendente, mas um especialista em atendimento.

Recentemente fui atendida desta maneira quando comprei um curso no Instituto Brasileiro de Coaching (IBC). O atendente também me adicionou no seu wahtsapp particular para facilitar o envio das informações e confirmações de pagamentos e datas. Recebo com frequência atendimento humanizado também do Banco Itaú e do Google.

Será o fim do atendimento robotizado?

Eu acredito que sim. Eu espero que sim. Mesmo porque as novas gerações, muito mais conectadas, mais exigentes, não se enquadram neste atendimento antigo, padronizado e robotizado. Um exemplo de como as novas gerações estão mudando o atendimento é o cartão de crédito Nubank.

Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, afirma que a empresa desenvolveu um atendimento jovem pois seu público é composto de pessoas com menos de 35 anos de idade.

Acredito que você já ouviu falar do atendimento nada, nada convencional da Zappos. As responsáveis pela quebra de paradigmas do atendimento da varejista se chamam Tiffany Long e Erika Paman-Mercado. Tiffany afirmou em um artigo veiculado pela Revista Exame que a intenção desse novo atendimento da empresa é criar um estado emocional com o cliente, para isso os atendentes são treinados para aprofundar o contato, para conversar ultrapassando até os famosos 4 minutos de praxe de qualquer operador.

Mas nem tudo é simples

Para que haja uma conscientização de que o atendimento pode ser uma mega experiência para o cliente é preciso duas mudanças bem radicais na minha opinião:

1.Contratar pessoas com perfil adequado (as call centers e empresas que terceirizam o atendimento ainda acham que o treinamento vai transformar uma pessoa que não gosta de atendimento um excelente atendente, mas isso não é verdade.)

2. Profissionalizar o trabalho de atendimento

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